浅谈供电企业的优质服务

徐莉莉

（阜宁县供电公司， 江苏 盐城 224400）

1 营销服务的概念及特点：

营销服务：在市场商品交换的过程中，为满足交换方的要求，用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。它具有供求分散性、营销方式的单一性、营销对象的复杂多变、服务消费者的需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点。

2 供电公司提高服务水平的必要性：

把营销当做手段，关键在于服务。供电服务是个系统工程，包含方方面面。市场经济在发展、科学技术在进步、体制改革在深化，社会也对安全、可靠、优质、高效的供电要求日渐强烈，供电服务面临着新的考验。为此我们推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。我们倡导与国际接轨并有中国特色的服务态度。态度决定一切，这里的态度包括对工作的态度，对客户的态度，对学习的态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好，高效和温馨的服务氛围，要求员工要热爱工作，保持愉快的心情工作并把它当成乐趣。

3 存在的问题及不足：

3.1 思想观念和服务意识存在差距：

少数员工服务意识淡薄，缺乏主动提供优质服务并没有忧患意识。职工队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。

3.2 电价制度不适应市场经济。

电价是调节市场的重要因素，而我们目前的电价优惠奖励机制，并不能完成适用于大客户市场。所以进一步改革现行电价管理体制，适时适地合理调整电价是非常必要的。

3.3 、市场需求研究分析不够。

随着客户市场的变化，供电企业不仅要把握这些客户用电的规律，还要下大力气进行市场调查、分析，预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。目前，我们客户市场分析工作缺乏应有的深度，缺少客户资料的有效积累，没有成熟的理论和应用工具。

3.4 、营销人员的素质有待进一步提高。

虽然供电企业也建立了一整套服务规范和服务标准，但由于营销队伍素质参差不齐，有些营销人员只是被动适应和被动服务，缺乏主动服务和用心去为客户服务的诚意和态度，有时会让客户不会从心里真正感到满意。供电服务不能满足个性化的需求，处理问题不细致。

同时营销人员业务水平也参差不齐。时有客户对我们正确的办理程序和有关政策规定的执行提出疑问，原因与他从我单位其他工作人员那里咨询的情况并不完全相同，特别是对我们的解答与他所了解到的情况相差较大时，会感到困惑和不满。这种不满就是因为有关工作人员因业务水平不高解答错误所致。

4 如何开展优质营销服务，促进企业的发展

服务理念是：始于客户需求，终于客户满意。始于客户需求：客户是“上帝”。要在思想观念和实际行动上真正体现一切从客户需求出发，想客户所想，急客户所需，办客户所盼，为经济发展、社会进步和人民生活提高提供充足优质的电能。终于客户满意：服务是“天职”。要千方百计满足客户要求，以客户满意、政府放心作为工作的目标和归宿。要对立服务取胜、竞争取胜的观念，按照“优质、方便、规范、真诚”的要求，提高优质服务水平，赢得客户信赖。要壮大和优化公司的无形资产，拓展公司可持续发展的广阔空间。

优质服务是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。在现在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，顾客成了营销工作中的重点对象，用户的需求和满意度才是企业发展的动力。

4.1 建立完善的激励监督机制。

机制要体现职责分明、奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，制定简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。着重加强过程的管理与考核，确保电费回收与优质服务始终处于可控、在控状态。

4.2 建立新的选人、用人、留人机制。

建成各级营销岗位人才资源库，创造人才流动机制，实现动态流动。加强营销战线人力资源开发，尽快适应市场化营销的要求，逐步调整营销从业人员的知识结构，优化营销人员素质，努力打造一支全面发展的营销队伍，保证在做好优质服务的同时加快电费回收。

4.3 提高营销人员业务素质

努力提高农村营销人员的思想政治素质和业务素质，增强法律意识和市场营销的技能，强化优质服务意识，使其具有适应市场变化、开拓市场、创新发展的能力。

4.4 在倡导“大营销”的今天，必须在服务认识上和层面上有所突破。

1 、要利用一切可能的机会改善自己的服务条件。充分利用各种条件筹集资金争取政策，完成农网改造，改善自己的管理硬件设施。

2 、要努力给自己培养一个适合进行优质服务的环境。主要是加强宣传的力度，不但对客户要进行耐心细致的宣传，同时也要向政府部门进行宣传，让他们也了解电力公司的处境和进行优质服务对改善投资环境的重要意义。从而争取他们的充分合作，保证优质服务没有后顾之忧。让供用电双方都能本着“真诚服务，共谋发展”的理念，共同努力打造和谐的供用电氛围。如：丰富收费渠道、优质的服务平台以及良好的服务形象等。

4.5 在服务格局上要有创新

服务从营业窗口延伸到企业规划、生产调度、经营管理、纪检监督的各个环节，努力做到信息服务流畅，营销服务主动，生产调度服务科学，窗口服务优质，服务监督反应快速，构建全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

结语

电力营销讲区域，客户用电不讲区域，客户更看重的是服务质量。通过服务格局的创新，服务层面的扩大，标本兼治，建立健全的服务体系，提高服务水平，将优质的电能连续不断地提供给客户。让我们在各自的工作岗位加倍努力，期待用我们的真心付出为公司创造最大的价值，用我们真诚与热情为客户们献上最好的服务。

[1]李杨.如何进行大客户销售[M].北京大学出版社，2004.