急诊输液室护患纠纷原因及防范对策

杨赞红，饶泽珍

（深圳市第七人民医院，广东 深圳 518081）

急诊输液室护理工作责任重大，既要为患者进行输液治疗，又要及时掌握患者的临床症状，并在体征发生变化时采取有效措施进行护理［1］。急诊患者往往病情复杂多变，个体差异性大，患者家属多紧张、焦虑，这些都是容易引发护患纠纷的危险因素［2］。为分析急诊输液室护患纠纷的原因，并探讨有效的防范措施及其效果，笔者对本院2010年1月～2012年1月期间1000例患者进行了不同护理方法的分组对照研究，现将情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取在本院急诊输液室输液的1000例患者为研究对象，根据护理方法分为护理干预组和常规护理组各500例，护理干预组中男274例，女226例，年龄3～82岁，平均年龄（42.5±33.2）岁；常规护理组中男252例，女248例，年龄4～80岁，平均年龄（42±34.1）岁，两组患者的性别、年龄、病情等无显著性差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 护理干预组：从强化护理管理制度和量化考核方式入手，以提高护理质量和消除护患纠纷隐患为目的，努力提高护理人员的服务意识、护理质量和与患者及家属的沟通能力。常规护理组：采取常规护理。

1.3 患者满意度评定标准 参照制定护理满意度调查问卷进行调查，将患者满意程度分为非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、非常满意（5分）。满意标准为≥90分。

1.4 统计学处理 采用SPSS 15.0软件进行统计处理，行χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护患纠纷发生情况比较 护理干预组护患纠纷危险原因共6类计22例，占4.40%，常规护理组护患纠纷危险原因共7类计61例，占12.20%，组间差异有统计学意义（χ2＝4.847，P＜0.05），提示护理干预组护患纠纷发生情况较常规护理组少，见表1。

表1 两组护患纠纷发生情况比较［n（×10－2）］Table 1 The reasons of nursing disputes

2.2 两组患者满意度比较 护理干预组发出500份问卷，回收496份，护理满意度为94.96%；常规护理组发出500份问卷，回收495份，护理满意度为87.27%，组间差异有显著性（χ2＝5.633，P＜0.05），提示护理干预满意度优于常规护理组。

3 讨论

3.1 急诊输液室护患纠纷原因分析 急诊输液室是急诊患者集中治疗的场所，具有患者多、病情各异、危险因素多的特点［3］。这些因素使急诊输液室成为了护患纠纷高发的部门之一［4］。护患纠纷的原因主要来自两个方面，即护理人员因素与患者和家属因素［5］。护理工作中能否严格执行“三查七对”，护理操作是否规范，穿刺技术是否娴熟，能否做到“一针见血”，护理责任心强弱与否，能否在输液过程中主动、及时地观察和巡视患者输液情况，护理服务是否主动，能否以良好的态度耐心地与患者及家属沟通，都会对护理效果、护患纠纷的发生和患者满意程度产生影响［6］。病情较急，在输液过程中体征多不稳定，患者及家属情绪往往非常敏感、焦虑［7］。在遇到穿刺失败、药液渗出、过敏或呼叫应答不及时的情况下容易使其本就紧张的情绪激化，表现为质疑和不配合护理操作，甚至发生护患纠纷［8］。

3.2 防范对策 急诊输液室每天要面对大量患者，护理工作压力大，任务重，为减少因人力资源不足导致的护患纠纷，应合理制定护理排班制度，使护理人员能够有充足的精力面对繁忙、紧张的工作［9］。护理人员应充分认识到自身工作态度与责任心对患者生命安全和医院社会效益的重要性。从而严格执行《医务人员职业道德规范》及“三查七对”等护理工作制度，努力提高自身业务能力，避免用错药、用错量，掌握急诊患者及家属心理，以耐心、细心和爱心与他们建立良好的沟通关系，在发生纠纷危险时用良好的态度获得家属及患者的谅解，尽量化解矛盾。同时学习和掌握医疗事故法律、法规和处理条例，既能保护患者权益，也能在护患纠纷发生时保护自身合法权益［10］。本结果表明，实施护理干预组的患者发生护患纠纷明显低于常规护理组。问卷调查结果也显示，护理干预组满意度优于常规护理组，提示实施护理干预能有效减少护患纠纷，提高患者及家属满意度。

4 结论

针对急诊输液室护患纠纷的可能因素采取的护理干预措施，能有效减少护患纠纷，提高患者及家属满意度，从而提高医院的社会效益和经济效益。

［1］吕晓芬.刍议门急诊输液室安全管理在护理管理中的重要性［J］中外医疗，2013，05（13）：148－151.

［2］刘 冬.急诊输液室常见安全隐患及防控对策 ［J］.北方药学，2013，10（05）：172－172.

［3］Jecker NS，Carrese JA，Pearlman RA.Caring for patients in cross cultural settings［J］.Hastings Center Report，2008，45（12）：1206.

［4］史延丽，代 仲.急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用［J］.中国医药科学，2012，2（06）：135－136.

［5］胡纪英.急诊护理工作中的护患纠纷原因分析及对策［J］.中国实用医药，2012，7（21）：272－273.

［6］汪继萍，何晓玲.实施综合护理干预对急诊输液患者的影响［J］.中外医疗，2013，6（17）：166－167.

［7］王金玲，马建华，蒋钇同.浅谈门急诊输液过程中的环节管理［J］.医疗装备，2013，3（06）：91－92.

［8］刘继萍.预见性护理措施防范门急诊输液室风险［J］.中外医疗，2013，8（06）：269－270.

［9］秦燕凤.急诊输液过程中常见的护理问题及对策 ［J］.医学信息，2013，26（02）：97－97.

［10］张志菊.刍议门急诊输液室安全管理在护理管理中的重要性［J］.求医问药，2012，10（09）：120－121.