中医科主动服务模式构建探讨

刘冰

[摘要] 本研究从患者主观观念转变、诊疗价格下降和中西医结合诊疗理念的发展3个方面，介绍了在中医科构建主动服务模式的可行性，重点从分配中医科医生的服务科室和建立服务制度两个方面论述了主动服务模式的构建方法，并对主动服务模式未来工作的开展提出了可行的建议。

[关键词] 中医科；主动服务模式；中西医结合

[中图分类号] R25 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）11（a）-0167-02

中医学是我国的传统医学，早在春秋战国时代，中医理论就已经基本形成，数千年来一直是解除患者病痛的主要医疗方法，但从西医引入我国后，由于西医具有诊断迅速明确、见效快等诸多优势，中医渐渐失去了其在医学领域的主导地位，甚至发展举步维艰，如在大部分综合医院，中医科均处于较低的地位[1]。其实中医具有西医远远无法弥补的优势，如辨证论治、整体调理等，对患者的康复都是非常有益的[1]，因此，为了充分发挥中医学的价值，为患者提供更加优良的诊疗服务，中医科改变目前被动的服务模式，通过建立主动的服务模式，即中医科医生走出办公室，主动与院内其他科室合作，直接给患者的康复提供中医学科的建议和治疗，是一种简单可行的方法。

1 构建的可行性

1.1 患者主观观念的转变

患者在主观上能否接受中医治疗，是中医科开展一切工作的前提。不可否认，近年来许多以祖传偏方为主，甚至毫无诊疗经验的人加入到了中医的行列，其治疗效果可想而知，给我国的传统医学带来了非常严重的负面后果，认为中医是伪科学的大有人在。在这一背景下，即使中医科的服务再完善，患者也不可能主动地接受中医相关的治疗。近年来，随着西医在某些学科或某些疾病的诊疗上遇到了瓶颈，与此同时，中医学科的医生和研究工作者并没有放弃对中医的信心，中医的地位正在逐年提高，尤其是国家和各级政府对中医学发展的大力支持和各种媒体的正面宣传，大量的患者正在转变疾病治疗的观念[2]。笔者数月前曾对市内多所医院的中医科门诊量进行过简单的调查，发现中医科门诊量递增速度非常明显，为中医科开展主动服务扫清了关键障碍。

1.2 医疗价格的下降

中医疗法不同于西医的对症下药，是一个整体、综合的诊疗过程，相应的一般疾病的治疗都需要由数十种方剂组成，治疗的费用较高，加之疗程较长，进一步增加了诊疗的成本。近年来，由于中药材种植户以往为了追求经济收益，盲目地增加产量等原因，中药材价格虚高的泡沫正在破灭，80%的中药材价格均有不同幅度的下降[3]，如太子参数年前每千克价格高达七八百元，现在降至200元左右。诊疗费用的降低，无疑增加了患者接受中医治疗的积极性，为中医科开展主动服务创造了经济基础。

1.3 中西医结合诊疗理念的发展

中医与西医各有所长、各有所短，两者结合更能够提高整体的治疗效果，因此，许多科室的医生均有联合开展治疗的构想，医院领导从医院发展角度出发，也经常鼓励医生进行创新[4-5]，但除中医科外，各个科室的医生均是西医临床医学出身，对中医了解甚少，不可能有效地将中医的理论和方法融入到西医的治疗过程中。中医科医生也存在同样的问题。中医科医生将被动服务变为主动服务，在为患者提供诊疗服务的同时，也加强了中医科与西医科室的关系和合作，为医生综合能力的提高提供了崭新路径。

2 主动服务模式的构建方法

2.1 分配服务科室

从中医学角度分析，虽然中医是一门综合医学，需要医生掌握全面的知识，但医生在实际的诊疗过程中，经过长时间的积累和学习，均形成了不同的诊疗优势，如有些医生以消化类疾病见长、有些医生善于治疗失眠、脱发等，正所谓一专多能，这就自然带来这样一个问题：如何将中医科医生的“一专”，与医院西医对应科室很好地结合起来，因此，合理分配医生是构建主动服务模式的第一步，具体过程如下：首先中医科全体医生将自身的诊疗特长上报给科室领导，若每名医生的诊疗特长并不重复，则进行分配。若有多人上交的信息重复，由于一般医院中医科的医生数量较少，为了进一步提高中医疗法的覆盖面，科室领导根据相关医生的能力、职称和学历等情况，选择适宜的医生承担工作。

2.2 建立服务制度

2.2.1 咨询患者诊疗意见 中医科医生首先要逐一询问患者是否有接受中医治疗的意向，仅对有服务意向的患者提供中医方面的治疗。若某些患者的情况非常适宜开展中医治疗，但由于对中医缺乏了解，没有提出服务申请，此时中医科医生应该主动地向患者进行讲解，鼓励患者进行中西医结合治疗。

2.2.2 明确主次关系 中医与西医两者本身同等重要，但从患者就诊需求的角度分析，既然患者选择在西医临床科室就诊，就说明其更偏重于西医的治疗，因此西医是主要的治疗方法，中医疗法处于次要地位。

2.2.3 与主治医生建立合作关系 在开展诊疗服务前，中医科医生还需要听从患者在西医临床科室主治医生的意见，因为主治医师对患者的情况最为了解，同时也承担患者一切的治疗责任，如果主治医生认为可以进行中医治疗，则建立合作关系，主治医师和中医科医生协助开展诊疗服务。同时中医科医生还需要与该科室的护士建立合作关系，告知护士的护理注意事项和协作要求；反之，若主治医师认为该患者不适合开展中医治疗，可直接否定中医科医生提供的意见。若中医科医生从自身专业角度认为十分有开展中医治疗的必要，可以向该西医科和中医科领导反映该情况，由领导作出最终决定。

2.2.4 收集治疗效果 医院通过在科室门口摆放患者服务意见箱、构建手机微信服务平台等途径，收集患者的反馈信息。收集的方向主要包括两方面：一方面是中西医结合治疗效果的反馈。患者的就诊情况分为两种，分别是初次就诊和再次或多次就诊。对于第一种情况，要求患者根据自身的治疗感受，将中西医结合的治疗效果反馈给医院。对于第二种情况，要求患者以对比的方式反馈信息，即将现阶段接受的中西医结合疗法与以往纯西医的疗法进行比较，如中西结合疗法改善了那些方面，或产生了那些副作用等[6]，另一方面是患者对中医科医生医德方面进行评分[7]。最后根据评分结果，建立适当的中医科医生奖惩制度，以此增加医生主动服务的动力和压力。

3 主动服务模式的建议

目前大型医院基本均引进了医务管理系统、医生办公系统等，实现了办公的数字化，但以往这些系统都是根据医院科室的设置，分为不同的医生登陆和工作模块，普通医生往往仅有本科室工作的权限。在中医科开展主动服务模式的过程中，涉及中医科与其他科室医生之间的协作、患者信息的共享等问题，显然独立设置的工作模块不适合主动服务模式的开展，因此，建议在开展主动服务模式前，对医院现有的办公系统进行修改[8]，增加中医科医生的使用权限，提高整体协作的效率和质量。

4 结束语

中医科构建主动服务的模式，相当于打造了一个推荐自己、推荐我国传统医学的舞台，让患者更为直观地认识到中医学的价值，从而减轻患者的病痛，增加康复的进度，也为医院的发展提供了新的途径。

[参考文献]

[1] 唐雪勇，杨志波.当前中医发展之忧思[J].亚泰传统医药，2014，10（7）：1-2.

[2] 马应超.国家支持中医药发展的财税政策评析及建议[J].中国卫生经济，2009，28（6）：11-15.

[3] 吴艳荣.安国八成中药材价格下降[N].河北日报，2010-12-17.

[4] 王敏.中西医结合现状的SWOT分析[J].中国当代医药，2010，17（13）：161-162.

[5] 陈凯先.中西医结合发展西考[J].中国中西医结合杂志，2008，28（6）：492-493.

[6] 李五妹.如何提高患者对护理质量满意度[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（12）：64-65.

[7] 梁红娟.关于医德考评实施的思考[J].中国医学伦理，2009，22（3）： 98-100.

[8] 杨歆宁.协同办公系统在医院行政办公中的应用探讨[J].中国医院，2012，18（9）：52-55.

（收稿日期：2014-09-19 本文编辑：许俊琴）