手术患者知觉等待时间相关因素研究

白晓霞 刘彬 张建 李福宣 熊宴群

（四川省人民医院手术室，四川 成都610072）

我国大型综合医院手术患者多，手术医疗资源相对较少，术前等待已是普遍问题。在手术患者满意度调查中，等待时间已成为一个重要的考量因素。G·佩里切利将顾客等待时间分为两种维度：实际等待时间和知觉等待时间，实际等待时间是客观的、真实的，它以实际时间为衡量标准而不受其他因素的影响；知觉等待时间则是主观的、可变的，它以顾客主观的感受为衡量标准，更多地受顾客心理的影响［1］。心理学的研究表明，人们感觉到的等待服务时间往往比他们实际等待的时间要长［2］。在手术资源衡定、术台次恒定、术难易度等客观条件恒定的情况下，能降低患者实际等待的时间有限。因此，转变思路，探讨是否可以通过干预措施缩短手术患者的知觉等待时间，对解决手术患者由于等待而造成的不满有一定的实际意义。

1 对象与方法

1.1 调查对象采用便利抽样法，选取2012年12月1～31日，在四川省人民医院手术室术前准备室等待的400例例行手术患者（人格特征100例、焦虑程度100例、舒适度100例、等待方式100例），对其与知觉等待时间的相关性进行调查。纳入标准：小学以上文化，意识清楚，有一定交流能力，能理解并配合调查；本人知情并同意。排除标准：伴有精神疾病、意识障碍、急诊手术患者、语言不通者。由研究者本人采用统一指导语向患者说明目的，取得患者知情同意后发放问卷。

1.2 调查工具

1.2.1 知觉等待时间调查表 采用自设问卷，内容包括：姓名、人格维度、焦虑程度、环境舒适度、实际等待时间、知觉等待时间。

1.2.2 大五人格简式量表（Neuroticism Extraversion OpennessFive-Factor Inventory，NEO-FFI）本研究采用戴晓阳等［3］修订、杨坚翻译的由Costa和McCrae编制的NEO-PI-R 量表简化版，包括外倾性、神经质、开放性、宜人性、严谨性5 个人格维度，每个维度12个条目，采用1～5级评分法，从非常不同意到非常同意分别计1～5分。该量表已被我国学者证明有较好的信度和效度［4］。

1.2.3 汉密尔顿焦虑量表（Hamilton Anxiety Scale，HAMA） 该量表分为躯体性和精神性两大类因子，包括14个条目，采用0～4分的5级评分法。以总分大于7分为轻度焦虑，大于14分为中度焦虑，大于21分为重度焦虑。具有较好的信度和效度［5］。

1.2.4 患者舒适度 以患者主观感受为主，将舒适度分为三级：舒适、一般、不舒适。

1.2.5 等待方式 分为单独等待和集体等待。

1.2.6 等待时间 实际等待时间为患者进入术前准备室到出术前准备室的时间；知觉等待时间为患者在术前准备室的主观感觉等待时间。

1.3 统计学方法采用SPSS 13.0软件包进行统计分析，同一类型手术患者知觉等待时间、实际等待时间采用均数比较。

2 结果

2.1 手术患者人格特征与知觉等待时间的相关性（表1）

表1 手术患者人格特征与知觉等待时间的相关性（min）

表1示：外倾性、开放性、顺同性和严谨性患者知觉等待时间相对较短，神经质患者知觉等待时间相对较长，可能与患者性格内向、不善于与人交往，行为拘谨、不善于表达真实感受，而遇事容易焦虑、紧张，对外界不良刺激反应强烈、情绪波动较大有关。

2.2 手术患者焦虑程度与知觉等待时间的相关性（表2）

陌生的环境、对手术的恐惧、与外界隔离以及对手术相关信息、知识的缺乏等，都是手术患者的应激源，是导致患者产生焦虑的主要原因。但从表2中可以看出，此次调查中患者的焦虑程度普遍较低，可能与例行患者术前心理准备充分有关。中度焦虑患者知觉等待时间与轻度焦虑患者知觉等待时间比较相对较长。

2.3 手术患者舒适度与知觉等待时间的相关性（表3）

表3 手术患者舒适度与知觉等待时间的相关性（min）

从表3中我们可以看出，舒适度越差的患者，知觉等待时间越长。Hornik（1984）对顾客的实际等待时间和知觉等待时间关系的研究中及Tom and Lucey（1997）在对顾客满意度的研究中，得出顾客倾向于过高地评估实际等待时间。而顾客的感觉等待时间受各种服务环境因素的影响［6-7］。

2.4 等待方式与等待时间的相关性（表4）

表4 等待方式与等待时间的相关性（min）

从表4中我们可以看出，单独等待比集体等待知觉等待时间更长。手术患者进入手术室后，放下一切工作、娱乐，与平常忙碌状态相比更显空虚，无法适应。人们不喜欢无聊的时间，空闲或者无所事事让人感觉很难受。沉闷气氛中的排队等待是极其无聊的，这种空虚的感觉会增加手术患者主观感受等待时间长度，令手术患者度日如年。集体等待患者之间可相互交流，打破沉闷的气氛，降低焦虑水平，减少患者的知觉等待时间。

3 讨论

手术患者知觉等待时间与患者的人格特征、焦虑程度、舒适度、等待方式具有相关性，但在临床中患者的最终知觉等待时间，是集人格特征、焦虑程度、舒适度、等待方式等因素为一体的最终结果，所以在实施护理措施时，应从患者的整体出发。在迪斯尼乐园，许多游乐项目的等待时间长达90 min，但乐园在排队过程中安排了许多吸引人的展览，使游客有愉悦的等待过程，这也是迪斯尼乐园能文明于世界的原因之一。同样，手术室也可实施干扰手段，以减少患者知觉等待时间，提高患者对手术室的满意度。

3.1 在调查中我们发现，开放性性格的患者更能发起讨论的共同话题，缓和等待气氛，使整组等待的患者知觉等待时间均较短。所以我们在患者等待时，应充分调动开放性患者的积极性，以减少患者的知觉等待时间；多注意神经质患者的需求，以减少患者的投诉，整体提高患者的满意度。

3.2 帮助患者预防及应对各种不良应激，减轻焦虑程度（1）术前访视时向患者介绍手术室环境、工作流程的相关信息，消除患者对手术室的恐惧感；（2）术前访视时为患者提供有关治疗的信息，如：手术方式、体位摆放、预后等情况，缓解患者对疾病和手术的恐惧心理；（3）解决患者的实际问题，对患者的疑问给予正确及时的解答；（4）鼓励患者使用应激管理技巧，如：指导患者听音乐、深呼吸来放松自己。

3.3 创造温馨舒适的等待环境手术室环境包括物理环境和社会环境。物理环境包括：手术室温湿度、噪音、采光、色彩等。社会环境主要指护患关系及医患关系，主要包括工作人员的言行举止、工作态度等。

3.3.1 让等待过程充满愉快 如果等待的过程活泼有趣，那么就不是等待了。要做到这一点并不难，例如：将术前准备室布置得雅致、新颖，具有观赏性，播放舒缓动听的音乐；儿科手术可为患儿准备玩具、漫画书集等。赏心悦目中的等待，会使人感觉时间过得很快。

3.3.2 让等待过程具有价值 如果说场景设计只是为了转移患者对时间的注意力，使等待显得不那么漫长，那么，还有一些方法同样可转移患者注意力，且更具积极意义，这就是与手术相关知识的宣传：如相关疾病的预防知识，术后保健知识等。有价值的等待，可以在一定程度上减少患者的知觉等待时间［8］。

3.3.3 让患者知道自己被关注 患者在排队等待时，非常关心自己是否得到足够重视。当手术患者等待时，如果手术室工作人员专注、紧张地工作着，用体态语言告诉他们：“我们尽快为您提供服务”，这时的等待是可以接受的。如果工作人员对患者等待现象视而不见，漫不经心，慢条斯理地工作着，甚至照样闲聊或干其它事情，患者就会感到自己被漠视，抱怨的心情会令等待遥遥无期。

3.3.4 设定合理的排队规则 排队规则有两种：静态排队规则和动态排队规则。静态排队规则是一种先到达者先服务（FSFS）的规则，这种方法对所有顾客一视同仁，它只根据顾客在队伍中的位置来确定下一位接受服务的顾客，除此之外，不考虑其它因素。动态排队规则是根据顾客的某些特征或等待队伍的状态决定接受服务的顾客［9］。在手术室既有静态排队，也有动态排队，如急症病人优先。有时会由于动态排队的插入而使静态排队次序打乱，感觉“违规者”侵犯了公平原则，会引起患者的不满。因此，手术室应有专用急诊手术台，以减少静态排队次序被打乱。

3.4 合理安排接台手术的衔接，减少实际等待时间

在调查中我们发现，患者的实际等待时间越长，其知觉等待时间的正偏差也觉越长，这可能与长时间的等待会增加患者的莫名焦虑、降低舒适度有关。

3.5 建立集中输液室为避免单独等待比集体等待知觉时间更长，我们可以建立集中输液室（就是将即将手术的手术患者集中在一个房间进行管理），提供患者交流、咨询平台。

过去在排队理论（queue theory）的相关研究中，研究者只注重于实际等待时间的衡量计算与最适化的资源配适，以求最低成本。虽然从经济学的角度来看，排队等待的现象会减少手术间空置率，降低手术室运作成本。但对手术患者而言，等待确实会造成患者身体上与心理上的负面影响，使患者不只感受到资源损失（如时间及因为时间耽误造成经济损失），同时会产生压力，进而影响对满意度的评价。我们的调查表明，手术患者知觉等待时间与患者的人格特征、焦虑程度、舒适度、等待方式具有相关性，我们可通过相应干扰手段缩短患者的知觉等待时间，提高患者对手术室的满意度。

［1］ 王德根，刘昌雪.江苏省区域旅游产业差异及"板块旅游"发展战略［J］.地理与地理信息科学，2008，9（5）：98-100.

［2］ 夏伟.四川旅游产业竞争力与旅游发展研究［D］.西南财经大学，2007，04：4-6.

［3］ 戴晓阳，姚树桥，蔡太生，等.NEO 个性问卷修订本在中国的应用研究［J］.中国心理卫生杂志，2004，18（3）：171-174.

［4］ 钟杰，李波，钱铭怡.大学生羞耻感、人格与心理健康的结构模型的初步研究［J］.中国心理卫生杂志，2003，17（1）：31-35.

［5］ 汪向东.心理卫生评定量表手册［M］.北京：中国心理卫生杂志社，1993：220-230.

［6］ Dwyer L，Forsyth P，Rao P.The price competitivenessof travel and tourism：A comparison of 19destinations［J］.Tourism Management，2000，21（1）：9-22.

［7］ 缪婧晶，王劲松.从国际竞争力角度看旅游产业中政府干预的作用［J］.旅游科学，2002，（2）：5-8.

［8］ Maister D.The psychology of waiting in lines［A］.Czepiel JA，Solomon MR，Sureprenant CF，editors.TheService Encounter：Managing Employees／customerInteraction in Service Business［C］.Lexington，MA：Heath；1985.

［9］ 刘桔.高校图书馆读者等待时间管理［J］.高校图书馆工作，2008，28（123）：69-71.