如何结合盖洛普满意度分析有效提升客户满意度

梁裕琪

摘要：在企业管理中，盖洛普满意度调查在提高客户体验，管理客户需求方面具有重要意义。本文结合盖洛普满意度的调查情况，对提升客户满意度的相关措施进行探讨。

关键词：盖洛普；满意度；分析；提升；客户满意度

1.提高客户满意度的意义

电力企业在经营管理的过程中，通过不断满足客户的基本需求，可以有效提高客户的忠诚度。通过使用个性化的服务和产品，使客户在接受服务和产品后保持满意状态，为企业提供盈利、生存和持续发展的基础。作为企业活动的主体，客户是企业生存的主要资源，企业的发展离不开客户的支持和信任。客户的满意度制约了企业的发展。企业经营的根本目的是为了盈利，而产品和服务是利润得以实现的主要载体，因此，企业的所有活动都是以客户满意度为中心开展的。客户的满意度越高，企业的信誉和形象就越好，经营利润也就越高，发展速度就会更快。反之，就会影响企业的信誉，威胁企业的发展。因此，提高企业客户的满意度具有重要意义。而调查盖洛普满意度，可以找出影响客户满意度的具体原因，分析企业管理中存在的问题，进而为客户提供更好的服务。本文尝试对在资源有限、客户期望值高的情况下，如何迅速、有效提升客户满意度做相关分析和探讨。

2.某区盖洛普满意度调查近年得分情况及分析

2.1 2011年调查得分总体情况

按照盖洛普客户满意度调查结果显示，A局总体满意度得分为71分，在全市五区局中排名第五差平均分6分，与最高得分差7分，可见差距与压力均很大。

在A局调查的七个维度中，其中除“用电缴费”和“问题处理”外，其他各维度得分均为最低。得分最低的维度为“客户沟通”和“问题处理”，分别为69和68；与全市得分差距最大的维度为“营业厅服务”和“业务办理”，差距分别为-9分和-7分，与最高分差距分别为-17和-15分。

从客户分类的情况看，该局工业客户对供电稳定性满意度最低，商业客户对供电安全、营业厅服务和客户沟通方面满意度最低，其他客户主要为对业务办理满意度最低，居民客户营业厅服务、业务办理和问题处理方面的满意度比较低。

2.2 2012年调查得分总体情况

根据2012年发布的盖洛普客户满意度调查结果显示，A局的总体得分为78分，在五区局中仍然靠后，2012年差平均分4分，与最高得分差7分，但对比2011年大幅提升7分，提升幅度在五区中排第一位。

在各个维度中，“问题处理”和“客户沟通”这两方面得分最低，分别只有68分和72分；而相比2011年，除了“用电缴费”及“问题处理”外，其他方面得分均有所提升，其中“业务办理”和“供电稳定”两方面的提升最大，分别上升10分和8分。

按用电分类，得分最高的是工业类和其他类（非工业、农业）客户，其得分均为81分；得分最低的是居民客户，其得分只有74分。

2.3调查样本比例分析

另对2011年和2012年的调查样本比例（见表1）分析可知，居民和工业客户总体占比最大，因此在总体情况大幅落后，资源也相对有限的情况下，要在短期内迅速有效提升总体满意度，我们首先要有效提升居民和工业客户的满意度，居民客户和工业客户应是我们接下来客服工作中的重点针对对象。

3.影响客户满意的主要问题以及解决措施

根据上述分析，A局在客户满意度调查需改进的空间很大，重点是居民和工业客户，影响客户满意度主要有以下几个问题：

3.1影响客户满意度的主要问题

（1）电网建设基础薄弱。特别是电网基础最薄弱的几个供电区域，电网建设相对落后，低电压和重复跳闸情况较多，对居民影响较大，不能满足客户基本需求；

（2）客户沟通工作不够全面深入，问题解决能力还不够强。居民客户数量大，但过去服务的重点都放在专变客户（以容量较大的工业客户、商业客户为主）上，对居民客户的信息沟通是有所欠缺的。另外，客户对反映的问题往往希望立即得到解决、一步到位，没有意识到供电部门解决问题需要一定的时间，特别是低电压等问题，往往需要立项处理，而立项过程涉及资金、材料、流程等等问题，要解决这些问题需要一定时间。

（3）故障抢修机制仍有待完善。对于客户报障、报修等问题的处理效率上仍需要进一步提高，另外，外委单位人员对客户的解释工作不到位，容易造成客户误解，让客户产生“效率低、态度差、结果不满意”等情绪。

（4）阶梯电价的影响需要进一步消除。我们需要继续做相关的分析、宣传和解释工作，加强电费抄核收的管理，降低电费差错，配合政府做好对出租户擅自加价的监管工作。

3.2 主要改进措施

3.2.1要强化协同，加快客户全方位服务体系建设

（1）夯实电网架构，全面了解配网低电压状况，彻底处理重过载台区，解决配网卡脖子和低电压问题，满足群众基本用电需要。

（2）建立和完善故障快速复电机制，大力提高抢修装备和技术水平，实现故障处理各环节信息的快速收集，以快速、准确、全面的“信息流”支撑快速复电机制建设。

（3）严控10kV线路故障停电和计划停电安排。

3.2.2 强化各项机制，进一步提高业务办理效率

（1）建立业扩问题协调处理机制和流程，提升业务办理结果。（2）建立业务预受理环节监控机制，提升业务办理效率。（3）强化业扩回访机制，实施动态改进。（4）提升低压零散业扩配套项目施工单位提高施工效率。

3.2.3 加强抄核收管理，减少电费差错

（1）完善电费差错考核制度，强化各抄表核算岗位职责，提高抄核收人员的工作责任心。

（2）加强抄表、核算基础管理，对核算中发现电量突增、突减、或长时间无电量等现象的要加强检查，重点核查居民阶梯用电情况。

（3）改善抄表现场环境，减少现场恶劣环境对抄表效率和质量的影响，提高抄表准确率。

3.2.4 加强营业厅软硬件建设，不断提升服务质量

（1）加大营业厅硬件建设的投入，对营业网点进行升级改造，改善营业服务环境。（2）增加窗口服务人员配置，增加后备力量，加强培训，提高全员服务意识。（3）合理增设村居服务店，改进自助服务终端机，增设打印发票功能。

3.2.5加大宣传力度，在客户沟通、构建良好客户关系上下功夫

（1）加大企业形象、科学用电、安全用电、错峰用电的宣传力度，结合日常用电检查为工业客户提供节能服务宣传指引。

（2）巩固常态的客户走访机制，定期走访不同客户群体，及时了解客户需求并解决客户关心的热点问题。

（3）开展服务进村居活动。借助逐步在村居普及的行政服务站，设置供电营业服务点，为客户办理基本业务提供便利。

4.管理成效

通过使用以上管理措施和持续监控，A局在2013年盖洛普满意度已明显得到有效提升，达86分，差市平均分1分，与最高得分差2分，并列第四，大幅消除差距，而且在2014年第一季度在各区排名升至第一，满意度显著提高。需要注意的是，在取得显著成绩的基础上，电力单位还要持续关注客户需求，对企业解决问题的能力进行提升。

参考文献：

[1]周施恩.盖洛普的“S路径”模型[J].企业管理，2013（9）

[2]罗定坤，邓正红.用“盖洛普路径”诠释企业文化[J].财富智慧，2005（1）