分配8分钟

◎ 张 鹰

分配8分钟

◎ 张 鹰

乔治·布什洲际机场是美国休斯敦三大机场之一。几年前，乘客由于取行李时等待时间过长而感到焦虑，以至于投诉不断。

为减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样可以平复乘客的情绪，结果却事与愿违，乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外，管理者们多次开会研究也没能弄清原因。

后来，机场向美国著名的管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析，乘客取行李时的等待时间主要由两部分组成：走到行李处的时间和取行李的时间。前者需要1分钟，后者却需要7分钟，也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。

罗宾斯据此提出了一个解决之道：把出口与行李处的距离拉远一些，再将乘客的行李按照另一种特定路线送到行李处。如此一来，乘客要比之前的1分钟多走约5分钟的路程到达行李出口处，2分钟后就能拿到行李。

新方法推行后，很少有乘客因等行李时间过长而投诉。其实，新方法几乎未减少等待的总时间，只是将走到行李处的时间和取行李的时间重新调整了一下而已，令乘客将大半取行李的时间花在了走路上。与无所事事相比，走路时的时间更好打发。

（摘自《生命时报》）