西安市中小型快递企业服务质量探析

余 江

（西安外事学院，陕西 西安 710077）

1 中小型快递企业服务质量概述

1.1 中小型快递企业的含义

所谓中小型快递企业，是根据企业固定资产、年营业额、年上缴利税和企业员工规模划分的一类企业形态,一般是指那些固定资产在1000万元以下、年营业额在数百万至数千万之间、企业员工在500人以下的快递企业。

1.2 快递企业服务质量的概念

快递企业的服务质量是以消费者为中心，由消费者对所接受的服务进行质量评价的结果。物流服务质量则是指快递企业服务的固有特性满足客户需求的能力，一般包括运输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量等。

1.3 快递企业服务质量的构成内容

物流服务质量是由顾客对感知到的服务质量评估决定的，服务质量的测定以顾客为中心展开，中小型快递企业的服务质量主要由六部分构成，分别是可感知性、可靠性、反应性、安全性、信息性、价格。

（1）可感知性。可感知性是指快递企业在整个服务过程中展现在顾客面前的形象，是物流服务的实物特征。包括提供服务时所使用的设施设备的先进程度、服务人员的形象和态度。

（2）可靠性。可靠性是指快递企业可靠、精确地履行物流服务承诺的能力。其中，订单满足率是指快递企业能够满足客户的物流需求的比率；配货正确率是指快递企业能够按照客户要求正确配货的比率；准时交货率指按照预定交货时间将货物送达的情况；安全率是指快递企业将货物安全送达的情况。

（3）反应性。反应性是指快递企业能否及时、迅速地满足客户物流需求的能力。其中，紧急订单处理效率是指对客户特殊需求的反应能力；订单收受确认速度是指快递企业从客户确定某项物流需求到被满足的时间；投诉处理指当顾客收到的服务不符合合同要求时，向快递企业追索更正，可用快递企业处理追索更正的时间来衡量该指标。

（4）安全性。安全性是指快递企业在提供物流服务过程中，保证客户人身、财产不受损坏的能力水平。其中，货物完好率指没有发生货物损失的比例；货损赔偿率指对货损的赔偿情况。

（5）信息性。信息性是指快递企业能够及时、快速地将货物的状态、位置以及客户进行决策所需要的一些重要信息及时反馈给客户。

（6）价格。价格是指客户接受服务所支付的代价。

无论是大的快递企业还是小的快递企业，要评价其物流服务质量，都要从以上几方面入手，因此本文也从以上六方面入手，对西安市中小型快递企业服务质量进行评价分析。

1.4 中小型快递企业服务质量的评价指标

根据中小型快递企业规模的界定及其服务质量的构成内容，考虑到中小型快递企业在设备、技术、服务和市场功能等方面和大型快递企业的差距，笔者对中小型快递企业服务质量的评价指标进行了分类，见表1。

表1 快递企业服务质量评价指标

2 西安市中小型快递企业服务质量调查及分析

2.1 西安市中小型快递企业服务质量的调查

本文采用问卷调查法，从顾客满意度的角度出发，设计了调查问卷。问卷调查工作从2012年11月开始到2013年2月底结束。这一期间正是企业年终回访客户的高峰时段，在该时段对客户的满意度进行询问，受到客户的极大认同，得到良好地配合。此外，针对中小型快递企业服务的对象，本次调查特别选取在校大学生、公司白领以及多家公司为调查对象。在此次调查中，向大学生发放问卷60份，收回60份，有效问卷55份；向公司白领发放问卷30份，收回问卷27份，有效问卷25份；向物流公司有业务往来的一些公司发放问卷10份，全部收回并且有效。

2.2 西安市中小型快递企业服务质量的调查数据汇总与整理

本次调查问卷共涉及三类对象，发放了问卷100份，回收97份，有效问卷90份。在汇总情况时，考虑到大学生和公司白领的需求具有统一性，而公司调查问卷比例较少，为简化分析工作，统一整理进行分析。调查问卷的数据整理结果见表2。

表2 调查问卷数据汇总表

根据表2可得到各调查项目指标对评语等级的隶属度，见表3。

2.3 西安市中小型快递企业服务质量的调查结果分析

（1）可感知性分析。对于可感知性，主要设计“设施设备先进性”和“员工外观素质”两个问题。从问卷调查汇总表及隶属度汇总表可以看出，在设施设备先进性方面，顾客感觉满意的占到了总数的30%，一般的占到28%，而感到不满意的占到了总数的42%；在员工外观素质方面，顾客感到满意的占到了39%，一般的占到了40%，同样感到不满意的也占到了很大的比例，占到了21%。由以上数据可以看出，西安市中小型快递企业的设施设备不先进，难以满足顾客的需求，而且员工的素质较差。

表3 各调查项目指标对评语等级的隶属度汇总表

（2）可靠性分析。对于可靠性，主要设计“订单满足率”、“配货正确率”和“准时交货率”三个问题。在此项关于快递企业的核心服务功能上，调查结果相对来说好一点，在订单满足率方面，顾客比较满意的只占到了65%，感觉一般的占到了23%，而感到不满意的占到了12%；配货正确率方面感到满意的占到了76%，不满意的占到了8%；在准时交货率方面顾客总体上还是比较好的，满意的占到76%，没有不满意的。

（3）反应性分析。对于反应性，主要设计“投诉处理”和“紧急订单处理效率”两个问题。与前两项相比较，此项调查的结果更差，在投诉处理方面，顾客比较满意的只占到38%，一般的则占到了49%，不满意的占到了13%；在紧急订单处理效率方面，比较满意的占到38%，不满意的占到18%。这足以表明，西安市的中小型快递企业在迅速地满足客户物流需求方面做的很不好。

（4）安全性分析。对于安全性，主要设计“货物的完好率”和“货损赔偿率”两个问题。在货物的完好率方面，比较满意的占到了81%，不满意的占到了7%，在货损赔偿率方面，比较满意的只占到26%,一般的则占到了26%，不满意的占到了48%。在安全性方面，客户在货物的完好方面感觉比较好，但是在货损赔偿方面，接近一半的认为不满意。

（5）信息性分析。对于信息性，主要设计“货物追踪调查”和“信息及时反馈”两个问题。在货物的追踪调查方面，比较满意的占到了31%，一般的占到了39%，不满意的占到了30%；在信息的及时反馈方面，比较满意的占到31%，不满意的占到了56%。

（6）价格分析。这是很多企业选择物流公司给自己提供服务时必须要考虑的条件之一，比较满意的仅占到了45%,一般的则占到了37%，不满意的占到了18%。这说明大多数顾客对物流公司提供的服务与价格之间的协调是不满意的。

3 西安市中小型快递企业服务质量存在问题及原因分析

（1）设施设备不先进。主要原因是各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，利用率不高，陈旧的设施功能单一，无法满足机械化、自动化要求，更不能满足电子商务的需要。快递企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备，服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。西安的快递企业大多规模比较小，很难也很不愿意去购买这些昂贵的物流设施及设备。

（2）人员素质参差不齐。西安市中小型快递企业工作人员特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，加之人员素质不高，造成服务态度恶劣，损害企业的声誉及利益的事情时有发生。有一些快递企业的员工送货时不注意形象，衣着不整洁，有的从车上往下扔货物，有的开快车、闯红灯或违章驾驶。员工的这些行为是企业服务水平不高、管理不规范所导致的。西安市的中小型快递企业大多缺乏良好的管理制度和完善的员工培训制度，不可能吸引并赢得客户，也不可能为客户提供满意的服务。物流管理人才短缺，目前物流行业的从业人员绝大部分是从相关行业转过来的，从事物流的人员缺乏相应的业务知识、业务技能，真正具有扎实的现代物流理论基础与实践经验的人少之又少，特别是对于物流标准化而言，人才匮乏现象更为严重。所以顾客对西安市中小型快递企业的员工外观素质方面感觉不是十分满意。

（3）信息化水平较低。当前，我国中小快递企业在发展中遇到的主要问题是内部管理的低效率、不规范和高成本。为了解决此问题，使企业的管理规范化，提高企业运作效率和降低成本，信息化建设和信息系统的引进与施行成为关键。西安市中小型快递企业信息化水平较低，信息系统不完善大大影响其物流服务的准确性与及时性。

4 西安市中小型快递企业服务质量的改进措施

（1）加强设施设备的标准化建设。拥有完善的设施设备是快递服务质量得到客户认同的最基本的保证和前提。目前，西安市中小型快递企业的设施设备比较缺乏，顾客满意度比较低。从快递企业的发展战略来看，企业要从货运代理发展成为现代快递企业，以开展全程、全方位的运输、包装、配送服务，具备现代化的物流设施设备是其最根本的基础与保证。因此西安市中小型快递企业应该注重企业的资本积累，尽可能去购置一些现代化的物流设施设备，以逐步实现物流作业中搬运、装卸作业的半自动化，提高企业的生产效率，同时也可以较大幅度地降低员工的劳动强度，并减少货物在搬运过程中的缺损率，最终达到提高企业经济效益的目的。

（2）培养人才。随着快递业的蓬勃发展，人才需求总量急剧增加。西安市中小型快递企业要建立良好的人才吸纳机制和人才培养机制，以满足企业的需要。专业人才的培养需要多个方面的措施进行跟进。首先，对行业的员工进行全方位的培训，如新入职员工的专业知识培训、行业服务规范的培训，使员工树立行业服务意识，熟悉服务质量指标体系，遵守相关规范流程，短期内提升自身的专业服务水准；其次，对企业内的老员工也应当加强实时的业务培训。虽然老员工对业务流程比较熟悉，但日复一日的重复性工作，容易产生对工作的懈怠感，因此不经意间会降低物流服务的质量，淡化服务意识，因此对老员工的培训也是十分必要的，企业应建立相应的老员工培训机制，定时定量地进行相关培训，特别是采用相关的案例进行宣讲，效果会更加明显；最后，西安地区作为高校数量较多的西部地区，每年毕业的物流专业学生也相当庞大，基于此，物流企业应加大高校物流管理类专业人才的引进，与学校合作，共建校外专业实习基地，为专业学生提供校外实习，并使其参与到企业的岗位工作中，优先录用优秀的学生进入企业工作，提升企业的人才质量。

（3）加强物流信息化建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为快递企业实现质量管理的重要手段。为了能够充分发挥信息化的作用，就必须对信息化需要完成的目标进行细心全面的分析。目前中小型快递企业的信息化有以下三种模式可供选择：一是自己开发信息系统，二是与IT公司合作开发，三是交给专业的物流软件公司。笔者认为对中小型快递企业而言，最好的选择应当是专业的物流软件公司。企业的信息化能否成功，所选择的专业物流软件公司是关键所在。在企业施行信息化之前，另外一项重要任务是确定信息化的目标及对未来系统提出详细、明确的要求。

（4）建立服务质量量化评价机制。服务质量的评价从某种意义上讲是一种感性的认知，要将其进行量化存在一定的难度，但是对于企业而言，量化意味着细化，可将物流服务的各方面工作细化做好，因此，对于企业来讲，虽有难度，但很有价值。建立相应的服务质量量化评价机制，对于相关的从业人员是一种警示，更是一种提升服务质量的参照，对比标准，改善自身服务质量就有相应的对照，工作的目标性、目的性大大增强。同时通过量化评价机制的采纳，企业对于员工的工作状态的认知从原来的定性认知转变为定量与定性相结合的认知，更加客观、公平地评价员工的工作状态。

5 结语

服务质量已经是快递企业发展的生命线，是提升企业竞争力强有力的手段，未来快递企业的竞争将是物流服务质量的竞争。西安市的中小型快递企业由于观念、体制、资金、设备、人才等多方面的不足，造成了其物流服务质量不高，影响其未来发展，也对整个西安物流产业的长远发展产生了不利影响。与此同时，当前各大国际物流公司纷纷入驻中国，势必对一些竞争力相对弱小的快递企业造成不小的打击，因此，对于如何使快递企业提高快递服务质量的研究刻不容缓，意义重大。

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