物流企业服务质量标准化管理绩效研究—以辽宁为例

■ 孙晓红 教授 侯亚茹（渤海大学管理学院 辽宁锦州 121013）

引言

从某种意义来说，物流企业服务质量的改善就是进行服务质量标准化的过程。国内物流业服务质量标准化管理，就是确保物流企业的服务质量按照一定的准则、章程进行管理，进而巩固物流企业在市场竞争中处于比较优势的地位。因此，中国物流企业服务质量标准化管理对企业自身的长久发展具有战略意义。

物流企业服务质量标准化管理模式

（一）物流企业服务质量的衡量指标

衡量物流业服务质量是国内物流业服务质量标准化管理的重点。从整体上说，物流质量主要从物流企业的响应性、可靠性、安全性、实体性、信息性这五个方面进行衡量。

1.响应性。是指物流企业是否及时、迅速地去完成客户的要求。主要包含订单处理的速度以及处理投诉问题的及时性等。

2.可靠性。主要是指物流企业能够准确可无误地履行承诺的物流服务。主要表现在两个方面，一方面是物流企业能够依据客户要求正确配送货物，另一方面是物流企业能够在指定交货时间内将货物送至客户。

3.安全性。是指物流企业在接到客户订单的时候，要确保整个运输过程的安全性，确保运输物资的完整性，能够完好无损到达目的地。

4.实体性。是指在整个物流服务过程企业中呈现在客户面前的形象，主要是物流服务过程中的实物情况。比如说物流企业具体的服务设施设备，服务人员的亲和力以及整体素质。

5.信息性。是指物流企业及时反映给客户的相关货物的具体信息状况，比如说发货时间和到达位置等一些重要信息。

（二）物流企业服务质量标准化模式

物流业服务质量标准化管理主要是按照物流企业服务过程的发展规律，为了满足广大消费者的需求，经过运用科学的管理方式制定服务质量的标准，然后选用经济的方法去付诸于实践，然后进行协调以及合理控制的过程。由于物流企业服务质量的衡量指标主要包含了五个要素，因此，服务质量标准化管理模式需要以这些要素为主导，物流企业服务质量标准化的具体模式可以总结为：服务响应标准化、服务可靠标准化、安全管理标准化、服务实体标准化以及信息管理标准化五个方面。

物流企业服务质量标准化绩效评价模型

（一）模型的构建

本文运用（DEA）数学模型去探求企业以最小的投入换取最高经济效益。具体构建的C2R模型是在企业规模效益恒定的情况下，核算出相对的DMU标准化管理效率。C2R模型主要是将投入和产出要素较多的情况转换为单式投入与产出的情况，投入与产出的每一个变量都得到最有益的权重指标，确保得到最大的DMU标准化管理的效率。具体公式为：

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v项产出值与第i项的投入值，sv和ti分别为yvj和xij的权重，依据公式（1）可以计算出DMU的标准化效率值。为了便于计算可以将C2R模型进行对偶性规划：

假设物流企业标准化管理绩效评价的最优解为μ′，μi′-，μv′+与θ′，于是有：

当θ′=1，此时DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

当θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此时DMU0是DEA有效；反之亦如此。

当θ′<1，此时DMU0是DEA无效。

（二）评价体系的选择

评价体系的选择与物流企业服务质量标准化界定有一定的相关性，本文主要结合物流企业服务质量标准化的五个维度，在科学合理、行之有效的基础上选择了服务质量标准化管理绩效评价指标（如表1）。

表1 物流企业服务质量标准化管理绩效评价指标

表2 回收数据DEA核算结果

图1 服务质量标准化管理绩效评价模式图

表3 物流企业服务质量标准化效率分类

由于物流企业服务质量标准化管理的投入很难具体描述出来进行核算，为了确保计算的科学合理性，服务质量标准化管理的投入指标选取虚拟变量即常数变量1，投入指标也就是1，服务质量标准化管理的产出指标为服务响应标准化水平、服务可靠标准化水平；服务实体标准化水平；安全管理标准化水平；信息管理标准化水平五项指标，这五项标准化产出指标全面地阐释了物流企业服务质量标准化管理的绩效水平。物流企业服务质量标准化管理的产出指标可以量化，因此可以进行问卷调查法获取相关数据，选用五级李克特量表进行测量，量化产出指标。具体的服务质量标准化管理绩效评价模式如图1所示：

实证分析检验与结果分析

（一）分析检验

本文主要选择的是辽宁省14家大商物流企业作为实证研究对象，选用LRE（local retail enterprise）对企业编码。问卷主要包括受访者的一般特性，以及受访者对物流企业服务质量的感知，服务质量标准化测量维度分为23个问项进行测量，主要从物流企业是实体性、可靠性、人员互动、问题解决与公司政策五个层面进行评价，问卷的受访者一部分为大商集团的管理者和工作人员，另一部分为经验丰富的专家、相关研究者以及普通的消费群体。将搜集上来的数据进行（DEA）计算，具体的计算结果如表2所示。

为了便于理解回收数据DEA核算结果，可以对DEA结果进行分类，包括有效、部分有效、部分无效、无效四个区间，将物流企业服务质量标准化绩效效率的阀值设定为0.6，具体的结果分类如表3所示。

（二）结果检验

本文探讨物流企业服务质量标准化管理绩效的目的是提高物流企业的服务质量，因此，确定出物流企业服务质量的评价要素，才可以更好的改善物流企业的服务质量，依据回收数据DEA核算结果可以看出: 服务实体标准化水平、服务可靠标准化水平、服务互动标准化水平、解决问题标准化水平、服务政策标准化水平权重之和分别为：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算结果可以看出物流企业服务质量标准化管理平均绩效值与方差是0.695、0.173，可以看出物流企业服务质量标准化管理水平还比较低，且发展不均衡。在辽宁省14家物流企业样本中只有3家DEA有效,可见物流企业服务质量标准化管理水平还处在低水平阶段，同时还有一些企业服务质量标准化管理DEA部分有效、部分无效与无效DEA，说明物流企业服务质量标准化管理水平的提升空间还比较大。物流企业在发展过程中需要加强服务质量标准化建设。在激烈的物流竞争环境中，物流企业需要提升自身的软实力，服务质量标准化对于物流企业软实力的提升有着很大的帮助作用。

根据物流企业服务质量标准化分析结果可以看出服务响应标准化水平权重总计最高为4.924，其次是服务实体、安全管理与服务可靠，信息管理标准化水平权重总计最低为1.874，可见服务响应标准化在物流企业服务质量标准化管理的影响作用最大，而信息管理标准化的影响作用最小，由此可知物流企业在服务质量标准化管理过程中在五要素均衡发展过程中要突出服务响应的标准化管理。

物流企业服务质量标准化管理的建议

通过实证分析，本文为物流企业服务质量标准化管理提出几点建议：

首先，突出服务响应标准化管理。具体上讲就是物流企业要做到及时回应客户要求，同时迅速地去完成，在客户遇到一些问题的时候物流企业客户服务系统需要及时反馈并予以解决。

其次，加强服务实体标准化水平与安全管理标准化水平。在服务实体标准化管理方面需要改善服务环境，引进先进技术设备并运用到物流运输体系，提高物流运输的实效性；安全管理标准化方面需要统筹安全监督体系的管理，在讲究运输时效的同时，要加强货物安全质量的管理。

再次，不断提升服务可靠标准化水平与信息管理标准化水平。服务可靠标准化方面需要及时提供许诺的服务，对利益相关者讲究诚信。信息管理标准化方面的措施主要是指及时提供客户的物资运输信息和在线查询系统，及时做好更新信息，赢得客户满意。

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