师范类大学图书馆FAQ服务调查分析

林香凤

（广西师范大学图书馆，广西 桂林，541004）

1 引言

FAQ是Frequently Asked Questions的缩写，中文意思为“经常问到的问题”或者是“常见问题解答”，是网上咨询服务的一种形式之一。读者在利用图书馆的功能或者服务时，常遇到一些表面看似简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题，有时甚至因为一些细节问题而引起读者不快。FAQ的价值在于经过简单的解释就可以解决用户的问题。图书馆列出一些用户常见问题，是一种在线帮助形式。通过这种形式，用户可以在咨询馆员不在线时自主解决一些问题。它可以节省咨询馆员的大量重复性劳动，也可以节约用户的时间，并且增加用户的满意度。FAQ服务可操作性强，适应了当前较为发达的网络环境下图书馆服务及读者需求的现实需要，因而越来越多的大学图书馆采用了这一网上咨询服务方式。

2 FAQ服务的特点

2.1 导航性

图书馆的FAQ提供的服务有：图书馆规则、馆际互借、流通阅览、参考咨询相关问题、电子资源检索、数据库检索与利用等方面。FAQ具有良好的导航性，可以使用户更加充分地利用图书馆的服务及资料，特别是在现代网络技术的支持下，可以最大限度地发掘图书馆的潜能。

2.2 节约资源

美国著名情报学图书馆学专家William A.Katz将咨询问题划分为四种类型：指示型、便捷型、特定检索型及研究型。在参考咨询工作中，大多数咨询问题具有普遍性和典型性，即前两类型问题，如果没有FAQ，图书馆的咨询员不得不重复回答这些问题，耗费咨询员的大量精力。而网上FAQ则可以使咨询员从重复劳动中解放出来。

2.3 自主性

在因特网发达的今天，用户采用网上FAQ咨询服务方式，可以随时随地查询使用图书馆资源时的疑问。与传统的面对面参考咨询相比，用户在接受咨询服务时不必等候，不受别人的干扰，不用面对咨询馆员，整个过程用户处于独立和自主的状态，从心理学的角度来说，用户在获取知识时是从案例的方式获得的则可以有更多的感性认识，更容易接受知识。不受时空限制：FAQ的服务方式是24小时都可以查询，不需要咨询馆员在线，读者可以随时随地查询所需信息，寻求问题的解决。

3 师范类大学图书馆网上FAQ服务调查

3.1 网上FAQ服务现状

笔者于2013年6月24日至2013年7月3日，对中国教育网上所列的教育部直属师范大学和211工程师范大学及省属重点师范大学图书馆进行网络访问调查。本次调查共访问图书馆31家，其中教育部直属师范大学图书馆4家，“211工程”大学图书馆4家（已去掉与教育部直属师范大学重合的4家），省属重点师范大学图书馆23家。其中，26家图书馆设立了FAQ咨询服务，3家没有设立，另有2家图书馆的网页无法打开。

表1 师范类大学图书馆网上FAQ调查

注：为了节省表格空间，学校名称中均省略“师范大学”四字，其中，湖北为湖北师范学院。点击次数，一次点击说明FAQ是一级或者二级标题出现在主页上，可以直接点击。二次点击说明FAQ隐藏于主页的某个标题之下或者某一级栏目的子栏目中，需要点击两次才出现，三次以上依次类推。更新时间，“<”表示2012年及以前更新，“>”表示2013年更新。

3.2 网上FAQ服务存在的问题

3.2.1 缺乏统一的FAQ名称

由表1可以看出，各个图书馆对FAQ的命名五花八门，所调查的图书馆FAQ咨询服务的名称有常见问题、常见问题解答、常见问题FAQ、参考咨询、咨询与解答、图书馆FAQ、常见问题问答FAQ等。其中用得最多的名称是“常见问题”，有10个图书馆用了这个名称，占调查对象的32%；其次是“常见问题FAQ”，占调查对象的12.9%，再次是常见问题解答，占调查对象的9.7%。

3.2.2 FAQ栏目位置不合理

FAQ在网页上的位置体现一个图书馆对FAQ咨询服务的重视程度。如果图书馆将FAQ放置于一级标题上，使读者一目了然，则用户容易获得该项服务。从表1中可知，14个图书馆把FAQ作为一级标题设置于图书馆主页上，仅占调查对象的45%，说明师范院校对此服务还不够重视。有少数图书馆将其放在读者服务或者咨询服务下，为二级标题，读者尚能较容易找到。而某个图书馆则把FAQ放在了五级标题之下，读者寻找非常费劲。

3.2.3 FAQ检索功能不完善

从表1可以看到，只有少数图书馆的FAQ具备检索功能，而且具有明显的地域特征，经济较为发达地区的师范院校图书馆FAQ几乎都有检索功能，说明经济发展水平和服务意识有密切的联系。大多数调查的图书馆对FAQ问题进行了分类，如借书证须知、图书借阅、期刊阅览、电子资源使用问题等。尽管如此，大多数分类没有相应的链接跳转，读者浏览很不方便。有些图书馆没有设置分类，笼统地将各种问题放在一起，读者要找到自己想问的问题和解答十分费劲。

3.2.4 内容不新颖、更新缓慢

调查发现，图书馆的FAQ内容和形式比较单一，并且大多数图书馆未提供相应链接。只有少数几个图书馆设有热点问题、最新问题、点击次数等吸引读者的内容。FAQ的内容更新不及时，也是大多数图书馆的通病。少数图书馆显示了更新日期，但其中有些是三年前甚至五六年前更新，及时更新的只有少数几个经济较发达地区、服务意识较强的图书馆。

4 改善师范大学图书馆网上FAQ服务措施

4.1 增强FAQ使用便利性

有些图书馆的FAQ问题长达3～4页，读者使用起来非常不方便。图书馆应设置分类及跳转链接，特别是分类应该多方位和多维度。多方位分类有利于需求多样化的读者有更多的选择，而多维分类能更好地吸引不同知识层次、知识维度的读者。目前在分类浏览方面做得最成功的是北京师范大学图书馆，提供了热点问题浏览、最新问题浏览、点击次数浏览等。一个完善的FAQ数据库系统，除了分类浏览，还应具备检索功能，读者使用关键词搜索就可以直接找到问题及解答，节省读者时间。

4.2 简化FAQ问题及解答

FAQ设计的问题和解答问题应该简洁明了。对于提问频率高而且较为简单的问题，不宜使用很长的文本，这样会浪费读者的时间。列出的问题应该短小精悍，回答问题也应简洁明了。一些重要的问题在保证准确的前提下应尽量简短。

4.3 建立特色FAQ库

每所学校都有自己的重点学科和特色专业，图书馆也对相应文献进行了重点收藏、重点建设、优先投入，使得这些学科和专业的资源比较丰富。图书馆可以考虑以这些学科为重点内容，设立特色FAQ库，更好地为师生服务。

4.4 有效管理和维护

一个成功的网上图书馆FAQ系统，应该能回答用户80-90%的一般问题，既方便用户，又大大减轻咨询馆员的压力。所以，图书馆应该重视FAQ的管理。FAQ的设计管理应以读者为导向，设计前应充分调研，征求读者意见，与读者充分互动。图书馆馆藏和服务不断在变化，读者的常见问题也随着发生变化，所以FAQ的建设不能一成不变。如果是细微的变化，图书馆在现有栏目分类模式下稍加修改即可，对比较大的变化，图书馆应及时对FAQ进行相应调整，在管理和维护上做到及时到位。

[1]江梅,章斌,徐庆宁.高校图书馆FAQ服务调查与分析[J].图书馆工作与研究,2007(1):34-38.

[2]王忠华.“211工程”高校图书馆FAQ服务调查分析[J].江西图书馆学刊,2006(3):79-81.