智慧医疗下出入院财务服务新模式实践与体会

■ 蔡战英 潘传迪 陈朝伟 金明广 吴云良 陆富生

上世纪90年代MichaelHammer和JameChampy两位学者提出“业务流程再造”理论[1]，其核心是利用先进信息技术和现代化管理手段进行业务流程再造，提高服务质量和效率，在方便客户的基础上实现企业目标。温州医科大学附属第一医院将“智慧医疗”理念运用到出入院财务服务流程的再造上，借助信息技术，构建了出入院财务服务新模式，直接由护理人员在病区办理出入院财务手续。通过新模式，优化了出入院财务手续，缩短了患者排队等候时间，降低了医院成本，患者满意度明显提高。

1 出入院财务服务流程再造

1.1 一般模式

在整个出入院一般流程沿袭传统方式过程中，患者或家属来回排队次数多、等候时间长，部分患者由于对医院流程不熟悉，沟通不到位，重复排队时有发生，满意度不高甚至导致医患矛盾。

1.2 新模式

与一般出入院流程不同的是新模式借助先进的信息技术，对原出入院财务服务模式进行再造，增加了病区护理站POS刷卡预存、病区自助服务机银行卡转账预存、床旁结算等功能，并通过移动通信平台系统短信通知患者直接到病区办理入院。在新模式下患者或家属不再需要来回奔波于收费中心与病区之间，入院财务手续、预缴费用、续缴费用、出院结算全部在病区由护理人员办理，如需出院收据，可以到收费中心或自助服务机打印。出入院过程中不出现现金的实物收付，预存住院费用刷银行卡、出院找还款转入患者门诊预存账户。对于门诊预存账户，可用于今后复诊也可通过自助服务机转入原银行卡。具体流程见图1、图2。

图2 出入院新流程

2 成效及相关措施

2.1 无需排队，缩短出入院办理时间

新模式在病区护理站由护士兼职办理出入院结算手续，由于患者分散在各个病区，办理出入院手续基本上无需排队等候。为了方便患者熟悉出入院相关流程，入院时短信提醒需携带身份证件、就诊卡、银行卡，并在病区指示牌上告知具体流程。由于患者对新模式有比较详细的了解，避免了由于沟通不完整而导致患者或家属在院内各个部门间来回奔波，大大缩短了出入院时间，提高了工作效率。经测算，办理入院时间由原来1小时左右缩短为30分钟，办理出院时间由原来的2小时左右缩短为20分钟，患者满意度明显提高。

2.2 流程优化，患者新模式使用率较高

新模式实施后，医院加大了宣传力度，力推患者在病区办理出入院收费结算。由于不用到收费中心排队，患者在新模式中体会到了便捷，新模式使用率逐步提高，目前在病区办理入院的患者占34%，病区直接办理出院的患者占36%。另外我院已将支付宝使用功能应用到出入院收费结算中，给患者带来了一种全新的诊疗费用支付方式。随着实践和流程不断优化，新模式更加显现出优越性，患者接受程度将会进一步提高。

2.3 适当提高护理人员奖金，医院总体节约了成本

为了提高护理人员办理出入院收费结算工作的积极性，我院制定了相应的奖金激励制度，护理人员办理入院财务手续、预存住院费用、出院结算给予收费中心人员同样的奖金计算方法，奖金的激励以及新模式的使用降低了医患矛盾，护理人员的积极性较高。新财务服务模式在出入院流程中，基本上没有收费人员的参与，我院办理出入院收费人员明显少于同规模医院，节约了较多财务结算人员成本。经对比，同规模医院办理出入院收费人员需24人，而我院只有10人，节约成本150万余元。同时有1/3的患者不用再到收费中心，减轻了收费中心的工作压力。

2.4 交易风险降低，安全系数提高

新流程通过银行卡和就诊卡完成所有的收费结算，预存住院费用刷银行卡，出院找还款退至门诊预存帐户，护理人员在整个操作过程中不涉及现金的实物收付，交易风险大大降低。同时针对新流程，我院设计了一套完整的内部控制体系，通过制度设计、信息系统、会计控制、相关报表控制等内部控制措施保证资金安全。对于患者，出入院时也无需随身携带现金，在一定程度上也降低了患者现金丢失风险。

2.5 医疗欠费减少，经济损失明显降低

近年来，医疗欠费一直是各家医院所面临的难题，欠费一旦发生便很难收回，日积月累，便成呆账，给医院带来经济损失[2]。随着新流程的使用，通过护理人员对医疗欠费的全过程控制，减少了医疗欠费的发生。入院时，由于对病情掌握，护理人员对患者所需的医疗费用有个基本估计；诊疗过程中，护理人员对要开展诊疗项目费用比收费人员更清楚。相比收费人员，新流程中护理人员可以更加准确要求患者预存相应住院费用，达到医疗欠费的事前控制；出院结算时，如患者欠费，办理出院手续前就可以要求患者补费，防止患者欠费后直接离院。

3 出入院财务服务新模式的体会

3.1 注重环节管理，多方协作是基础

在医院财务服务流程优化成功的关键因素中，医院核心管理层以及环节的管理起着决定性作用[3]。为了缓解“看病难”，我院以打造“智慧医院”为目标开展流程优化。成立出入院管理领导小组，负责出入院流程再造，由院长担任组长，成员由信息处、护理部、财务、药剂、医务等多部门组成。多次召开专门会议讨论流程，并对流程设计、实施过程中的问题及时反馈协作解决。由于医院领导、各职能科室、各临床科室默契配合，实现了新流程的无缝对接，保障此项改革发挥成效并能顺利推广。

3.2 程序开发，信息技术是抓手

财务出入院流程再造的核心就是“财务收费信息系统”升级改造，实现病区办理财务出入院功能，在信息化条件下实现流程优化。这就需要信息科开发程序，让财务收费系统完全嵌入到医疗相关的各个系统中，实现与医疗、药剂等多个系统的无缝对接。根据内控要求编制的信息系统，客观上对操作人员的操作行为进行强制规范，杜绝了随意性和主观因素，是降低错误和舞弊风险的重要手段[4]。

3.3 患者接受，转变观念是关键

患者及其家属来源于社会，其文化背景、观念层次参差不齐，对医院流程改革的接受程度也不同，因此配合程度也会存在一定的差异[5]。新模式中财务出入院由护理人员而不是收费人员办理，这对传统观念产生重大冲击。在实施前期，医院通过各种方式宣传，使患者对新流程有详细的了解，同时护理人员需做好收费解释工作。随着在新流程中体验到方便和安全，患者或家属从逐渐接受、尝试使用到主动要求、最后还将新的模式传达给其他患者。

3.4 操作实施，奖金激励是手段

新模式实际上是收费处的工作前移到病房由护理人员操作完成，在繁忙的护理工作中又增加了收费结算工作，还要做好相关收费解释工作，这给护理人员带来了一定的挑战。为了提高护理人员积极性，需制定相应的奖金激励机制，同时医院还要从方便患者的角度出发对医务人员进行宣传教育，让全院每位医务人员在思想上接受该模式。

3.5 循序渐进，不断改进是保障

病区办理出入院财务手续实施前期，我院先选取部分病区试运行，再逐步向全院推广。在实施过程中碰到程序、流程以及操作上的一些问题，如碰到患者入院时护士刷银行卡不成功的情况；在实施范围上，由于外伤患者、急诊等特殊患者对收费结算有着不同的要求，因此，新模式中如何更好地针对患者的不同情况加以实施还需要探讨。总之新模式碰到的问题需要我们逐步予以解决、持续改进，但随着新模式的不断完善，它将成为出入院财务结算的主流。

[1]张立新,丁曦.基于BPR思想的会计业务流程再造[J].会计之友,2009,27(3):64-66.

[2]杨琴,乔丽君,宁君云,等.发挥住院收费处在医疗欠费中的控制作用[J].卫生经济研究,2009,26(10):54-55.

[3]陈晨,赵昶.医院优化门诊服务流程的探讨[J].中国医院管理,2012,32(6):34-35.

[4]倪君文.利用信息技术改进医院现金管理内部控制的若干思考[J].卫生经济研究,2011(7):48-49.

[5]李乐波,俞斯海,林凌.实行床边结账与传统出院流程的成效对比分析[J].中国医院,2012,16(11):54-56.