“神秘访客”调查在高校行政效能监察中的应用

王顺洪，李 立，刘桂花，宋 新

(西南交通大学 a．党委办公室;b．监察处;c．公共管理学院;d．纪委办公室)

一、引言

高校行政机关行政效能的高低将直接影响高校其他活动的开展，不断提高行政效能是高校行政管理的目标追求。而高校行政效能监察是指高校监察机构对监察对象在行政管理活动中的行为、能力、运转状态、效率、效果、效益等方面进行监察，从而达到促进监察对象增强责任心和服务意识、提高管理水平、勤政高效工作的目的〔1〕。因此，在高校开展效能监察，对促进学校各项工作科学、协调和可持续发展具有重要意义〔2〕。

高校效能监察实施的一个关键环节是采取切实有效的效能监察方法。相对于企业和政府部门，我国高校的行政效能监察起步较晚，很多院校还没有把它正式纳入日常监察工作，尚未形成一套成熟的操作方法和程序。当然，也有一些学者对高校行政效能监察的基本原则、内容和方法等进行了研究〔3～5〕，但纵观这些研究，所涉效能监察方法多局限于理论层面，较为笼统，应用性不足，尤其缺乏可操作性。本文首次将在商业领域中普遍认可的“神秘访客”调查法引入高校行政效能监察，即以西南交通大学机关作风建设效能监察为例，探讨“神秘访客”调查法在高校行政效能监察中的应用可行性及实效，以期为高校行政效能监察工作提供一种思路和行之有效的方法。

二、“神秘访客”(Mystery Customer)调查法①简介

1．“神秘访客”调查的含义

按照市场研究协会的定义，“神秘访客”调查是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

2．“神秘访客”调查的由来

“神秘访客”调查起源于美国，最早是用来防止员工的偷窃行为;20世纪40年代，开始用于评估客户服务;20世纪七八十年代，在商业领域逐渐得到普及;20世纪90年代，得益于互联网的发展，“神秘访客”调查行业得到了前所未有的快速发展，并得到公众的认可。

目前，“神秘访客”调查已成为国内外商业和企业广泛运用的一种效能考评制度。例如，笔者曾调研过肯德基“神秘访客”调查的具体做法。肯德基每个餐厅每年有200个“神秘访客”参与对该餐厅的调查，即每月有1～2位“神秘访客”到访。“神秘访客”由餐厅在就餐的顾客中选取，然后餐厅主管向他们发放邀请卡，卡上注明访客的联系电话和通讯地址，以便日后公司顾问和该访客保持联系。餐厅主管简单介绍“神秘访客”的主要任务，即对整个餐厅“用餐环境美观与否、接待顾客真诚与否、是否准确提供餐饮、设备设施是否优良、餐饮质量是否高质、员工服务是否快捷”进行评判。餐厅选择好“神秘访客”后便将访客的联系方式反馈到公司专门负责“神秘访客”调查的顾问手中。该顾问将和被选中的“神秘访客”联系，询问他们对餐厅访问的结果，并向该访客赠送小礼品。公司则根据“神秘访客”反馈的信息对餐厅的经营管理进行评价，评价结果与餐厅员工的收益及升迁密切挂钩。

由上可以看出，“神秘访客”调查实际上是一种“暗访”。通过“神秘访客”的调查和反馈，一是可以迫使员工在工作中始终保持适度压力，不敢有丝毫的怠慢和疏忽，因为他们并不知道谁是考核他们的顾客，也不知道“神秘访客”何时到访;二是使管理者了解到最接近事实的信息;三是帮助管理者和员工从顾客的视角发现可能被忽视的问题并加以改进，从而提升管理水平;四是可以发现先进员工的“闪光点”，以此作为表彰的基础，同时对其他员工产生激励作用，有利于整体服务质量的改进。所以，“神秘访客”调查对促进单位效能的提高具有显著作用。

三、“神秘访客”调查应用于高校效能监察的可行性

首先，如前所述，高校行政效能监察的目的是提高监察对象的工作效率和效益;商业或企业实施绩效管理的目的是提高服务质量，从而提高其整体效益。从某种角度讲，二者都是为了“治懒”。其次，无论是商业、企业还是高校，其管理的理想状态便是“无为而治”，即领导在与不在员工的工作一个样。一直以来，高校行政部门的效能都是高校绩效考核的难点，也是广大师生员工反映问题较为突出的领域，这就急需高校采取有效的监察方法和手段，以客观反映各行政部门的工作实情，相对准确地衡量各行政部门的工作实效，解决行政部门不认真履职、不正确履职、拒不履职和办事推诿、效率低下、资源浪费等问题。显然，相较于上级领导和监察部门的监督监察，以及特邀监督员的介入，引入“神秘访客”调查这种暗访对于监测“无为而治”管理状态具有明显优势。综上，在高校效能监察中应用“神秘访客”调查是完全可行的。

下面，笔者根据高校行政管理工作特点，设计了应用于高校行政效能监察的“神秘访客”调查实施流程。

(1)调查目标设定。

(2)调查问卷设计。这是“神秘访客”调查中至关重要的一个环节。调查问卷应该包含以所设定的调查目标为基础的一切相关信息要素，如观测内容和相应指标。

(3)“神秘访客”招募及培训。这也是“神秘访客”调查中的关键环节。高校行政部门的服务对象主要是全校教职员工和广大学生，故“神秘访客”可考虑在两类人群中招募。第一类是学生和教职员工的组合。对于那些服务对象以学生为主的部门，如学生处、团委、教务处等，可从学生中选择部分“神秘访客”，但由于这些部门的服务对象还包括教职员工，故也要从教职员工中选择部分“神秘访客”。第二类“神秘访客”主要来自教职员工(包括离退休人员)，这主要针对那些服务对象以教职员工为主的部门。

对招募到的“神秘访客”进行相关培训。培训主要包括纪律要求、相关业务知识、行为心理常识和调查技巧等。总之，期望“神秘访客”做到不暴露身份地进行“暗访”，要具有良好的心理素质和普通办事人员的心态，调查中始终做到公平、公正和中立。

(4)调查执行。根据设定目标确定调查频次和总时间，让“神秘访客”采取现场体验、电话体验和网站登录等多种方式进行调查。

(5)调查反馈及分析。“神秘访客”调查组织部门汇总、整理“神秘访客”提交的调查问卷和所搜集到的各种资料，并核实其真实性;分析调查数据，得出结论，提出改进建议。

(6)改善跟进。定期检查有关被调查部门针对其弱项的整改情况。

四、“神秘访客”调查在我校行政效能监察中的应用实例

我校为了更好地推进学校行政部门的效能建设，不断提升校机关工作水平和满意度，在校机关作风建设中首次试行了“神秘访客”调查。学校按照上节提出的实施流程对校机关所有部门进行了全面的调查访问。调查实施情况如下。

1．调查问卷的设计

问卷调查旨在了解我校机关工作人员服务质量和服务水平。围绕该目的将出勤、办公场所规范、工作职责告示、挂牌办公、接听电话、首问负责、限时办结、业务熟悉情况、办事效率和服务态度等内容作为题项(检查事项或观测内容)。每个访客在对每个调查事项进行直观感受和客观描述的前提下，对被访单位做出总体印象评价。评价分为5个等级:非常满意(90～100分)、满意(80～89分)、比较满意(70～79分)、基本满意(60～69分)和不满意(60分以下)。

2．“神秘访客”的选择

根据校机关工作的性质和涉及的对象，分别招募了教师、学生和机关离退人员作为“神秘访客”。所有被招募为“神秘访客”的调查人员，在开展工作前均接受了学校纪检监察部门的统一培训。

3．调查样本基本情况和结果分析

(1)调查样本。两次大范围调查共回收问卷671份，无效问卷18份，总有效率为97．3%。

教师问卷情况:根据学校院系总体情况，选定10个样本学院，共收回教师问卷379份，无效问卷6份，有效率为98．4%。

离退休人员问卷情况:收回问卷30份，无效问卷0份，有效率100%。由于该类人员问卷未覆盖所有单位，为公平合理起见，没有纳入综合评价数据，仅作为参考。

学生问卷情况:根据学生处提供的候选访客名单，按10%为博士生、60%为硕士生和30%为本科生的比例随机抽选学生样本，共收回学生问卷262份，无效问卷12份，有效率为95．4%。

(2)结果分析。统计并分析以上三类访客的调查结果，发现对我校机关工作作风情况总体评价较好，教师和学生的平均满意程度分别为85．8分和85．5分(如表1所示)，说明目前校机关工作作风建设总体情况是不错的。从表1也可看出，对个别单位的满意度评价较低。

学校将调查结果向机关各单位进行了反馈，对满意度高的单位进行了表彰，对满意度较低的单位提出整改建议和要求。目前，正在进行整改的跟进。由此看出，“神秘访客”调查达到了预期的推进校机关作风改进的目标。

表1 机关工作作风综合评价(部分)

五、结语

本文借鉴商业和企业效能管理的成功经验，研究分析了“神秘访客”调查方法应用于高校行政效能监察的可行性和关键问题，提出了操作性强的实施流程并首次将其应用于西南交通大学校机关作风建设效能监察。应用实践表明，“神秘访客”调查法是高校行政效能监察的有效方法。当然，我校只是进行了“神秘访客”调查的初步尝试，今后还将在更大的范围内实施这一监察方法，进一步深化和细化调查访问内容，完善实施方案，以提高我校行政效能监察的科学化水平。

注释:

①见上海大众汽车—神秘访客调查讲师手册，http://wenku．baidu．com/view/bd55f7c489eb172ded63b787．html。

〔1〕刘紫春，李春湖．高校行政效能监察研究〔J〕．江西广播电视大学学报，2008，(2):5-8．

〔2〕吴肇庆，范嗣云．高校效能监察工作的环节探讨〔J〕．高等教育发展研究，2010，27(1):43-47．

〔3〕娄国栋．关于加强高校行政监察工作的几点思考〔J〕．江南大学学报(人文社会科学版)，2007，6(4):97-99．

〔4〕朱余斌，新时期我国高校行政效能监察探析〔J〕．甘肃农业，2011，(4):43-45．

〔5〕Cameron Kim，Smart John．Maintaining Effectiveness Amid Downsizing and Decline in Institutions of Higher Education〔J〕．Research in Higher Education，1998，39(1):65-86．