基于患者满意度调查的城市社区卫生服务质量现状分析

王 燕 陈俊国

（1．泰山医学院管理学院，山东 泰安271016；2.第三军医大学训练部医学教育研究室，中国 重庆400038）

社区卫生服务质量直接关系到社区居民卫生服务需求能否得到满足，社区居民作为卫生服务对象是评价服务质量高低的关键[1]。本研究选取在社区卫生服务机构就诊的患者为研究对象，进行社区卫生服务质量满意度调查，了解现有社区卫生服务质量问题所在，为进一步规范社区卫生服务质量管理提供实证参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

项目抽取了山东省泰安市某区5所社区卫生服务机构共110名患者进行满意度测评。5所社区卫生服务构中，其中社区卫生服务中心2所，为当地政府举办；社区卫生服务站3所，为个人承办。5所机构均地处城区范围，均开展辖区内社区居民的基本医疗服务和基本公共卫生服务。

1.2 调查内容与方法

课题组自行设计《城市社区卫生服务质量现状患者满意度调查问卷》，主要围绕社区卫生服务质量展开调查，调查分为三部分，第一部分为患者对社区卫生服务基本内容认知情况；第二部分为社区卫生服务总体满意度情况；第三部分为社区卫生服务质量满意度现状，具体内容包括：医护人员专业技能情况、医护人员服务态度情况、诊疗效果情况、解释告知情况、就诊时间及等待时间等。对8名调查员进行统一培训，采用出口拦截调查法对5所社区卫生服务机构就诊患者（或家属）进行问卷调查，调查过程中采用问卷填写及口头询问相结合的方式，便于数据准确采集和有效回收。

1.3 统计分析

使用Excel2010录入回收数据资料，使用SPSS12.0对所回收数据进行统计学分析。

2 结果与分析

2.1 患者对社区卫生服务内容的认知情况

调查从社区卫生服务内容首先对调查对象进行认知情况调查，分别对社区诊断、健康教育、疾病诊治及慢性病管理、妇幼保健、老年保健、残疾人群管理、卫生防病、社区护理、社区营养、健康档案等相关内容进行知晓情况分析（见表1）。从调查中可以看出，除了疾病诊治、健康档案2项服务内容知晓率在在50%以上，其余各项均为“一般了解”或“完全不知晓”，说明广大社区居民对于社区卫生服务提供基本内容认知程度不高。

2.2 社区卫生服务总体满意度情况

从调查数据来看，目前调查对象对社区卫生服务机构所提供的服务总体满意度较高，大多数患者都选择“较满意”以上。但对“机构布局”表示不满意的患者也达到39.5%；“药品价格”方面也有30.7%的患者表示药品价格过高；对“就诊及等待时间”表示不满意的患者有19.3%；“医务人员服务”仍有19.3%的患者反映对该项目存在不满意态度；除此之外“便利程度”、“服务环境”等方面满意度最高。

2.3 社区卫生服务质量满意度情况

本次调查中发现5家社区卫生服务机构总体满意度较高，如表2所示。不同社区卫生服务机构的医护人员专业技能满意度以及诊疗效果方面存在显著差异（P＜0.05），如表3所示。说明不同的社区卫生服务机构医护人员专业水平参差不齐，医护服务态度、病情解释及告知以及患者隐私方面并没有显著差异。

表1 城市社区患者对社区卫生服务基本内容的认知情况（n=110）

表2 患者对社区卫生服务总体满意度情况（n=110）

2.3.1 医护人员专业技能满意度

患者关注社区卫生服务质量的重点在于医护人员专业技能水平[2]。从社区卫生服务医护人员专业技能满意度来看，大部分患者对社区医护人员的专业水平持满意的态度，其中88.9%的患者表示“较满意”以上。但从不同社区卫生服务机构满意度得分对比分析可以看出，机构之间在医护专业技能满意水平上存在显著差异（P＜0.05），如表3所示。其中，A、B机构的满意度得分较高，A、B机构均是社区卫生服务中心，其余机构为社区卫生服务站。

2.3.2 医护人员服务态度满意度

医护人员服务态度在本次调查中也体现了较高的满意度，随访过程中，部分患者也特别在服务态度上表示比以往有所改善。但从调查数据中也可以发现，不同机构的医护人员服务态度满意度也存在显著性差异（P＜0.05），如表3所示，政府举办的社区卫生服务中心（A、B机构）的患者满意度得分略低于其他由个人承办的社区卫生服务站（C、D、E机构）。

表3 社区卫生服务质量患者满意度情况

表4 5所不同社区卫生服务机构服务质量满意度对比分析

2.3.3 诊疗效果满意度

诊疗效果直接体现能否切实高效解决社区居民的基本医疗和公共卫生问题。在调查中，可以看出无论是社区卫生服务中心还是社区卫生服务站患者在该满意项目中的得分并无显著统计学差异。但是在调查中发现，这一项目的满意度相对其他为最低。也说明了社区卫生服务的诊疗效果并不高。

2.3.4 病情解释及告知满意度

病情解释及告知满意项目在本次调查中满意率达到87.5%，满意度较高。但结果显示患者对该项目表示“非常满意”的相比其他选项较低，随访中得知，部分患者一方面表示需要医务人员，特别是主诊医师能更详尽解释病情及原因，并特别希望在慢性病预防方面从专业医师角度获得更多权威帮助；另一方面，部分患者提出对城镇社区医疗保险制度（如，门诊统筹政策）并不熟悉，希望能够通过社区卫生服务机构了解到更多的政策知识。

2.3.5 患者隐私保护满意度社区医疗涉及基层居民的基本健康状况，调查中患者隐私保护的患者满意度达到88.0%，说明大部分患者对这一环节表示满意。

3 讨论

3.1 城市社区卫生服务医护人员专业技能亟待进一步提高

社区医护人员的专业技能直接体现社区医疗服务水平。社区中医护人员通过诊疗了解辖区内常见病流行状况，不仅肩负公共卫生服务任务，为社区居民提供便携的基本医疗服务也是根本。这就更需要专业技术过硬，实践能力强而且全面的社区全科医护人才队伍。从本次调查中可以看到不同主办主体的社区卫生服务机构其医护人员专业技能患者满意度方面存在显著差异，也说明社区卫生服务人力资源配置问题值得进一步研究；另一方面，人员培训的机会与力度在中心与站之间应保持一致，尽量满足居民不同方面的需求，对于首诊、转诊都能在最短的时间做出判断，使居民得到及时诊疗与服务。

3.2 转变服务理念，强化社区医护人员角色意识教育

目前，在我省推进的家庭医生为主体的契约式服务模式更加强调了社区医护人员成为社区居民的“健康管家”服务意识，正在逐步引导社区执业的医护人员从被动服务向主动服务、从专科医生向全科医生、从“你是我的病人”向“我是你的保健医生”而转变的服务理念[3]。通过本次患者满意度调查可以发现社区卫生服务质量有所改善。作为社区居民的健康服务人员，社区医护人员应端正态度，放下架子，实现社区医生与社区居民的零距离接触。因此，应围绕服务理念的转变开展社区卫生服务机构医护人员角色意识教育，使其切实了解本职工作的价值所在，为社区居民提供亲人般的关怀与照料。

3.3 广泛开展面向群众的社区卫生服务宣传培训

党和国家的惠民政策只有真正被老百姓利用才能体现出政策实施的价值。社区作为基本公共卫生服务宣传的窗口，应积极开展面向群众的社区卫生服务项目、相关政策宣传及培训。通过社区卫生服务基本项目认知调查中也发现，目前仍然许多社区居民并不十分了解社区卫生服务的基本项目，对于国家免费提供的卫生服务项目、对象、内容、标准以及便民措施等社区卫生服务机构有义务通过各种向辖区居民宣讲，自觉接受群众监督，使基本公共卫生服务宣传到户、到人。

3.4 积极探索社区卫生服务质量改善策略及绩效评估规范化路径

医护人员或患者导向的干预策略，通常在个体或群组水平，被认为是质量改善的主要驱动力。服务质量改善是社区卫生服务管理的关键，也是实现社区医疗科学管理的重点工程。因此为促进城市社区卫生服务质量的改善，应着手卫生服务供、需方的导向干预策略研究，并在此基础上，探索创新社区卫生服务绩效评估的规范化路径[4]。

［1］王留明，喻娟.武汉市某区社区卫生服务患者满意度及影响因素因子分析[J].医学与社会，2013，26（6）:32-35.

［2］于长海，郭继志，庄立辉，等.社区卫生服务满意度评价研究现状探讨[J].中国卫生事业管理，2010（11）:731-732.

［3］朱颖，林伟良，杜丽君，等.社区卫生服务中心家庭医生队伍建设的思考与建议[J].中国农村卫生事业管理，2012，33（8）:873-875.

［4］陈卓.我国公共卫生服务机构的绩效评估体系研究[J].当代经济，2010（9）:34-35.