日本人的待客之道

佚名

上次在东京时，我游览了高岛屋的日本桥分店，只因一个朋友告诉我要去坐它家的电梯。这家连锁百货商店创建于1831年，这座建筑可以追溯到1933年，看上去跟那个年代延续至今的百货商店也无甚差别。但其出彩之处是电梯还配有细心周到、彬彬有礼的服务员工，他们将“在楼层之间移动”这一乏味甚至是恼人的任务变成了一场仪礼盛会。

这一切从你走近电梯门就开始了。一名身着剪裁考究制服的侍者，以一系列的鞠躬和问候欢迎你的到来，那制服就如同上世纪六十年代空姐的装束（外套、短裙、手套、单鞋、漂亮时髦的帽子），接着无片刻停顿，她便按下呼叫按钮，手臂举成完美的90度，指引你走近上升的电梯。当电梯门打开时，一位操作员——着装酷似对手航空公司的空姐（外套颜色不同）——以更多的鞠躬和问候对你表示欢迎。这时，礼貌的表演变成了一系列设计精妙的舞蹈动作：你走进电梯，操作员旋转并伸展她的手臂以保护你不被正在关闭的门闸夹伤；接着大厅里的侍者面向你深深鞠躬，以熟练的沉静保持姿势不动。

这是否太过了呢？也许吧。这样的鞠躬和手势或许毫无必要——都能来到东京了，你总不至于不会自己坐电梯吧——但这样的礼仪传达了一条信息：从你走进大门开始，这里的员工们就完全以你为尊，体贴照顾。

尽管自从我的护照在成田机场盖上戳伊始，我就已被日本人的礼仪所打动，但直到我在石川餐厅——一家被评为米其林三星的东京小餐厅，享用一顿由多道菜组成的大餐且吃到一半时，我才真正欣赏起这个国家的服务文化。我坐在柜台边，正对着大厨石川秀树。有时候他会对我解释他正在准备的菜肴，而其他菜肴他则留给那位英语说得很棒的服务员来解释。问了她一个简短问题后，我发现她在回答前会跪下来。实际上，她在说话前总会跪下来。她身着修身和服，而当她弯下腰时，她会优雅地曲折身体，这样她的双膝就能落在地板上且不需要稳定身体平衡。

我觉得太可怕了——却又很高兴。以这种礼仪贯穿指导你用餐，多么的不对劲，而又多么的美好！在用餐结束后，她、石川，还有似乎餐厅其他所有的工作人员护送我至人行道。他们站成一排向我鞠躬。走至街尾时，我越过肩膀瞥了一眼。他们依然保持着队列，而当他们看见我转头时，又鞠了一次躬。

“在日本有一家三星级餐厅，著名的大厨赢得过各种奖项——他会让你感觉到他是在为你准备食物。”大卫·金奇说，他是加利福尼亚州洛思加图斯市曼雷萨餐厅的大厨兼店主。金奇曾在日本工作过，他告诉我说，我在石川家的用餐体验其实在日本实属寻常。“他真的会端到你面前。他会问你说：‘你好吗？你喜欢这道菜吗？这合你胃口吗？这种殷勤款待的感觉是真诚坦率的，而非某种培训方案的一部分。”金奇说。

某天晚上，当我去到自己下榻的东京柏悦酒店顶层的纽约吧想来杯睡前小酒时，我体会到了这一点。那里的员工重新打开了酒吧——尽管已经过了打烊时间很久——因为那天是我的生日。他们是怎么知道的呢？我母亲在早些时候向我的房间快递了一个蛋糕，而似乎整个酒店都知晓了。看着窗外闪烁的红光不时划破东京的天际线，伴着一大杯山崎单一麦芽威士忌，我想象着如果是在伦敦或巴黎的某间相似的酒店会是怎样的待遇：我会被礼貌却坚定地拒绝，或许会在大厅或是我的房间给我送上一杯香槟。但我敢打赌那间酒店肯定不会重新打开其顶层酒吧，只为某人最后来一杯价值14美元的威士忌。

《日本咖啡人生》的作者、波士顿大学人类学教授梅里·怀特认为，我在东京柏悦酒店的体验便是“关怀”精神的一个实例。“这意味着对他人需求保持敏感。”她告诉我说，“这种敏感度能让人预见到他人的需要和渴望。不是简单粗略的，而是细致周到的一份关怀。”怀特解释说，日本人自孩提时代起便开始学习“关怀”精神，而“关怀”精神在学校也是深受颂扬。当员工为我重开酒吧时，是因为他们能够猜到，如此一来我可以走入《迷失东京》的某个场景幻想中，这会让我感到快乐。

[怦然心动]

我们早已经习惯了各类服务窗口的冷眼和漠视，偶尔有一次被服务得体贴周到反而会感到无所适从、不知所措。再依据本文看日本服务业的“关怀”精神，这简直让我们对服务的理解“连升三级”之余，唯有惊叹连连。原来，电梯角落里的服务生可以将迎来送往的动作，做到如舞蹈般美好优雅；原来，早已熄灯打烊的酒吧还会为一位客人的生日而特例重开；原来，当你离座出门之后，随意地一撇头，仍能看见队列整齐的工作人员的目送……所有服务的出发点和落脚点，都是预见到他人的需要和渴望，并让顾客在预见的内容妥当落实之际感到快乐。这就是“关怀”服务的精髓啊！

【文题延伸】关怀的真谛、从服务水平看社会精神、由待客之道想到的……（小引）