金融创新的核心是服务的创新

□周海燕 汪真勇

市场竞争并不是要大打价格战，也不是追求理财产品收益的无穷升值。所有转型和变革的核心都是要将客户置于中心位置，与客户实现良好的互动，带给客户超出预期的体验，这将成为金融业寻找商业利润的真正驱动力，金融创新的核心仍然是服务的创新。

一、金融创新需要贴近市场及客户需要

创新不是天马行空的发明创造，尤其是金融创新要源于生活，服务于生活，只有真正迎合市场需要及客户需求的金融产品才有拓展空间和生命力。截至2013年12月31日，余额宝的客户数已经达到4303万人，规模为1853亿元。1800亿元已经接近一家股份制城市商业银行的全部存款余额，作为一款类活期存款的互联网理财产品，余额宝仅用了半年，就达到了这一规模。它的成功不仅在于产品模式、技术应用方面的创新，还在于它充分挖掘市场需求，创新服务，把目光瞄向中、小客户。这类人群在传统的金融理财中并不是主流人群，也很难获得很好的服务，但他们金融消费需求旺盛，余额宝降低准入门槛，把这部分人群变成了实实在在的用户。

在余额宝，新客户完成基金申购需要点4下鼠标，老客户需要点3下鼠标，这是传统货币基金办不到的。腾讯公司副总裁张小龙在谈到“如何将产品做简单”时说到，“简单是一种审美观，产品经理应该像上帝那样了解人性，首先你要了解人们的欲望，然后通过你的产品去满足；必须向上帝一样知道用户的心理，并且知道用什么样的规则去引导他。”因此，如果每一项金融产品都能设计成为我们服务对象的生活方式，客户的贡献度和忠诚度就将大大提升。

二、产品创新需要注入场景与体验

金融创新的难点是如何激发顾客体验的热情，体验的载体就是情景，特百惠在销售环节引入场景体验，通过引导客户自做水果酵素和食物保鲜从而使得果盒销售大获成功。场景设计可视为金融创新系统中的创新手段。金融就是资金的流动与交融，民众和企业的资金循环往往与生活、生产过程即场景相连，不可分割。金融创新如能倚仗特定场景进行设计及创造，摒弃原有场景的弊端，简化环节，提升收益，正符合有效服务之道。余额宝的另一大产品创新亮点在于将即时支付（T+0）融入客户消费场景，为客户提供账户增值的同时，不影响客户的支付体验，这也是互联网金融与传统银行竞争的一大优势。

三、金融创新需要匹配风险与收益

金融创新是一把“双刃剑”，处理好风险与收益之间的匹配问题，银行就能立于不败之地，就能实现银行、社会、客户三赢。例如，针对小企业缺乏有效抵押物的特点，建设银行相继开发了小微企业“善融贷”“助保贷”“供应贷”等专属产品，改变了过去银行贷款必须全部提供抵押担保的传统做法，取得了很好的市场效果。但是，市场拓展过程中，不应简单地将其视作无风险的客户争夺战，而应更加关注其中的信用风险、法律风险和市场风险的管理，同时要进一步重视客户信息透明度和贷后管理。一句话，引导客户从享受先进高效的资金运营及增值效益转而渴求更优质体贴的金融服务，从而提高忠诚度。

四、金融创新需要加快创新型人才队伍建设

随着“以客户为中心”的商业模式转型，传统的线性供应链将让位于动态的、由客户驱动的价值网。这就带来了业务流程的改变，传统的商业银行管理结构与模式已经很难适应。变革端到端的商业流程是个巨大挑战，涉及如何感知和回应、如何协作、如何创新、如何运营与管理等问题，目的在于齐心协力达成一个对客户有价值的结果。应对这些挑战，需要银行集中精力做好两件事情：一是与客户实现良好的互动，获取有价值的信息，不断创新客户需要的产品；二是对客户的交易行为、资金变化等海量数据进行挖掘分析，实现精准营销、定制服务和风险管控。做好这两件事情，最关键的要素是人与系统。无论是人还是系统，都离不开创新型队伍建设。

首先，加快创新型人才队伍建设。商业银行要积极培训既懂金融又懂大数据挖掘的人才，只有依靠大数据挖掘人才对积累的业务大数据进行科学的管理与分析，为商业银行的电子商务平台提供有效的决策数据，才能保证商业银行在互联网时代实施大数据战略，创造出更多的贴近市场及客户需要的金融产品。

其次，要注重创新文化的建设。创新意识不仅仅体现在研发阶段，更需要体现在推广、使用阶段，一个新的产品上市，需要全体员工给予极大的热情，去学、去用、去营销，并且能够及时收集客户体验、市场信息反馈给高层管理和研发人员，让产品不断完善。创新不可能一开始就十全十美，在投产期、导入期、高速发展期、衰退期、改造期都有风险，且表现形式不同，我们要敢于试错，要有风险准备金，要有奖惩激励措施，为创新工作营造“试错、容错、纠错”的良好生态环境。