某综合医院门诊患者满意度的调查研究

国 实，胡 鸿，汪 彬

(皖南医学院 人文与管理学院，安徽 芜湖 241002)

患者满意度是指人们凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求对所接受的医疗服务的综合评价［1］。而医疗服务质量指现有条件下，利用医学知识和技术，通过医疗服务过程增加患者期望结果(恢复身心健康和令人满意)，以及减少非期望结果的程度［2］。可见，患者满意度的提高是改善医疗服务质量的最终目标。许多国家在改进医疗质量的活动中，都非常重视对患者满意度的评估［3］。欧美一些国家更是将患者满意度作为医疗保证的6种模式之一。可以认为，患者满意度调查正逐步成为全面医疗质量控制中不可替代的一个方法。门诊是医院的第一线，是医院对外服务的窗口，门诊服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉与形象，因此，改进门诊工作是促进医院发展的首要任务。本文以某综合性医院门诊患者为研究对象，探讨通过门诊满意度调查提高医疗服务质量和医院综合实力的方法及途径。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究以芜湖市某三甲医院的门诊患者为研究对象，采取分层(内科、外科、妇产科、儿科、其他科室)随机抽样的方式对在取药大厅等候取药的患者进行调查，这类患者(及家属)已经历过主要的就诊流程，对各环节有较直观的认识，且处于等候取药阶段不影响其就诊时间，配合度较高。调查主要采用自填问卷和口头询问相结合的方式，每周二、周四两天为调查日，上午10时和下午16时为开始调查时间，每个调查日调查12～14位患者，3个月累计共发放问卷270份，回收245份，其中有效问卷239份，有效率97.5%。

1.2 研究内容 问卷是在参考有关文献及专家意见的基础上自行设计，内容主要包括一般情况、就医背景、门诊满意度和其他。从环境设施、等候时间、服务态度、医疗过程、服务结果等几个方面分析门诊满意度。由于Liker量表比较容易设计和处理，受访顾客也容易理解，非常适合用于医院的顾客满意度测评。所以，本研究各维度采用Liker分法量化记分，依次为:满意5分，比较满意4分，基本满意3分，不满意2分，很不满意1分。

1.3 研究方法 采用EPI data 3.0建立数据库，数据进行双机录入，对异常的记录进行重新审核修正。采用SPSS 13.0软件对数据进行处理和分析，一般人口学特征采用描述性分析，不同性别、年龄、文化程度、费用支付方式、就诊次数、居住地间的门诊患者满意度比较采用方差分析。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况 本次共调查门诊患者239人，其中男性118人，女性121人;在年龄分布上，平均年龄(34.7±11.7)岁;费用支付方式中自费占65.3%(156/239)，部分报销等其他支付方式占34.7%(83/239);在文化程度方面，大专及以上文化程度占44.8%(107/239)，高中文化程度占27.2%(65/239)，初中及以下文化程度占 28.0%(67/239);是否是初诊患者方面，第一次来本院就诊占25.1%(60/239)，多次来本院就诊占74.9%(179/239);就诊中本地患者占63.6%(152/239)，外地患者占36.4%(87/239)。

2.2 就诊原因及患者忠诚度 在239名被调查的患者中，选择本医院就诊的前三位原因分别是:医院名气35.1%(84/239)、医术高明 21.8%(52/239)、地点适中10.9%(26/239)。

如果再次需要医疗服务时，有68.2%的患者表示还会选择该医院，当有亲友需要医疗服务时，有62.8%的患者表示愿意介绍他们来该院就医。

2.3 患者满意度总体情况 门诊患者的感觉满意度(指调查对象直接在问卷上回答的总体满意度)得分为3.76±0.76，总满意度得分(指前五项的算术平均值)为3.73±0.36。在门诊问卷五类项目中，环境设施和医疗过程得分较高，说明该院加强医院硬件建设得到了患者的认可，医疗过程部分得分最高，说明门诊患者对倾听、讲解病情，保护隐私等医疗的整个过程还是比较满意的。但在等候时间和服务结果(包括费用、抱怨处理、结果解释等)得分较低，进一步分析发现患者对当前的医疗收费普遍不满意。具体见表1。

表1 门诊患者满意度分析表(±s)

表1 门诊患者满意度分析表(±s)

3.91 ±0.62等候时间 3.47 ±0.73服务态度 3.80 ±0.64医疗过程 3.92 ±0.65服务结果 3.50 ±0.74感觉满意度 3.76 ±0.76总满意度指标 得分环境设施3.73 ±0.36

2.4 门诊患者各子项目满意度描述性分析 根据表2，门诊患者满意度得分前五项中医师倾听本人病情、医护人员尊重本人隐私、医师的专业能力好属于医疗过程方面，明确清楚的指示牌或科室名称属于环境设施方面，医师态度亲切和善属于服务态度方面。

门诊患者满意度得分后五项中收费项目和数额、等候挂号交费的时间、抱怨时得到适当的处理属于等候时间方面，等候看病的时间、等候检验的时间属于服务结果方面。

在患者具体各方面满意度的调查中，与五类项目和总满意度结果基本相似，即满意度较高的项目主要体现在医师医疗技术水平、医疗环境设施，满意度较低的项目主要集中在看病前等候时间和医疗收费等方面。

表2 门诊患者前、后五项目分析表(±s)

表2 门诊患者前、后五项目分析表(±s)

前五项变量 得分 后五项变量 得分明确清楚的指示牌或科室名称 4.10±0.69 等候看病的时间3.25 ±0.96医师倾听本人病情 4.03±0.74 收费项目和数额 3.26±0.97医师态度亲切和善 3.94±0.79 等候挂号交费的时间 3.26±0.99医护人员尊重本人隐私 3.93±0.67 等候检验的时间 3.50±0.89医师的专业能力好 3.93±0.74 抱怨时得到适当的处理3.51 ±0.84

2.5 不同人口学属性就诊满意度的差异 经统计分析，由表3和表4可知门诊患者满意度在性别、年龄、文化程度、付费方式、居住地上P值均＞0.05，患者的总体满意度得分没有差异，而在就诊次数该项上 F 值为10.084，P ＜0.05，差异有统计学意义，可以认为不同就诊次数患者的总体满意度有差异。其差异性特点表现为首次就诊的门诊患者满意度高。

经统计分析，表3和表4显示年龄与医疗过程和服务结果，文化程度与医疗过程，费用支付方式与环境设施，就诊次数与环境设施、等候时间、服务态度和服务结果，经方差分析其P值＜0.05，可认为此几项的满意度相应维度上的差异具有显著性。

表3 不同性别、年龄、就诊次数门诊患者满意度分析表(±s)

表3 不同性别、年龄、就诊次数门诊患者满意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

性别 年龄 就诊次数男性 女性 F值 ≤25岁 26～39岁 ≥40岁 F值 首次 多次 F值环境设施 3.89 ±0.61 3.91 ±0.63 0.078 3.88 ±0.57 3.88 ±0.68 3.94 ±0.58 0.309 4.11 ±0.61 3.84 ±0.61 9.218＊＊等候时间 3.50 ±0.67 3.45 ±0.77 0.216 3.35 ±0.69 3.44 ±0.73 3.58 ±0.73 1.936 3.75 ±0.84 3.38 ±0.65 12.419＊＊服务态度 3.85 ±0.60 3.75 ±0.66 1.499 3.66 ±0.60 3.81 ±0.62 3.88 ±0.66 2.039 3.96 ±0.70 3.75 ±0.60 5.115＊＊医疗过程 3.97 ±0.61 3.87 ±0.68 1.511 3.71 ±0.67 3.89 ±0.63 4.10 ±0.60 6.814＊＊ 3.99 ±0.67 3.90 ±0.64 0.807服务结果 3.54 ±0.73 3.44 ±0.74 1.127 3.41 ±0.72 3.40 ±0.65 3.66 ±0.82 3.262＊＊ 3.72 ±0.68 3.42 ±0.74 7.643＊＊满意度总得分 3.76 ±0.52 3.71 ±0.57 0.623 3.62 ±0.53 3.70 ±0.55 3.84 ±0.55 2.855 3.93 ±0.61 0.52 ±0.03 10.084＊＊

表4 不同文化程度、费用支付方式、居住地门诊患者满意度分析表(±s)

表4 不同文化程度、费用支付方式、居住地门诊患者满意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

文化程度 费用支付方式 居住地小学或初中 高中 大专及以上 F值 公费医保 自费 F值 本地 外地 F值54 3.77 ±0.56 2.663 3.75 ±0.53 3.70 ±0.58 0.550 3.92 ±0.58 3.88 ±0.67 0.196等候时间 3.42 ±0.68 3.45 ±0.73 3.58 ±0.77 1.078 3.37 ±0.69 3.53 ±0.73 2.727 3.47 ±0.68 3.47 ±0.79 0.000服务态度 3.78 ±0.62 3.82 ±0.58 3.82 ±0.69 0.113 3.73 ±0.61 3.84 ±0.64 1.694 3.84 ±0.61 3.74 ±0.67 1.208医疗过程 3.80 ±0.71 4.02 ±0.55 4.01 ±0.59 3.477＊＊ 3.98 ±0.61 3.89 ±0.66 1.072 3.96 ±0.66 3.86 ±0.61 1.089服务结果 3.47 ±0.70 3.47 ±0.71 3.56 ±0.82 0.364 3.43 ±0.77 3.53 ±0.72 0.913 3.52 ±0.74 3.44 ±0.73 0.675满意度总得分 3.68 ±0.54 3.76 ±0.52 3.79 ±0.60 0.863 3.65 ±0.环境设施 3.87 ±0.62 3.95 ±0.55 3.92 ±0.68 0.329 3.74 ±0.69 3.99 ±0.56 9.473＊＊

3 讨论与建议

3.1 该院门诊患者总体满意度评价 患者对医院服务的总体满意度(得分3.73±0.36)较高。满意度较高的项目主要体现在医师医疗技术水平、医疗环境设施，满意度较低的项目主要集中在看病前等候时间和医疗收费等方面。门诊患者满意度在性别、年龄、文化程度、付费方式、居住地总体满意度得分没有差异，在就诊次数方面首次就诊的门诊患者满意度明显高于多次就诊的患者，差异有统计学意义，这可能因为病人首次就诊，对服务态度的要求和期望较低，对医疗服务费用合理性的判别力低，而多次就诊的人群，他们的观察分析能力较强，容易发现问题。

3.2 不同特征人群就诊满意度的差异 对门诊患者满意度各维度分析发现:随着患者年龄的增长，患者满意度也会随之增加，这可能与高年龄组患者阅历更加丰富，医患之间的信息不对称在减弱，更有利于医患沟通有关;患者的文化程度对医疗服务质量感知有一定影响，大专以上学历患者对医疗过程的满意度明显低于其他学历患者，高学历患者可能对医疗服务的期望值较高，对医疗的知情权、被尊重的权利期望较高。医疗费用支付方式属医疗保险范畴，公费、医保患者服务态度满意度较低，其原因之一可能是由于由第三方付费，他们对医疗费用意识较差，对医疗各环节的要求较高;初次就诊的患者对于医院的环境设施、等待时间、服务态度、服务结果的满意度都高于再次或多次就诊的患者，初诊患者由于第一次来医院就诊，并不了解医院的具体情况，在调查过程中多数初诊患者会将满意程度选择在中等偏上水平［4］，而复诊患者由于多次在本医院看病，患者会将多次的就医感受进行对比，对医疗有更高的要求。

3.3 改善门诊患者满意度的建议

3.3.1 满足不同层次患者需求，提高服务满意度门诊患者的年龄、学历、费用支付方式、就诊次数在一定程度上对满意度都有一定影响，不同特征人群就诊期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合马斯洛的需要层次理论［5－6］，这就要求医院管理者应重视不同患者群体的要求，提供相对个性化的医疗服务。医院提供个性化服务是传统医疗服务的深化和发展，强调患者个体需求的满足，更能体现对患者的个性关怀，对患者的尊重和理解，让患者得到心理上的满足，从而提高患者满意度。

3.3.2 进一步优化门诊流程 满意度较低的项目主要集中在看病前等候时间，医院应进一步优化门诊流程，尽量缩短等待时间。据了解，该院曾在原有的基础上进行过门诊流程改造，使门诊工作效率大大提高，患者排队等待时间有所缩短。但调查中发现，在上午和下午开诊时，为了顺利挂上号，患者在挂号时等待时间较长的现象比较严重，看病的等待时间更加漫长，因此有必要重新审视现有门诊流程。根据排队论理论，可以测算目标窗口的服务概率和等待概率，以此可计算出该窗口最优化的服务台数设置。提高总的服务率可以通过增加服务台的数量、改善计算机软硬件环境实现，更重要的是设立标准操作规程，提高工作人员服务速度以减少服务操作时间，也可增加总的服务提供量［7］。通过开展分时段挂号与就诊、多种形式预约、合理宣传就诊规律以提高就医效率等方式干预顾客到达时间，使顾客到达时间间隔均匀化，避免患者过于集中的到达，可使系统尽快达到稳定状态，减少无效等待［8－9］，从而提高工作效率，使患者满意。

3.3.3 完善医院收费管理制度 有效控制医疗费用，提高费用透明度，抑制医疗费用过度增长是全世界关注的问题。调查结果显示，该院门诊患者对于医疗费用的满意度不高，这可能与医疗费用增长的幅度较快，人民群众往往难以接受有关，但同时也发现很多患者质疑医疗费用，不是因为太贵，而是担心有乱收费现象，因此当务之急应该科学运用信息化软件平台，实行电脑收费，公开收费价格标准，进一步提高医疗费用透明度，同时对每日门诊工作量，收费情况，药品物资的流向做到有效监控，提高医疗管理的深度和广度。同时，医师处方时应详问病情，服药情况，避免重复配药，重复用药，减少退药，减轻患者的经济负担，从而提高患者的满意度［10］。

3.4 进一步加大宣传力度，提高患者的忠诚度 有35.1%的门诊患者是因医院名气前来就诊，医院应进一步加大宣传力度，提高患者的忠诚度。调查中发现，非首次就诊的比例是比较高的，而且他们表示，如果有需要他们愿意再次选择该医院，也愿意介绍亲友来该院就诊，这说明患者总体的忠诚度是比较高的，因此医院应重视宣传，积极开展利民公益活动，如定期的义诊活动，开设健康知识讲座等，树立和维护医院在患者心目中的良好形象。更重要的是进一步提高技术水平和工作效率，提供更为人性化的医疗服务，并时刻关注患者需求，从而有效地、持续性地提高门诊患者满意度。

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