体验经济时代下提高导游人员服务质量策略浅析

宋竟青

摘  要：旅游业的发展随着社会经济的蓬勃发展欣欣向荣。导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务是决定旅游服务产品质量的核心。2013年10月1日中华人民共和国旅游法正式实施，有利于提高游客的旅游感受质量和导游人员的旅游服务水平，共同规范旅游市场秩序。本文以此为目标探析体验经济时代下，导游人员服务质量提高的策略。

关键词：体验经济;导游;服务质量

一、我国导游服务质量的现状

（一）导游服务职称结构不合理。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。我国导游员按技术等级划分，分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个级别。旅游行政管理部门可以通过旅游企业，通过导游计分制度和IC卡制度，加强对各自专职导游员的管理，及时掌握这些导游员的状况，有的放矢地进行监督和管理。目前很多地区为了更好地规范旅游市场的秩序，针对数量不菲的兼职导游专门成立了导游服务公司。

（二）导游人员队伍整体素质有待提高。（1）从业起点要求低，后期监管不足。我国导游人员实行资格考试制度，具有高中、中专或以上学历的中华人民共和国公民，皆可作为起点学历参加导游人员资格考试。（2）导游队伍流动率高。导游服务人际交往关系非常复杂，除了为游客提供必需的旅游服务之外，还要处理各种突发事件，由于旅游活动中不可预见性因素很多，旅游活动中的意外事故也在所难免。

二、导游服务质量不高现状的原因分析

（一）导游薪酬制度不合理。国外导游一般都是以工资、小费为主要收入。相对比之下，我国导游的薪金体制很多旅行社给导游只发少量基本工资或干脆不发工资（兼职居多），当导游接受旅行社委派接待旅游团时，才得到相应的很低的津贴（或没有），甚至在一些地区还要倒过来向旅行社交“人头费”。

导游是旅游接待工作的“一线员工”，是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范，没有适当的组织保障导游的正当权益，也缺乏适当的方式来保障导游收人，收取回扣往往就成了导游人员的主要收入来源。而这种现象也严重制约我国旅游事业的健康发展。

（二）旅行社的恶性削价竞争。一些旅行社以削价为主要竞争方式来销售产品，零团费甚至负团费操作，为了保证必要的利润，旅行社唯有取消导游薪金，降低导游标准，把压力转嫁给导游，增加旅客购物等行程以获取“人头费”、购物签单、回扣等灰色收入。在这种情况下，导游人员不但不能获得正常的劳动薪金，并且还可能需要支付所谓的“人头费”。这种以回扣为主的导游薪金体制是导致导游服务质量下降的最直接原因。

（三）导游工作的特殊性。导游人员兼职的比重较大，所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性，以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。

（四）法律法规不健全与监督不力。在本论文的第二章提到，导游资格的考取相对简单，门槛低，这也是因为外在的约束机制不健全。导游活动是具有个体性还有灵活性的，导致了监管困难，使得一些旅行社监管不力甚至放弃监管。

（五）游客出游心理不成熟。随着生活水平的提高，越来越多的人去旅游。但是游客的某些素质还是有待提高的。我国各地的旅游设施不够完善，有时难以实现游客较高的期望值，于是游客就会把失望、不满等情绪反馈给导游。加上会出现吵闹、打骂的情况，然而不配合导游行动，直接影响了导游服务的质量和导游的情绪。

（六）其他因素。除了以上原因外，还有很多其他因素会导致导游服务质量下降，如旅行社的激励机制不好，聘请制度不健全，导游队伍庞大等等都会影响到导游服务的。

三、导游人员服务质量提高策略的对策

（一）提高导游队伍的准入制度。本文多次提到导游的自身素质问题，这很大一部分原因就是准入门槛过低所致的。导游队伍的迅速膨胀，业内的竞争加剧，要解决这些问题都必需从根本出发，优化导游队伍。首先，导游资格考试改革，从根本做起，能让导游队伍的增长从数量变为质的提升。另外，资格考试的科目的设置也应该切合导游的职业特点。

（二）完善导游人员的考核制度。年审制度能够很好的审查导游的服务质量。通过对导游人员平时的行为表现，职业道德，知识水平和职业技能的审查，来了解一年來导游人员的服务质量。这样不仅能够保证导游队伍的整体素质，还能够弥补一次性考试带来的缺陷。最重要的是有对导游人员的鞭策作用，意识到知识水平，职业道德的重要性，从而不断提高自身的素质。虽然有了年审制度，但是有些地方还是可以走“捷径”的，通过交付一定的金钱来通过审核。为了避免这些情况，需要监管部门的大力支持。对考核不合格的人员应停止导游工作，重新审核或者取消导游资格。

（三）落实导游服务的监管机制。导游服务具有个体性和灵活性，监管起来有一定的困难，这就需要政府部门和旅行社的共同努力。旅行社应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来，就可以防止导游私拿回扣了。再有就是政府部门，第一，建立导游监督投诉机制，一方面可以监督导游平时的行为，另一方面，如果导游有违规行为，游客就投诉有门。第二，公开导游的信息，如导游的违规记录，个人信息，表扬记录等等。第三，协助旅行社自身管理。

（四）营造良好的行业生存环境。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

新导游职业隶属机制可实行“双轨主辅制”，即占多数的社会导游以在导游协会注册为主，占少数的导游以正式员工身份在旅行社工作为辅。旅行社在旺季时则通过向导游协会聘用导游来应付旅游团陡增的局面。

相关部门应该对旅行社进行星际评审，引导它们通过品牌、产品创新等来获取利润，这能有效地缓解削价竞争的状况。不单如此，还需要将导游服务、监督、培训等纳入评审制度里面。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。

（五）培养理智健全发展的旅游市场。旅游产品与一般消费品的最大差别就在于消费者必须参与到生产过程中才能最终消费旅游产品。因此，游客的旅游品质不仅与导游服务和导游的专业水平有关，还与游客自身的素质，旅游知识，合作意愿，需求有着密切的相关。普及游客的旅游知识是相当的重要的。旅游当局应充分利用媒体力量，普及旅游知识，引导国内游客理性消费和自我保护;同时加大宣传力度，多报道优秀导游的模范事迹，塑造导游的正面社会形象。

参考文献：

[1] 王连义《怎样做好导游工作》中国旅游出版社  1997年

[2] 郭华《乡村旅游社区利益相关者研究》暨南大学出版社 2010年5月1日