对因宿舍纠纷事件导致同学关系紧张的学生案例的干预

袁荣珊

摘 要 面对同宿舍两名女生间的突发矛盾，采取有效的干预措施，缓解情绪危机，转危机为动机，促进两人握手言和。并指出，高职院校在介入学生间突发事件时，应选择合适的干预人员，干预过程不要过分同情，干预技术因人而异，采用多种形式的干预措施。

关键词 纠纷 关系紧张 干预

中图分类号：G641 文献标识码：A

1 案例简介

1.1 基本情况

琪琪（化名），女，19岁，在校时积极参加班级活动和学校社团活动。上课时经常主动发言，对事情多有自己的观点，思想积极向上，但有时比较固执，不容易被老师和同学说服。琪琪对公平和正义有着独特的敏感性，当她觉得老师和同学的言行有失公允时，常常会主动站出来挑明。

萌萌（化名），女，18岁，萌萌的家庭经济条件一般，生活作风简朴，学习成绩名列前茅，多次荣获学院奖学金。萌萌性格温顺和气，不喜与人争斗。在遇到困难时，喜欢凭借自己的力量解决问题。但有时候有点多愁善感，有点害羞。当自己解决不了问题的时候，常采取逃避的态度，将问题束之高阁。

琪琪和萌萌是同班同学，两个女孩住在一间宿舍。一天晚上，琪琪准备将垃圾倒掉，当她正要拉开宿舍大门的时候，萌萌推开了宿舍大门。一人拉，一人推。就在门半开半掩之间，琪琪的头被门撞了一下，她感觉头一下子很痛，胸也很闷。额头上遭遇的意外“袭击”让她很是生气。当她看到开门的是萌萌后，立刻大叫：“你这人怎么回事，想把我撞晕啊！”萌萌怯怯地说：“对不起，我不知道你在门后面。”“不知道你就这么大力开门啊。太过分啦。你是不是想谋杀？！”琪琪仍然处于被激怒的状态，心情一时难以平复。萌萌觉得琪琪说话太刻薄，她很受委屈，没有做声，默默地走到自己的椅子上坐下了。

很快，琪琪一个人跑到了距离学校不远的医院，她请医生为自己照CT，拍B超，以确保自己的身体没有受到损伤。当天晚上，琪琪住在医院里“疗养”身子。有同学比较关心琪琪的身体状况就到医院里探望她。琪琪告诉前来探望的同学：“我住院可能要花一千多块钱，这个钱得由萌萌赔偿。可能以后还有一些后遗症。到时候也得由萌萌负责到底！”这些话传到了萌萌那里，萌萌觉得琪琪小题大做，故意找茬，简直不可理喻。可是，她又不愿为此事与琪琪争吵。一时之间，萌萌不知道如何进退。

2 案例分析与评估

班长将此事汇报给我，作为班主任，我立即前往医院探望琪琪。当日，我推开房门，一眼看到躺在病床上的琪琪，还有站立在她旁边的一对中年夫妇，简单的自我介绍后，我对琪琪的受伤事件表示歉意。和琪琪爸妈的交流让我的心情宽松了很多，家长的通情达理常常会帮助孩子做出正确的决定。

和家长聊了一会，我又直接向琪琪询问她的身体状况。琪琪说她担心自己会有后遗症。为了让大家安心，我找到琪琪的主治医生，医生说琪琪主要是头部外伤，不会留下后遗症。我将医生的意见转告给大家。琪琪父母很和气地表示赞同。琪琪却一言不吭，似乎还有什么心事。

离开医院，我打电话给萌萌，正在操场上独自散步的萌萌接听电话的声音很低沉，很无奈。她说：“我只是推了一下门，也没有很大力，她（琪琪）就那么大反应。我不知道她为什么要这样。她这个人和我们宿舍其他人的关系都不怎么好。我平时也是能躲就躲。没想这回就撞上了。她以前就经常会头晕、不舒服，现在因为被门撞了一下，就全赖我身上。还让我赔钱，赔她的精神损失，以后有后遗症也要我负责。我都不知道怎么和她沟通。”我对萌萌表示理解和同情，同时也告诉萌萌必须要为自己的行为负责。虽然这件事并非萌萌有意而为，但是，琪琪的头确实是意外被撞，因此，萌萌应该理解琪琪。现在，琪琪在医院治疗，萌萌应该拿出诚意，买点东西到医院里探望她，向琪琪的爸妈说明当时的情况，争取琪琪及其家人的理解。这样才能有效缓解两人之间的矛盾。萌萌表示赞同。

之后，我认真分析了两位同学之间存在的一些问题，并制定了相应的干预计划。

2.1 存在的问题

（1）在情感上：两位同学同住一间宿舍，却因为性格及价值观的不同，彼此都看不顺眼。平日里萌萌对琪琪的躲避和不理睬可能被琪琪视为是“敌意”和“仇恨”，琪琪被萌萌撞到头部，可能在琪琪看来，是一种有预谋的行为。琪琪自然十分愤怒，想要为自己讨回公道。萌萌将琪琪这种无理取闹的行为视为是一种报复和刻薄。两人彼此都有较深的成见。（2）在经济上，由于住院检查花费了一定的费用。琪琪觉得这笔钱应该由萌萌支付，萌萌家并不富裕，再加上她并不认为自己应该支付这笔钱，两个人有着完全不同的意见。（3）在同学关系上，两人沟通不畅，缺乏同窗之间应有的关怀和体谅，在同学之间造成了不太好的影响。

2.2 干预目标

（1）缓解琪琪的愤怒情绪和萌萌的无辜情绪，预防可能出现的危机情况。（2）引导琪琪和萌萌进行换位思考，尽量使两人由对立状态向互相理解的状态转化。（3）就经济赔偿一事，引导两人达成一致意见，并取得初步和解。（4）引导两人就此事进行反思，强调学生良好心理素质的培养，注重引导学生成为心胸开阔，承受力强的优秀大学生。

3 干预措施

根据对事件的分析与评估，我开始了对因宿舍纠纷事件导致同学关系紧张的学生案例的干预。

第一阶段：缓解两人的情绪危机，为两人的沟通做好铺垫。

几天后，我从班干部口中得知琪琪已出院回家，但是经常不返校上课，偶尔回校上课时，同学观其言察其色，觉得她状态还行。但琪琪总说自己头疼，胸闷，心情低落，要喝中药、吃西药来调理身子，并以此作为不上课的理由。考虑到长期旷课可能会影响琪琪的学习，也会影响到班级的教学秩序。我直接打电话给琪琪。

【谈话片段1】

我：“听说最近你有一段时间没来学校上课啦。是吗？”

琪琪：“是呀。我想把身体调养好再去学校。”

我：“好。老师支持你。只是你要合理安排一下时间。这个学期的课程是大学最后的课程。你若缺课太多，可能会赶不上进程。如果可以的话，老师希望你能勇敢坚强一些，按时到学校上课。好吗？”

琪琪：“嗯。”

我：“在你身上发生这样的事情，老师和同学都不愿意看到。但是，既然已经发生了，希望你能够坦然面对，退一步海阔天空，你是个大气的、有思想的女孩子，相信在这件事情上你会放开心胸，坦然面对的。”

琪琪：“谢谢老师鼓励。”

琪琪在接听电话的过程中，并不愿意多说话，更多的时候，她是在听老师讲话。在这种状况下，我给予她更多的是关心和鼓励，希望能帮她解开心结。之后，我又给萌萌打电话，希望萌萌能够放下心理负担，不要因为这件事情影响了自己的生活和学习。

【谈话片段2】

我：“最近怎么样啦。心情还好吗？

萌萌：“老师，我还好。只是这件事情挺烦的。我一直没怎么理她。琪琪说让我支付她住院期间的费用，还有精神损失费。我觉得这件事情不公正。我也没有那么多钱给她。”

我：“你先不要着急，赔偿的事情还没有确定。但是我觉得有一个原则是要坚持的，就是你要友好地和琪琪沟通。这样才能化解你们之间的矛盾。你觉得呢？”

萌萌：“老师，我知道啦。”

我：“你有什么需要帮助的事情，可以随时给老师打电话。我会想办法和你一起渡过难关的。”

萌萌：“谢谢老师。”

第二阶段：转危机为动机，化解琪琪和萌萌间的对立矛盾。

数日后，我接到琪琪的电话。

【谈话片段3】

琪琪：“老师，我要求学校给我出一份证明。”

我：“什么证明？”

琪琪：“证明我和萌萌之间事情的经过。我要恢复自己的名誉。最近有同学说我在欺诈萌萌。我从来没有欺诈过她。肯定是有人在背后说我坏话。这个人很可能是萌萌。现在我回我们社团参加活动时，有些同学对我指指点点，让我很不舒服。我以后怎么面对同学们呢？！学校应该给我出个证明。”

我：“琪琪，你先不要着急，你说有人在背后说你坏话的事情，我可以先帮你了解一下。我一会打电话给萌萌或者其他同学，看看是不是真有人说了一些不该说的话。如果有的话，老师一定会劝告提醒她的。”

琪琪：“嗯。我觉得学校应该做一个公开的证明，证明我的清白。”

放下电话，我的心情也有些低落，看来，只要这件事情悬而未决，两位同学就会继续相互猜忌，就会在同学当中造成一定的不良影响。琪琪之所以提出开证明这样的要求，可能是受到了同学的舆论压力，自打受伤以来，她一直在努力让外界认为自己是受到了“重创”，但是没想到，同学们还是站在了萌萌一边。所以她心里在猜疑，可能是萌萌说了什么话。但是她也没有确切的根据，无法当面跟萌萌对峙。所以想借用老师的力量来支援自己。我虽然认为琪琪的做法有失偏颇，但是，作为老师，还是应该保持公正中立的立场。我立刻打电话向萌萌了解情况。

【谈话片段4】

我：“萌萌，老师问你，关于你和琪琪的事，有没有同学问过这件事情？”

萌萌：“有一些会问，我一般都是实说，也没说更多的啦。”

我：“那你有没向同学倾诉自己对这件事的不满，或者是对琪琪的不满？”

萌萌：“没有呀，我一般不会和朋友聊太多自己的事情 。”

我：“嗯。这就好。老师刚接到琪琪的电话，最近她在参加学生活动的时候遇到了一些同学的非议，这让她觉得很受伤。毕竟在这件事情上，她是受伤人。所以我们一定要理解她。即便她的某些做法我们不认同，毕竟是我们有错在先。所以要宽容大方。大家好不容易成为一个班级的同学，尽量不要把关系搞得那么僵。老师希望你能做一个心胸宽广的孩子，也希望事情能早日平息，这样对大家都是一件好事。如果有同学问及此事，你千万不要说一些对琪琪不利的话语。没有不透风的墙，如果琪琪知道有这样的事情，我担心你们之间的矛盾会升级的。”

萌萌：“老师我知道了，我真的没有说她的坏话。让您费心啦。”

萌萌的态度和行为让我放下心来，依据现在的情况推断，同学们的非议并非来自萌萌的挑唆。那么，同学们的非议来自哪里呢？肯定是来自事件本身。想到这一层，我眼前一亮。这是一个绝好的机会，可以让转危机为动力，启发琪琪反思自己的行为及其后果。我拿起电话。

【谈话片段5】

我：“你和萌萌的事情，单凭学校开证明并不能挽回你的声誉。你很在意自己的声誉，那你告诉老师，什么是决定个人声誉的重要因素呢？”

琪琪：（沉默不作声。）

我：“你的所作所为是决定声誉的重要因素。你和萌萌的事情，我建议你听听其他同学的意见，好帮你全面理解此事。这件事有人看到，有人听到，加上你住院和要求赔偿的事，在同学当中引起不少关注。若要消除不良影响，唯有你与萌萌化解心结，互相理解，才能让大家对你有正向的看法。相信只要你以包容的胸襟来对待此事，其他人也说不出什么。这件事情有两种极端的处理方法。一种方法是让萌萌支付你全部的医疗费和药费。但是，肯定会有同学觉得萌萌很冤。因为医生都说了，你受的只是皮外伤，多数人也会觉得萌萌一个小姑娘，推门的力度再大，也不可能对你造成很严重的伤害。可是你又照了CT，还照了磁共振，大家难免觉得你小题大做。如此，你在萌萌面前占了上风，在同学眼中，却变成了一个得理不饶人的人。另一种极端的方法是你自己负担全部的医药费。当然，这要考虑家里的实际情况。如此，同学们会觉得你很大方，萌萌也会感激你的包容大度。只是，你要说服自己。还有个中间的办法，就是让萌萌负担一部分，你自己负担一部分。负担的比例最好是你们两人协商一致的。这样，大家都不会有意见。你觉得呢？”

琪琪：“嗯。我再想一想。”

我：“好。你好好想一想，想清楚了，记得给老师回个电话好吗？”

琪琪：“好。谢谢老师。”

我：“我刚刚也打电话向萌萌或其他同学了解情况，萌萌说她没有在背后表示出对你的不满。我也告诉她，如果有同学问起这件事情，她要站在你的角度上保护好你的声誉。这点你放心。”

琪琪：“知道了，谢谢老师。我想清楚了给你打电话。”

第三阶段：握手言和，化干戈为玉帛。

一个星期后，萌萌打电话给我，她很高兴地说，琪琪已经不再要求她赔偿啦。她十分感谢我在这中间的协调。我也很高兴。当即打电话给琪琪。

【谈话片段6】

我：“琪琪，你能够以和为贵，积极承担事情的后果，我替萌萌谢谢你，老师也很欣赏你的大气。同时，为了让你们两个真正和解，老师建议你和萌萌找个时间一起到辅导员办公室，到时候我也到场，我们两个老师给你们做个见证。你们两个写个和解书，再握个手，大家都说说自己的想法，坦诚相待，以后还是好同学。你看可以吗？”

琪琪：“好呀，老师，我明天正好回学校。你看明天可以吗？”

我：“可以，那就明天中午吧。我再和辅导员和萌萌约定下时间，时间定好之后，我再通知你吧。”

琪琪：“好。谢谢老师。”

第二天，我和辅导员、萌萌、琪琪按照约定好的时间到达办公室。对两位同学能够达成和解，辅导员和我都十分高兴，特别称赞了琪琪的大度行为，也建议萌萌以后多关心琪琪，两位同学要好好珍惜为期不到一年的大学生活。最后，两个同学在和解书上签了字，并握手言和。萌萌表示，自己买了一些琪琪爱吃的水果和零食，要送给琪琪，琪琪也很开心。两个人一起肩并肩走出了辅导员的办公室。

4 案例点评

此案例的整个过程是一次成功的案例介入，其成功之处在于：

（1）善于借用心理咨询中的各种技巧和原则。此案例中采用了许多心理咨询中常用的技巧，例如倾听、解释、自我暴露、指导等，以此来影响当事人的观念和行为，同时，也将心理咨询的许多原则渗透其中，例如尊重、理解、鼓励、支持等，增进了师生之间的信任。特别是理解和支持的技术，班主任对学生的理解，有利于班主任获得许多有用的信息，也有利于消除当事人的抵抗情绪。利用支持技术，不仅让当事人宣泄了郁积的情绪，也有效地预防了因情绪危机而引发的其他危机，防止事态恶化。

（2）注重利用有效的环境因素。当事人琪琪因为受到来自同学的舆论压力而十分愤怒，班主任借机引导学生反思同学舆论的真正来源，帮助学生反思自己对事情的处理方式所带来的影响。并有针对性地提出三种方案供学生选择和思考，学生在综合各种利弊之后，明智地选择了对自己比较有利的解决方案。使得事态有了明显的转机。

（3）为当事人双方的有效沟通提供适当的建议。日常生活中，学生相互之间非常熟悉，但是，双方的沟通沿用长久以来形成的模式，效果不理想，双方也没有意识去改变，因此造成了彼此之间的误解和隔阂。此案例中，班主任的协商使双方明白了问题的症结，班主任提供适当的建议，取得了良好的效果。

5 工作建议

在学生工作中，经常会遇到学生之间的矛盾和纠纷，有很多学生在面临矛盾和纠纷时，或者单单从自身的立场来考虑问题，或者干脆逃避问题，将问题束之高阁，致使问题悬而未决，在学生之间造成了不良影响，也影响了学生自身的心理成长和人格发展。若学校相关人员能够及时介入，引导学生化危机为成长的机会，对于学生健康人格的成长是非常重要的契机。因此，高职院校中，对学生间突发事件的干预是必不可少的一项工作，在这项工作中，要注意以下几点：

5.1 选择合适的干预人员

干预人员的选择决定着干预的成败。学校的辅导员和班主任最好能够掌握一些心理咨询和学生辅导的技巧，这就为与学生建立良好的关系，达成有效的沟通，获得相关的信息和资源提供了有利的条件。如果辅导员和班主任没有能力进行干预，可以转介到学生心理咨询中心，不过，在学生接受心理干预过程中，辅导员和班主任必须配合提供相关的信息和资料，必要的时候，也可以参与到干预中去。

5.2 干预过程不要过分同情

处于突发事件中的人的遭遇往往会十分令人同情，在介入过程中，干预人员适度倾注自己的感情，这是干预中必需的，但是，如果给予当事人情感支持时表现出过分同情，容易使当事人产生依赖心理而丧失自助的愿望。

5.3 干预技术因人而异

在干预过程中，影响干预效果的主要来自两个方面，一是当事人的个人特点，例如性格、抗挫能力等，另一个因素是采用的模式和方法。在心理咨询中，有一些认知模式治疗法、行为治疗法、人本治疗法、危机介入治疗法等模式可供选择。到底采用哪种模式和方法，应该根据当事人的个性特点和所遭遇的实际情况来选择。

5.4 采用多种形式的干预措施

干预人员进行干预的形式有很多，如访谈、电话延伸服务、当面了解情况并作出疏导、家庭探访等，干预人员应该根据情况选用有效的及时的干预措施，将事情的影响在短时间内化解到最低，并积极将干预效果朝着正面的、积极的方向引导。

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