基于用户认知心理过程规律的信息服务研究*

孙瑞英（黑龙江大学信息管理学院 黑龙江 哈尔滨 150080）

蒋永福（黑龙江大学信息资源管理研究中心 黑龙江 哈尔滨 150080）

心理学家认为：人的认知过程本身就是一个信息加工的过程[1]。人们对信息的吸收和利用是在对其认知过程的制约下进行的，图书馆的信息服务方式如果不能与用户的认知过程相匹配，就会影响信息用户对信息的吸收和利用效果，就必然不能满足信息用户的需求，无法实现信息服务的最终目标。因此，图书馆的信息服务工作应该从用户的心理和行为出发，解读信息用户的认知过程规律，让信息服务的方式和方法与信息用户的感觉、知觉、表象、想象、记忆、思维规律相匹配，从而改善信息服务工作，调动用户吸收和利用信息的积极性，实现图书馆信息服务工作的终极目标——真正满足用户的信息需求。

1 认知过程与信息服务过程阐释

1.1 认知过程

人对事物的认知过程是客观现实在大脑中的反映（见图1）。注意不是独立的心理过程，人类在注意的基础上，通过感觉和知觉认识客观世界，接收由环境提供的信息，通过记忆系统对输入的信息进行编码、贮存和提取活动，通过思维系统对客观现实进行间接的概括，通过执行系统来控制信息的输出，决定目标的先后顺序，监督当前目标的执行等[2]。

图1 认知过程图

感觉是一切心理活动的基础，感觉反应的是客观事物的个别属性[3]。知觉是对客观事物的整体和意义的解释[4]。感觉是生而有之的反应，而知觉的形成却要通过后天的学习，所以知觉的形成是以感觉为基础的。

表象是过去感知过的客观事物在人的大脑中再现出来的形象，表象是从知觉过渡到思维的中间环节[5]。想象是个体对已有表象进行加工并产生新形象的过程[6]。

记忆是人脑对相关信息进行编码、贮存和提取的认知、加工过程（见图2）。记忆是人们心理活动过去和现在的连接纽带，记忆是保障人们学习、工作和生活顺利进行的基本机能[7]。

图2 记忆过程图

遗忘是指对识记过的信息不能顺利地再认与回忆，或者再认与回忆的信息是错误的[8]。其中，暂时性遗忘是指在条件适宜时还可能恢复记忆的遗忘，永久性遗忘是指要想恢复记忆就必须重新学习的遗忘。

思维是人脑对客观现实进行间接和概括的反映[9]。问题解决的思维过程包括发现问题、分析问题、提出假设、验证假设4个环节。加工是思维的一种结果，其表现为认知主体针对认知对象的行为或操作。

信息的提取就是人脑依据一定的线索从记忆信息库中寻找所需要的信息，一旦找到就将这些信息提取出来的过程。信息的使用就是人脑利用所提取的信息对客观新信息进行认知加工的过程。

1.2 信息服务过程

高质量的信息服务工作不是一步完成的，需要多个工作环节之间的相互关联，并形成完整的工作循环，如图3所示。考察这个完整的工作循环有利于把握信息服务工作的实质。

图3 信息服务过程循环链

用户信息需求的挖掘是整个信息服务过程的起点，由于信息用户的认知过程是从模糊认知占主导地位的感性阶段逐步发展到精确认知占主导地位的理性阶段，所以信息用户的信息需求多半是隐性信息需求。因此，对信息用户的隐性信息需求进行挖掘是提高信息服务质量的基础[10]。

围绕信息用户的需求从各种途径收集相关信息，这些信息是开展信息服务的前提和形成信息产品的基础，也是我们提供信息服务的重要依据。信息的整理就是根据信息服务目的和要求分门别类地将获取的信息资料加以归纳、整理，使原来零散的信息资料变成系统、有规律的信息资料的过程[11]。

信息分析就是根据信息用户提出问题的需要，对大量收集、整理后的信息进行深层次的思维加工，运用科学的分析方法对所占有的信息资料进行分析，找出规律性的东西，构成信息服务的理论框架，最终形成能够解决问题的新信息的劳动过程。

信息利用是指信息用户通过反复多次的实践活动，对信息产品进行检验，利用经过验证的信息产品来指导自身实践的行为，并将信息产品作为指导以后信息活动的认识标准[12]。信息服务产品被用户知晓和采用后一定会反馈出信息服务效果，信息服务机构必须要利用用户反馈的信息指导后续的信息服务工作。

2 认知过程与信息服务过程的关联

现代认知心理学认为认知过程就是信息的接受、编码、贮存、提取和使用过程[13]。而信息服务过程就是根据信息用户的需求，采取各种方式为用户提供信息服务，以促进信息用户对信息的接受、编码、贮存、提取和使用。因此，认知过程和信息服务过程之间是相互依存、互为促进的关系，如图4所示。

图4 认知过程与信息服务的关系图

2.1 用户认知过程与信息服务工作的不可分割性

信息用户对客观事物的认知行为来源于信息用户的内部需求，同时与外部信息环境的刺激有关，信息用户对客观事物的认知行为是内因与外在条件共同作用的结果[14]。要理解和掌握用户对信息感知、吸收和利用的发展过程，就必须把握用户的认知过程——内因。用户对信息的感知、吸收和利用又每时每刻都与信息服务工作互相联系、作用着，其是促进用户对信息的感知、吸收和利用的外部条件，信息服务通过影响信息用户的认知过程进而加速或延缓用户对信息的感知、吸收和利用，所以信息服务工作与信息用户的认知过程紧密相联、不可分割。

2.2 用户认知过程对信息服务工作的制约作用

用户进行信息感知、吸收和利用的过程是受用户自身的认知过程和外部的信息服务两者共同影响的。用户自身的认知过程是用户进行信息感知、吸收和利用的根本内因，信息服务是促进用户进行信息感知、吸收和利用的外部条件，其效果必须通过用户自身的认知过程才能起到作用。例如，在用户获取、利用信息的过程中，感觉、知觉、注意、思维、记忆等认知因素将决定用户对信息的感知、吸收和利用效果。

2.3 信息服务工作对认知过程的影响作用

信息服务为用户感知、吸收和利用信息创造了条件。信息服务效果的好坏将加速或延缓信息用户对信息的吸收和利用的进程。用户接受信息服务后就会吸收信息，并对信息进行加工，使之与用户原有认知结构发生对接。当外来新信息与原有认知结构中的观念体系不一致时，外来信息就可能改变甚至重组原有的认知结构，使原认知结构适应信息客体的性质和要求[15]。例如，在用户接受信息服务的交互过程中，信息就发挥着改变用户认知结构的影响作用，在用户进行信息获取、利用的过程中，感觉、知觉、表象、想象、记忆、思维等认知活动中原有的信息编码方式都将发生改变，也就是说感觉、知觉、注意、思维、记忆等认知过程都将发生一定的变化。

3 运用用户认知心理过程规律的信息服务策略

信息服务活动从实质上说是信息服务工作者与信息用户之间，在围绕信息的提供、接收、理解、应用等方面进行不断的循环往复、相对统一的运动过程。信息用户对信息的接收、理解和利用过程始终是受其认知过程制约的。如图5所示，心理学理论揭示：信息用户的认知过程主要包括认知系统和内驱力系统两大类心理活动，认知系统和内驱力系统互相交织在一起且不断发展，形成信息用户的认知心理活动规律[16]。

图5 认知系统和内驱力系统互相交织的认知心理活动

信息服务人员要想提高信息服务质量，必须充分发挥信息用户自身主体意识的作用。信息服务人员利用信息用户的认知心理活动规律来开展信息服务工作，会使信息用户在进行信息的感知、记忆、思维的过程中与自身情感、态度、毅力等发生联系，使内驱力系统更加活跃，进而会加速信息用户对信息内容的理解和吸收。

3.1 运用注意规律组织信息服务工作

注意的选择功能促使大脑选择那些重要的信息进行加工，同时排除其他次要信息的干扰，注意的选择功能是人脑进行信息加工的必要条件[17]。因此，信息服务工作必须遵循注意的规律。

（1）信息服务人员要根据信息用户注意的外部表现了解信息用户接收信息的状态 信息用户在注意状态下会有明显的外部表现，信息服务人员通过观察信息用户的外部表现，既能够判断信息用户是否专心接收信息，又能够了解自己的信息服务效果，从而保证信息服务实施的最优化。例如，信息用户在接受信息服务时，如果表现出积极的神情和适应性的动作就说明他在全身心地关注着信息内容，信息服务人员就可以利用用户这种积极的注意状态提供深化的信息服务。相反，如果信息用户漫不经心或心浮气躁，就说明信息用户注意力是分散的，信息服务人员就应该灵活地组织信息内容，把信息用户的注意力吸引到所提供的信息内容上来。

（2）信息服务人员要运用信息用户无意注意的规律组织信息服务工作 信息用户的无意注意是在外部事物的刺激下不自觉地产生的，由于无意注意缺乏目的性又不需要信息用户的意志努力，常常会导致信息用户不专心，从这一点看，信息用户的无意注意具有消极作用，但是如果能够通过对某些具有刺激性信息的有意识控制来引起信息用户的无意注意，并能够为信息用户的信息吸收和利用提供服务时，信息用户的无意注意将发挥积极作用。为了使信息用户的无意注意发挥积极作用，信息服务人员应做到以下几点：第一，创造良好的信息服务环境。信息服务人员应该为信息用户创造一个安静、整洁的信息环境，如消除噪音，冬天应关紧门窗，夏天要拉上窗帘，室内布置和装饰要简洁朴素，等等。第二，注意发挥无意注意的积极作用。由于客观刺激物的新颖性和变动性是引起信息用户无意注意的重要因素，因此在信息服务过程中，信息服务人员的语调应该做到抑扬顿挫，遇到重点的信息内容还要加强语气，同时应该伴以适当的手势和表情，必要时还要用图形、表格加以强调，这样才会吸引信息用户的无意注意，避免信息用户分心。第三，注重信息内容的组织和服务形式的多样化。信息用户的知识经验是影响其无意注意产生的主要因素，信息用户更愿意关注与自己已有的知识经验有联系的信息。因此，信息服务人员必须找出所提供的信息内容与信息用户知识结构的结合点，根据这些结合点提供具体的信息服务，这样才会引起信息用户的直接兴趣，维持信息用户的无意注意。

（3）信息服务人员要运用信息用户有意注意的规律组织信息服务工作 信息服务人员要向信息用户告知提供信息的具体目的，要让信息用户切实地感受到集中注意对自己吸收和利用信息的重要性，并引导信息用户正确地组织自己的注意。信息服务人员要注意激发信息用户吸收和利用信息的动力，不断肯定信息用户的正确行为，要让信息用户体验到自身吸收和利用信息的成就感，使他们把注意集中在信息内容上，从而不断地培养他们对自身吸收和利用信息的兴趣，更愿意接受信息服务。

（4）信息服务人员要适当地运用无意注意和有意注意转换的规律提高信息服务质量 由于高度集中的有意注意要消耗信息用户大量的体力和脑力，如果信息用户长时间地集中注意就会感到疲惫不堪。因此，在信息服务工作中，信息服务人员要适当地运用无意注意和有意注意转换的规律，把信息用户的有意注意和无意注意交融在一次信息服务工作中。例如，信息服务人员为用户提供的信息内容应该难易结合，信息服务方式应该灵活多变，使信息用户的注意有张有弛，同时信息服务的各个环节要有机联系，尽量杜绝造成信息用户注意涣散的行为，使信息用户顺利地进行信息的吸收和利用。

3.2 运用感知规律提高信息服务效果

信息用户在注意的基础上，通过感觉和知觉认识客观世界，信息用户对信息的感觉和知觉是其认知信息的起点，所以信息服务人员在信息服务工作中必须遵循感知规律来开展信息服务工作。

（1）要遵循感知的目的规律 信息服务人员要明确地向信息用户提出感知的目的。例如，如果信息服务人员向信息用户提供某种动物的信息，就要向信息用户提出具体的感知目的，让信息用户注意这种动物的身体形状信息、身体结构信息等，使信息用户通过信息服务人员提供的信息内容真正能够对事物进行感知，信息用户感知的目的越明确、越具体，信息吸收和利用的效果就越好。

（2）要利用感知的差异规律 信息服务人员在信息服务工作中需注意增强对象与背景的反差，在信息内容制作和使用方面，不论是文字、图形还是视频资料都要增加对象与背景的差异度。例如，白色文字要放在黑色、蓝色的背景上，同时信息内容的标题、重要的定律、结论等应设置为粗体字，从而使它更加醒目，这样才容易被信息用户感知。

（3）要利用感知的组合规律 信息服务人员要注意区分不同感知对象，要注意发挥不同感知对象的协同效应，以提高其感知的效果。例如，信息服务人员在对信息进行文字处理时，应该分段、分节、分行，行与行之间应有一定的间隔，信息服务人员在讲解信息内容时声调应该抑扬顿挫，避免过分缓慢或毫无停顿之处，要方便信息用户感知每一句话，信息用户在看信息内容的同时听信息服务人员讲解信息内容，可以增强其感知的效果。

（4）利用知觉的选择性规律 信息用户在对信息进行感知反映之后，信息用户会进一步对信息进行选择性理解和选择性接受[18]。对信息进行选择性理解和选择性接受是信息用户运用一定的思维方式和方法，依据主观的或客观的评价标准，对进入信息用户认识领域的信息进行事实判断和价值判断，进而通过筛选和判断来确定其对信息内容的取舍及容纳。信息用户知觉的选择性受到主观和客观两方面因素的影响。从客观因素来说，那些强度大、对比明显、色彩鲜艳、具有活动性的信息刺激物容易被信息用户选择成为知觉的对象，所以信息服务人员要向信息用户提供有组织的信息，有组织的信息客体本身就具有简明性、对称性，容易被信息用户迅速而准确地知觉和记忆。从主观因素来说，信息用户的需要、兴趣、知识经验、态度、毅力及信息对信息用户的意义等因素也会影响到信息用户对信息内容的知觉选择，所以信息服务人员要了解信息用户的情感、态度、毅力等因素，促使其内驱力系统更加活跃，加速信息用户对信息内容的选择性理解和选择性接受过程。

3.3 运用表象与想象规律提高信息用户对信息的理解能力

表象是过去感知过的客观事物在人的大脑中再现出来的形象，表象和知觉的区别主要体现在：知觉是对当前的客观事物的反映，表象是对从前感知过的客观事物的反映。表象是人们顺利从事各种实践活动的必不可少的条件，表象的积累和丰富可促进人的心理健康发展。表象是在多次感知的基础上形成的，它反映的是感知对象的一般特点，因此它是概括化了的形象。形象思维是人在头脑中运用形象来进行的思维活动，而表象是形容思维中的一种类型。信息用户如果没有表象就不可能有形象思维，增加正确、丰富的表象积累是培养信息用户形象思维的基础。想象是个体对已有表象进行加工并产生新形象的过程，这些形象可能是个体从未经历过，甚至世界上不可能存在的事物[6]。在信息用户接收和利用信息的过程中，由于信息用户利用认知系统加工的对象并不是其感知到的具体事物，而是其接收信息后所形成的该事物的信息表象和信息用户自身的想象，所以，信息服务人员指导信息用户利用以“信息图景”的形式存在于信息用户的认知结构当中的信息表象和想象，将会提高信息用户对信息的吸收和利用效果。

（1）要增加信息用户多种感官的感知机会，丰富信息用户的表象积累。由于表象是以感知为基础的，如果没有感知，那么表象就不可能形成，心理学常识告诉我们，信息用户的感知越丰富，建立起来的表象就越具有概括性，就越能发现和理解信息内容的规律性，使其越容易理解信息内容。因此，信息服务工作绝不能让信息用户只感知到大量、单一的信息服务形式，而是要采用各种生动活泼的服务形式，为信息用户提供丰富的感性材料，让信息用户的多种感官参与感知，在头脑中形成正确而丰富的表象，加深对信息内容的理解。

（2）要引导信息用户运用合理想象，让想象成为理解信息内容的基石。 信息中所蕴含的内容是信息产品的核心，但是信息服务绝不仅仅是将信息产品的文字表述直接传递给信息用户。由于文字表述的信息内容很抽象，信息用户如果仅仅借助文字表述的信息内容理解信息，就会对其产生疑惑，但是信息工作人员如果以想象理论作为依据对信息用户进行信息服务，引导信息用户对信息内容进行心理表象与想象，让信息用户一边想象相应的图景，一边理解信息内容，则信息用户就可以比较顺利地理解信息内容。

3.4 运用记忆规律帮助用户保存知识信息

信息用户的认知系统接收到信息后，如何使这些新获得的知识在记忆系统中保持和存贮是非常重要的。信息用户吸收和利用各种信息都离不开记忆，而记忆的最大障碍莫过于记忆力差。因此，有目的地运用记忆规律来指导信息用户提高记忆力对信息服务工作的顺利开展至关重要。

（1）告知信息用户记忆的目的 实践证明，在其他外在条件一致的情况下，记忆目的越明确，则记忆力越持久且强劲；反之，记忆目的越模糊，则记忆力越短暂而微弱。因此，在信息服务过程中，信息服务人员要告知信息用户所提供信息的内容和目的，这样做将加深信息用户对这些信息的注意程度，从而有助于提高信息用户的记忆力。

（2）要避免记忆干扰 由于把相似的信息内容放在一起识记容易造成信息用户的记忆干扰，所以信息服务人员要将不同类型的信息内容安排在邻接的信息服务活动中， 并使其中间有一定的休息时间，这样会方便信息用户的记忆。

（3）要遵循记忆与遗忘的规律 信息用户对信息的遗忘呈现出先快后慢的规律，所以在信息用户不反感的情况下，信息服务人员应该在短期内多向信息用户提供相同的信息内容，这样可以使信息用户在遗忘大量发生之前及时复习，可以避免信息用户遗忘的迅速发生，方便其对信息内容的记忆。

3.5 运用思维规律促进用户思维的发展与培养

信息用户对信息内容的深刻认识来源于信息用户深刻的思维活动。信息用户只有对所接收的信息进行分析和综合、比较、抽象及概括，才能获得对信息内容深刻的认识。因此，信息服务人员要高度重视引导信息用户的思维过程。

首先，信息服务人员提供给信息用户具体的信息资料，促进信息用户从具体的感性表象向抽象的理性思考的转变，随着信息用户对具体信息内容感知数量的增多，逻辑思维也渐次开始活动，这种信息提供方式会推进信息用户的旧知向新知转化的过程。

其次，信息服务人员要把信息内容进行科学分类、整理，促进信息内容的系统化。在信息服务过程中，信息服务人员要指导信息用户把所接收的信息内容，按照一定的标准或特点进行梳理、分类、整合，使信息用户的认识组成某种序列，形成一定结构，结成一个整体，从而促进思维的系统化。

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