公共图书馆服务创新与人员激励

龚娅君+叶伟巍

关键词：公共图书馆；服务创新能力；激励机制

摘要：公共图书馆服务创新能力主要由学术创新能力和业务创新能力组成，其中学术创新能力包括学术研究能力与政策建议能力，业务创新能力包括信息化服务创新能力、用户管理创新能力、外借服务创新能力、阅读推介服务创新能力、推进社会创新和社会关爱能力等。我国公共图书馆人员的激励机制较为落后，严重影响了从业工作人员的服务水平和职业成长，同时也制约了公共图书馆服务的创新。文章对公共图书馆服务创新与人员激励提出了自己的观点。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）09-0033-03

作者简介：龚娅君（1971-），杭州图书馆副研究馆员；叶伟巍（1969-），浙江大学城市学院教授。

*本文系浙江省哲学社会科学规划立项课题“公共图书馆服务绩效评估与提升策略研究”的研究成果之一，项目编号：13NDJC03YBM。公共图书馆是公共文化服务体系的重要服务窗口，不仅承担着社会文化传承的重要使命，而且在当前经济转型、结构调整和产业升级的大背景下，还承担着传播知识、推进创新、加快转型升级的重要责任。公共图书馆作为全民教育的校外课堂，对国民综合性文化素质的提高、对增强和促进国家文化软实力的形成有着义不容辞的责任和义务。改革开放三十多年，我国公共图书馆在社会、经济和文化发展中的重要地位得到了社会的普遍认同，基础设施不断改善，服务能力逐步提升。但与此同时，人员激励机制缺乏创新性与服务创新能力相对不足，已经成为制约公共图书馆实现基础设施和服务质量均衡发展的瓶颈。激励理论是近代经济学近三十多年来发展的最为重要的成就之一，甚至从某种意义上说，经济学在很大程度上已经成为研究各种社会会制度下激励问题的科学（Myerson，1999）。近年来，国内部分学者开始关注公共图书馆激励问题。

1公共图书馆服务创新的内涵与外延

1.1服务创新的内涵

创新能力是对知识和技巧进行新组合的能力，也是创造性地解决问题的存量资源。知识的学习和吸收是创新能力的基础，在实践中积累解决问题的技巧是提升创新能力的途径，技巧的积累和提升很大程度上受到员工工作态度的制约。公共图书馆是文化传承和知识传播的基地，也是创新驱动战略实施的关键环节，所以公共图书馆服务创新能力的内涵主要包括学术创新能力和业务创新能力两部分内容（见图1）。图1公共图书馆服务创新能力结构要素图1.1.1学术创新能力。学术创新能力包含学术研究能力和政策建议能力等两个指标。学术研究能力是通过探索性学习和挖掘性学习，取得具有前瞻性的在业界有一定影响力的研究成果和具有良好的指导性与应用性的研究成果或公开发表的论文、著作等的学术研究方面的能力。政策建议能力是利用图书馆资源优势，根据政府各单位的需求，提供针对性的各类深层次信息服务的能力。

1.1.2业务创新能力。业务创新能力具体包括信息化服务创新能力、用户管理创新能力、外借服务创新能力、阅读推介服务创新能力以及推进社会创新和社会关爱的能力等五个指标。促进社会阅读是公共图书馆的重要使命，公共图书馆服务应该围绕这个使命展开创新，优化用户管理、强化外借服务创新、推介主流读物、强化信息化应用是公共图书馆服务的核心内容和创新重点，通过公共图书馆平台激发全社会创新力量是图书馆新时期的有益探索。

1.2服务创新的外延

公共图书馆服务创新的外延基于服务创新的四维模型，即新服务产品（书报刊新品种、数字资源新类别）、新呈现界面（是否有亲和性、粘黏性、是否有良好的阅读引导和阅读体验）、新服务送达系统（有没有利用微博微信功能广而告之、有没有打造出一个以图书馆输出粘性服务的社区性区域覆盖）、技术选择（智能推送服务、数字阅读相关技能培训）等方面。

2推进服务创新能力的人员激励

文章借鉴Stephen（2008）“刺激——态度——反应”的态度反应过程模型，构建出“激励——态度——创新能力”的激励机制图（见图2）。图2提升服务创新能力的激励机制随着文化建设的不断深入，我国公共图书馆的各项职能都发生了明显变化，发展重点也由“以书为本”开始向“以人为本”转变。但我国公共图书馆的职业声望仍然偏低，馆员工作热情不高，知识型人才流失严重。在这种情况下，采用适当的激励措施迫在眉睫。

2.1自我认知引导

近年来，国家在公共图书馆馆舍建设以及资源建设上投入不菲，但是对图书馆人才队伍建设上的投入相对不足。

龚娅君 ，叶伟巍：公共图书馆服务创新与人员激励*龚娅君 ，叶伟巍：公共图书馆服务创新与人员激励*2.1.1缺乏岗位教育。与国外的图书馆员相比，我国公共图书馆从业人员普遍缺乏职业自豪感，对图书馆员这一岗位不够热爱、缺乏责任心和使命感。由于长期缺乏对从业人员的自我认知教育，导致很多人根本没有职业幸福感，不要说创新服务，恐怕连最基本的服务都难以为之。

2.1.2任务过重，使得许多图书馆人感受不到工作的乐趣。尽管图书馆的规模和馆藏增加了，但图书馆员特别是专业图书馆员新生力量引进不足，造成了一批专业性强的岗位人员负荷加重，影响了工作积极性和创造性的发挥。

2.2专业技能培训

2.2.1定期进行专业技能培训，建立周期培训制度。人才是做好工作的关键。人才的形成，除了前期教育，也是需要后期培养的。特别是在数字网络化服务的新发展时期，不间断的培训工作也是对人才成长诉求的回应。数字图书馆是知识经济的重要载体，是公共图书馆发展的方向。为了顺应这一时代形势，图书馆员需要与时俱进。各级图书馆也应设置专项资金，有计划有步骤地对在职人员进行知识和技能培训。

2.2.2借鉴国外经验，专岗与轮岗相结合。考虑到图书馆人的职业发展诉求，一专多能将是今后业务发展的需要。应该学习国外图书馆的成功经验，在重要的岗位实行周期性轮岗，这有利于个人职业视野和技术专能的丰富和提高，也有利于增进部门间的沟通和配合。endprint

2.3创新激励的具体内容

2.3.1外借服务创新激励。公共图书馆员工在外借服务中必需充分挖掘读者的潜在需求，激发读者的阅读学习欲望，提高读者学习兴趣，将读者吸引到图书馆来，这是公共图书馆员工的重要职责。为了更好地推动图书馆外借服务工作创新，应通过报酬和非报酬的激励政策，鼓励图书馆员工探求读者阅读心理和阅读需求、分析读者类型以及改变服务方式以促进图书馆外借服务工作发展。

2.3.2用户管理创新激励。用户管理是图书馆管理中的重要组成部分，有效的用户管理不仅可以使图书馆有限的资源得到合理的利用，而且能最大限度满足用户的需求，提高图书馆的服务质量。积极鼓励本馆员工对图书馆用户信息进行收集、整理、分析、研究，在满足用户需求的基础上，主动为用户提供服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度，提高图书馆的核心竞争力。

2.3.3阅读推介服务创新激励。倡导阅读是图书馆神圣的职责，阅读推介是图书馆服务永恒的主题。图书馆应从保障人民文化权益、满足人民精神文化需求出发，鼓励员工从激发读者阅读兴趣入手，积极开展文化交流类活动。

2.3.4学术研究的激励。 图书馆工作正面临着市场经济和人们精神文化需求日益提高的双重挑战，因此必需调整研究方向，加强应用成果研究，牢固树立创新意识和实践意识，争取多出质量高、具有前瞻性、对实际工作有指导意义的研究成果。

2.3.5政策建议和参考咨询的激励。政策建议和参考咨询是公共图书馆加强政府信息服务工作、提升信息服务能力的重要手段和有效途径。利用图书馆资源优势，除了提供普通信息查询、文献借阅等一般信息服务外，还将重点根据政府各单位的需求，提供针对性的各类深层次信息服务，并努力成为政府信息服务的主要力量。

3落实福利措施和薪酬改革

3.1借鉴国外公共图书馆的福利政策

积极借鉴国外公共图书馆的福利政策，给图书馆员提供完善的个人医疗保险，同时也为其未成年的子女提供医疗保险，免去后顾之忧。以往关于图书馆员激励机制的研究文章较少涉及这一点。

3.2提供带薪年假、加班换休

在薪酬改革方面，应认识到，与我国经济发展非常不对称的是，我国图书馆员的薪酬相对偏低，并且较长时期没有太大提升，这严重影响了从业人员的积极性。设定科学规范、适合我国特点的图书馆员薪酬制度，对于地域发展的平衡、人才合理的流动、廉政建设的深化、和谐社会的建构，以及建设一支廉洁、高效、优质、专业的图书馆员队伍具有举足轻重的作用。

4结语

文章分析了激励机制对员工态度的影响作用，探索了员工态度与服务创新能力之间的关系，并结合公共图书馆服务的实际，设计了“激励政策——员工态度——服务创新能力”的激励路径和激励机制。

参考文献：

[1]陈萍.公共图书馆用户激励初探[J].图书馆杂志，2012（3）：44-45.

[2]黄宏英，赵宝耀，尚庆玲.当代公共图书馆的激励机制探索[J].图书馆杂志，2008（7）：43-44.

[3]黄善容.公共图书馆读者激励方式的探讨[J].四川图书馆学报，2010（6）：27-29.

[4]齐琳，刘泽文.心理契约破坏对员工态度与行为的影响[J].心理科学进展，2012（8）：45-47.

[5]王永钦，丁菊红.公共部门内部的激励机制：一个文献评述[J].世界经济文汇， 2007（1）：81-96.

（编校：周雪芹）endprint

2.3创新激励的具体内容

2.3.1外借服务创新激励。公共图书馆员工在外借服务中必需充分挖掘读者的潜在需求，激发读者的阅读学习欲望，提高读者学习兴趣，将读者吸引到图书馆来，这是公共图书馆员工的重要职责。为了更好地推动图书馆外借服务工作创新，应通过报酬和非报酬的激励政策，鼓励图书馆员工探求读者阅读心理和阅读需求、分析读者类型以及改变服务方式以促进图书馆外借服务工作发展。

2.3.2用户管理创新激励。用户管理是图书馆管理中的重要组成部分，有效的用户管理不仅可以使图书馆有限的资源得到合理的利用，而且能最大限度满足用户的需求，提高图书馆的服务质量。积极鼓励本馆员工对图书馆用户信息进行收集、整理、分析、研究，在满足用户需求的基础上，主动为用户提供服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度，提高图书馆的核心竞争力。

2.3.3阅读推介服务创新激励。倡导阅读是图书馆神圣的职责，阅读推介是图书馆服务永恒的主题。图书馆应从保障人民文化权益、满足人民精神文化需求出发，鼓励员工从激发读者阅读兴趣入手，积极开展文化交流类活动。

2.3.4学术研究的激励。 图书馆工作正面临着市场经济和人们精神文化需求日益提高的双重挑战，因此必需调整研究方向，加强应用成果研究，牢固树立创新意识和实践意识，争取多出质量高、具有前瞻性、对实际工作有指导意义的研究成果。

2.3.5政策建议和参考咨询的激励。政策建议和参考咨询是公共图书馆加强政府信息服务工作、提升信息服务能力的重要手段和有效途径。利用图书馆资源优势，除了提供普通信息查询、文献借阅等一般信息服务外，还将重点根据政府各单位的需求，提供针对性的各类深层次信息服务，并努力成为政府信息服务的主要力量。

3落实福利措施和薪酬改革

3.1借鉴国外公共图书馆的福利政策

积极借鉴国外公共图书馆的福利政策，给图书馆员提供完善的个人医疗保险，同时也为其未成年的子女提供医疗保险，免去后顾之忧。以往关于图书馆员激励机制的研究文章较少涉及这一点。

3.2提供带薪年假、加班换休

在薪酬改革方面，应认识到，与我国经济发展非常不对称的是，我国图书馆员的薪酬相对偏低，并且较长时期没有太大提升，这严重影响了从业人员的积极性。设定科学规范、适合我国特点的图书馆员薪酬制度，对于地域发展的平衡、人才合理的流动、廉政建设的深化、和谐社会的建构，以及建设一支廉洁、高效、优质、专业的图书馆员队伍具有举足轻重的作用。

4结语

文章分析了激励机制对员工态度的影响作用，探索了员工态度与服务创新能力之间的关系，并结合公共图书馆服务的实际，设计了“激励政策——员工态度——服务创新能力”的激励路径和激励机制。

参考文献：

[1]陈萍.公共图书馆用户激励初探[J].图书馆杂志，2012（3）：44-45.

[2]黄宏英，赵宝耀，尚庆玲.当代公共图书馆的激励机制探索[J].图书馆杂志，2008（7）：43-44.

[3]黄善容.公共图书馆读者激励方式的探讨[J].四川图书馆学报，2010（6）：27-29.

[4]齐琳，刘泽文.心理契约破坏对员工态度与行为的影响[J].心理科学进展，2012（8）：45-47.

[5]王永钦，丁菊红.公共部门内部的激励机制：一个文献评述[J].世界经济文汇， 2007（1）：81-96.

（编校：周雪芹）endprint

2.3创新激励的具体内容

2.3.1外借服务创新激励。公共图书馆员工在外借服务中必需充分挖掘读者的潜在需求，激发读者的阅读学习欲望，提高读者学习兴趣，将读者吸引到图书馆来，这是公共图书馆员工的重要职责。为了更好地推动图书馆外借服务工作创新，应通过报酬和非报酬的激励政策，鼓励图书馆员工探求读者阅读心理和阅读需求、分析读者类型以及改变服务方式以促进图书馆外借服务工作发展。

2.3.2用户管理创新激励。用户管理是图书馆管理中的重要组成部分，有效的用户管理不仅可以使图书馆有限的资源得到合理的利用，而且能最大限度满足用户的需求，提高图书馆的服务质量。积极鼓励本馆员工对图书馆用户信息进行收集、整理、分析、研究，在满足用户需求的基础上，主动为用户提供服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度，提高图书馆的核心竞争力。

2.3.3阅读推介服务创新激励。倡导阅读是图书馆神圣的职责，阅读推介是图书馆服务永恒的主题。图书馆应从保障人民文化权益、满足人民精神文化需求出发，鼓励员工从激发读者阅读兴趣入手，积极开展文化交流类活动。

2.3.4学术研究的激励。 图书馆工作正面临着市场经济和人们精神文化需求日益提高的双重挑战，因此必需调整研究方向，加强应用成果研究，牢固树立创新意识和实践意识，争取多出质量高、具有前瞻性、对实际工作有指导意义的研究成果。

2.3.5政策建议和参考咨询的激励。政策建议和参考咨询是公共图书馆加强政府信息服务工作、提升信息服务能力的重要手段和有效途径。利用图书馆资源优势，除了提供普通信息查询、文献借阅等一般信息服务外，还将重点根据政府各单位的需求，提供针对性的各类深层次信息服务，并努力成为政府信息服务的主要力量。

3落实福利措施和薪酬改革

3.1借鉴国外公共图书馆的福利政策

积极借鉴国外公共图书馆的福利政策，给图书馆员提供完善的个人医疗保险，同时也为其未成年的子女提供医疗保险，免去后顾之忧。以往关于图书馆员激励机制的研究文章较少涉及这一点。

3.2提供带薪年假、加班换休

在薪酬改革方面，应认识到，与我国经济发展非常不对称的是，我国图书馆员的薪酬相对偏低，并且较长时期没有太大提升，这严重影响了从业人员的积极性。设定科学规范、适合我国特点的图书馆员薪酬制度，对于地域发展的平衡、人才合理的流动、廉政建设的深化、和谐社会的建构，以及建设一支廉洁、高效、优质、专业的图书馆员队伍具有举足轻重的作用。

4结语

文章分析了激励机制对员工态度的影响作用，探索了员工态度与服务创新能力之间的关系，并结合公共图书馆服务的实际，设计了“激励政策——员工态度——服务创新能力”的激励路径和激励机制。

参考文献：

[1]陈萍.公共图书馆用户激励初探[J].图书馆杂志，2012（3）：44-45.

[2]黄宏英，赵宝耀，尚庆玲.当代公共图书馆的激励机制探索[J].图书馆杂志，2008（7）：43-44.

[3]黄善容.公共图书馆读者激励方式的探讨[J].四川图书馆学报，2010（6）：27-29.

[4]齐琳，刘泽文.心理契约破坏对员工态度与行为的影响[J].心理科学进展，2012（8）：45-47.

[5]王永钦，丁菊红.公共部门内部的激励机制：一个文献评述[J].世界经济文汇， 2007（1）：81-96.

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