社区服务人才如何“跃进”？

文/深圳立新社区服务中心主任、社会工作硕士黄承香

陈曦，女，27岁，是一个从事2年非社工行业后又继续深造，毕业于一所211高校的社会工作专业的研究生。陈曦在研究生阶段的最后半年到现工作的机构进行实习，负责老年人领域的工作。实习期结束后，继续留在该机构工作。由于工作能力突出且具有较强的社会工作理念，深受机构青睐，故而在原主任调岗后被提升为主任。由于在一线锻炼的时间较短，这种现象相对于在香港等社工行业发展历史较长的地方，可称其为“大跃进”的成长。

陈曦有个梦想，在完成现有的硬性工作指标量后，能在2年内营造社区文化，构建和谐的邻里关系，并且提高个人的个案介入能力，最大限度地发挥个案辅导效用，让社区居民认可个人魅力，进而将社工服务宣传到千家万户。

遇挫

陈曦上岗前期，就遇上团队纪律散漫，用人单位评价极低且用人单位还向机构投诉，团队工作积极性不高等问题。这些问题让陈曦感觉很无措，很无力也很无奈，工作状态很不好。

一是团队纪律散漫。陈曦接任主任之前，团队纪律性极差，有的同工迟到早退现象严重。陈曦在上岗的第一天，就面临着怎么处理纪律散漫的问题，怎么树立威信，如何获得同工们的支持等挑战。有一次一个同工迟到一个多小时，其他同工意见很大，纷纷私下表示对此行为的不满。作为主任，如果对此行为不管不问，那以后的工作安排将难以实行。但是作为一个年龄相对较小，在团队工作时间又短，且没有任何后台的“新兵蛋子”，怎么去管理这个后台强硬且威信颇高的同工呢？陈曦那种羞涩、忐忑、担忧逐渐变成了烦躁。她开始不知道应该如何面对她的团队里的同工，她的工作积极性以及工作热情都受到了影响。

二是用人单位评价低。陈曦上岗后，就被用人单位请去喝茶，并接受了言辞严厉的工作指导，要为中心以前的服务不到位而负责任。陈曦认为这是不公平的，这是对她的不合理待遇。她的心理很苦恼，受挫很大，她万万没有想到会面临这样大的压力，要在短期内既要管理好团队，又要有所成绩向居民、用人单位交代。

三是团队工作积极性不高。陈曦面临的最头疼的就是团队工作积极性不高，工作能力不强，这个问题直接导致了外部环境对中心的评价。团队的人员主动提出开展调研，进而开展相应活动的情况很少。如果主任不安排工作，同工就会处于休假状态，象征性的应付不痛不痒的日常工作。

转折

经历着压力与煎熬，陈曦寻求了督导的帮助。督导通过理性情绪疗法的原理给陈曦分析，同工的行为是在挑战主任的权威还是在试探，或者仅仅是个人习惯。督导同时也建议陈曦需要充分利用社工的真诚原则和团队里的每一个人进行交流，要鼓足勇气面对这样的困难，也让团队知道你的勇气和真诚。之后，陈曦和团队里的每一个人聊天，和机构的行政人员进行交流，询问他们的想法。

最后陈曦采取了以下措施，妥善处理了这些难题。首先是针对迟到早退现象，根据民意，遵守公平、公正的原则，制定了迟到早退罚款的规定，且第二天就实行，同时也会如实上报给机构。第二天，那个同工依然迟到，陈曦怯生生地说：张茜茜，你迟到了，交罚款，罚款数额已经民主表决通过。同工说：我没有迟到，不交。面对这样的挑衅，陈曦严肃地和每一个同工进行了钟表对时，同工没有借口不遵守规则。在经过此次事件之后，同工们明白，主任是言出必行，并且不会因为关系户等原因而袒护某个人，留在这个团队会得到公正的对待，也就是会通过这个事情告知大家，社工的最终目标：坚持正义是可以做到的。

再次是针对团队工作积极性不高的问题，陈曦和大家进行头脑风暴，为什么会出现这样的情况，是职业倦怠？对行业失去信心？自己能力不足？还是团队的负能量过多？在这个过程中，同工提出的一些问题很尖锐，陈曦需要强大的心理素质才能直视这样的问题，陈曦根据每一个人的情况，坚持案主自觉的原则，运用ABC理论以及马斯洛需求理论，和每一个人商定职业生涯规划以，制定了工作安排详细清单，极大地调动大家的热情。另外，经过几次强化之后，团队的管理就变得很顺利，看似细微的行为，却带来良好的效果，极大改变了团队懒散的氛围，促进了团队发展。

在经过整顿纪律，协助同工制定职业生涯规划和分工安排后，中心各项工作进入正轨，能按照合同指标量完成工作的同时，更能满足居民在生活、学习、文化等各方面的需求。由于贴合居民需求开展服务，中心还得到了媒体的多次报道，用人单位的评价也提高了，陈曦也慢慢意识到政府购买了公共服务，希望居民得到相应的服务，所以他们也会对社会组织提出要求，这是应该的。陈曦心理压力也慢慢减少。

困惑

一是现有政府购买社会组织公共服务的相关配套设施不够完善的情况下，社工面临职业生涯晋升途径狭窄，薪资年涨幅不高等问题。二是主任需要具备极强的项目阐述能力，这是主任应该具备的基本素质之一，也是政府购买服务后，社会组织实现自我造血过程中，急需的一种组织能力，但是作为链接资源的重要力量——各中心主任，受到相关方面的训练的机会不多，且不够系统，不具有实战性。这让中心主任在带领团队开展服务时，虽然深知自我造血的重要性，但是却无力链接更多的良好的资源，从而出现自信心下降，行业归属感不强等心理现象。

工作中，虽有艰辛和泪水、困惑，但是也收获了不少。从不认可到被认同，这是一种极其享受的心理过程。陈曦慢慢的从青涩走向成熟，其中也经历了张督导在分享过程中谈到的奉献，这是一个大跃进的过程。这个过程中，陈曦为了同工们的成长，为了同工们愉快的工作环境，努力向机构、街道、工作站等相关单位为同工们争取福利和专业自由。通过这样的工作，也让自己在资源链接、人际交往能力等方面获得成长和收获。陈曦认为主任必须拥有强大的勇气，必须坚持真诚的原则，这样才能更好的成长，才能成为更好的自己。