运用主成分分析法量化参考咨询馆员工作绩效评价的研究*

张东（深圳大学图书馆 广东 深圳 518060）

图书馆参考咨询工作是学科馆员利用信息资源，通过信息组织、信息管理进行信息传递、信息分配的情报活动，是图书馆信息运动的有效形式，也是深层次的情报服务效果的价值判断，是提高信息的组织效率、运动效率、反应能力、创新能力、竞争能力和信息资本价值的信息管理方法，它具有服务性、针对性、多样性、实用性、智力性、社会性等特点[1]。对馆员的参考咨询绩效进行评价，能够反映图书馆的信息活跃程度和信息管理状态以及图书馆的信息发展方向，是图书馆认识自身信息分散水平的重要途径；使图书馆可以对自身的信息服务水平进行不同阶段的检测和比较，也可以与同级图书馆进行信息传播质量绩效的横向比较，分析情报的活跃度，找到自身在信息获取、传播、共享、创新、利用等环节中存在的问题，进而找到改进措施；还能为提升图书馆的信息传播效率提供借鉴依据，以达到提高和增强情报竞争的目的；同时，有利于研究信息咨询中出现的规律性问题，从而推动图书馆信息咨询学学科的建设。因此，对信息咨询绩效水平进行客观、准确的评价，对于研究图书馆的信息咨询质量及其发展变化的规律、有效监控并发现影响咨询绩效提高的关键因素、及时探索改进措施等将产生重要的意义。

1 参考咨询馆员工作绩效研究评述

笔者经检索发现，在《中国学术期刊网络出版总库》、《中文科技期刊数据库》、《中国重要会议论文全文数据库》、《中国学位论文全文数据库》、《万方数据》等数据库中，目前国内有关图书馆绩效评价方面的文献主要是对图书馆整体工作绩效进行评价的研究，还有一些文献是对知识管理绩效评价方法的研究，笔者未检索到评价参考咨询馆员工作绩效的具体方法的文献报道。有关参考咨询馆员工作绩效的研究文献主要集中在参考咨询工作责任体系内在要素的分析，如黄红梅和王微分析了参考咨询工作责任体系的内在要素及其内涵[2]；古琶梅针对高校图书馆服务绩效评估体系的构建与实践进行了探索[3]；林玲从高校图书馆首问服务责任制的内容、方式、参考咨询工作的关系等方面探讨了进行绩效考核的意义[4]。对图书馆整体工作绩效进行评价的研究主要集中在各种方法的介绍上，如吴新主要从投入评估法、作业流程评估法、任务评估法、职业标准评估法、历史评估法、系统评估法、有机评估法、综合评估法、标竿分析法等方面对图书馆绩效评价进行了梳理，还介绍了国际标准化组织（International Standardization Organization，简称ISO）关于图书馆绩效评价的标准及读者感知类（user perception） 指标、读者服务类（public services） 指标、技术服务类（technical services） 指标的评价内容[5]；马勇和李思英运用BSC（Balanced Score Card，平衡记分卡）方法，即“良好的业绩评价体系”所提出的理念将组织战略与组织绩效评价进行融合，使得组织的运行为其战略实现提供有效的支持[6]；张维静探讨了基于服务满意度（Service Satisfaction，简称SS）和服务质量（Service Quality，简称SQ）混合策略的数字图书馆绩效评价，着重于SS和SQ的研究，反映了“满意度影响质量”和“质量影响满意度”不同观点的图书馆绩效评价的争论[7]。有关绩效评价量化方法的探讨主要集中在知识管理领域，如贾生华和疏礼兵借鉴了知识循环过程的思维方法，构建了知识管理绩效评价指数 （Knowledge Management Performance Evaluation Index，简称KPMI）对知识管理绩效进行量化管理，主要方法为采用Logistic函数评价知识管理绩效[8]；颜光华和李建伟则把知识管理的绩效评价引入层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）及模糊数学方法进行研究[9]；王军霞和官建成将复合DEA（Data Envelopment Analysis，数据包络分析）方法运用于对企业知识管理绩效水平的评价，把一些非量化指标（如鼓励创新的程度、利用文献信息和网络的能力等）综合进模型加以运用[10]；李顺才等人采用灰关联分析法理论（即部分信息已知、部分信息未知或隐匿）的特质对企业知识存量进行无遗漏的评估，以实现对企业知识管理水平的量化判断[11]；朱启红和张钢运用BP（Back Propagation）神经网络模型（基于三层神经网络的知识管理评价系统）进行企业知识管理绩效的评价研究[12]。这些研究成果对图书馆绩效评价研究产生了重要的借鉴作用，但是，采用上述各类方法评价参考咨询馆员的工作绩效却存在着不同指标之间的相关性和交叉性的问题。而借鉴的主成分分析法原理就是根据评价指标中某些因素的相关性，用少量的指标（即主要成分）来综合原来多类的指标，并使这些经过整合后的指标尽可能地反映原来指标的信息，从技术上化解指标间的信息重叠因素，从而简化原指标之间的相关性和交叉性的难题。

2 主成分分析法的原理

主成分分析法（Principal Component Analysis）也称主分量分析法[13]，是一种利用降低数据空间维度的原理，把多项评价指标整合为较少的几个有效指标，即是将多个指标整合为少数几个互相无内在关联的综合指标的统计方法。在具体研究问题的过程中，为了全面、系统、有效地进行绩效评价，我们需要考虑许多影响因素，所涉及的因素被称为评估指标，在多元统计分析理论中也称为变量。每个变量都在不同程度地反映着所研究问题的某些信息，并且指标之间彼此有一定的相关性，因此取得的统计数据所表现的信息在一定程度上有渗透和重叠。在用统计方法研究多变量问题时，变量太多会使得分析的过程变得复杂，我们的目的是在进行定量分析的时候，尽量使涉及的变量减少，获得的信息量最大化。但经常性地减少变量又会丢失有意义的信息，致使评估结论错误。综合指标就是反映新的变量的终结者，是原来多个变量的线性组合，彼此无内在交叉性，并且能表达原来多个变量的信息，从而简化系统结构内在的不确定性，而能抓住问题的要领。因此综合指标叫做原来变量的主成分，可用图1的方程式来表示主成分分析法的可用式。

图1 主成分分析法的计算方程式模型

方程式中Z1，Z2，Z3，……，Zm为拟评价的主成分；Pij（ i=1 ，2 ，……，m；j=1，2，……，m）为主成分的因子载荷；X1，X2，X3，……，Xm为需要检测的变量值；Y则为预算分值，意义为第i个主成分载荷的贡献率；是预定的第i个主成分因子，k就是求取的整合后的主成分的个数。必须说明的原因是，因子载荷Pij是第j个实际检测变量在第i个主成分上的载荷[1]。如果载荷趋向越大，表明第j个实际测变量与第i个主成分因子的关系相关度偏高，而相关度趋向越小，密切性就越松散。

3 参考咨询绩效评价指标体系的建立

3.1 参考咨询绩效评价指标的内涵

参考咨询的绩效是指，学科馆员在其咨询活动中依据所掌握的信息资源在与咨询者互动过程中获取、利用、创新、评价等一系列的信息活动所达到的效果。参考咨询绩效评价指标的建立应保证评价结果的公正、客观、准确，所以评价指标的设计应符合下列要素: （1）主要性要素。评价指标体系需反映参考咨询系统的主要情况，指标的设计要以主要信息活动的要素为主（即主成分因素），因为评价是一种综合性的评价，所以整体性能、系统效益尤为重要。（2）科学性要素。评价指标的设计是否科学合理与评价结果的准确性密切相关，即参考咨询评价指标的建立是否反映了评价的主要成分所涵盖的范畴。（3）准确性要素。评价指标的权重应采取公认的、准确的标准予以赋值，即赋值正确。（4）方便性要素。评价指标的测评数据应方便采用，收集便捷。（5）独立性要素。测评的每个指标应主成分意义明确、内涵独立，因果关系的承接性趋向值越小越好。（6）递进性要素。评价指标体系的隶属关系界定清晰，评价体系层次递进式发展。

3.2 参考咨询绩效评价指标要素的设计

综合考虑上述评价指标要素设计的满足条件，同时借鉴其他学科现有的评测指标的设计原则，笔者充分考虑了避免指标之间的交叉，确定了评价图书馆参考咨询指标公认的、主体成分意义明确的指标要素体系。一级指标类目基本设定为信息存量水平、参考咨询组织成熟度、参考咨询管理水平和信息咨询者满意度4个子系统；学科馆员的比例、信息的拥有量等19个评测指标为对应的二级指标类目（见表1）。

表1 参考咨询绩效评价指标体系

4 主成分分析法评价参考咨询绩效的方法

笔者选取了9个本部门的参考馆员作为样本，分别以A1、A2、A3、A4、A5、A6、A7、A8、A9为代表的模拟评估为范例，说明运用主成分分析法评估图书馆参考咨询绩效水平的方法与步骤，从而检测这种评估方法的可行性。

4.1 评估数据的来源获取

笔者根据上述一级指标类目的4个子系统和二级指标类目的19个评测指标设计了调查问卷，在9位学科馆员中进行了模拟调查，从而取得相关参考咨询馆员绩效评价指标的原始数据。为了保证该方程式运算的准确性，笔者对获取的数据进行了有效性分析和可信度处理（最大限度地保持数据的原始状态）。有关设定的有效性原始数据如表2所示。

表2 有关图书馆参考咨询绩效评价指标的原始数据

4.2 对原始数据的统计分析

4.2.1 原始数据的整合

由于在获取的9位学科馆员的参考咨询绩效评价指标体系里，各个数据的数值表现形式未进行规范，欠缺统一（为考虑以后在多个图书馆的使用特意未设统一的计量单位），因此每位馆员采用的相关数据的计量单位没有进行统一和规范，必然直接影响指标的可比性。为了避免这些评价指标的非规范性给评价结果带来不确定性，就要对采用的原始数据进行合理的统一标准性处理，所以对不同的计量单位的评价指标数据进行同量度化处理。本分析运用了聚类分析法的数据处理方式，即把不同计量单位的评价指标转化为无量纲数值，无量纲数值是指各个指标之间由于计量单位和数量级的不尽相同，从而使得各指标之间不具有综合性，不能直接进行综合分析评价，因此必须采用某种方法对各指标数值进行无量纲化处理。本研究的具体做法是将每位学科馆员的参考咨询数据的某个指标的数据，除以每位学科馆员的参考咨询该指标数据项的总和，即该学科馆员参考咨询占全部学科馆员评价指标的百分比：

YYij=Yij/Σ9i=1Y′ij×100 % i=12…，9。方程式中，Yij代表第i个馆员的第j个评估指标经无量纲数值转化后的统计值；而Y′ij代表第i个馆员的第j个评价指标的数值。

4.2.2 建立评估因子数矩阵的实践

笔者利用基于相关因子数矩阵的主成分因子分析法，对所选取的评估指标数据进行无量纲化综合，运用SPSS（Statistical Package for the Social Sciences，社会科学统计软件包）进行统计分析，通过计算得到参考咨询绩效指标数据的相关系数矩阵。这个因子数阵矩的因子分析结果，即作为参考咨询绩效的综合评价值，从而对参考咨询管理绩效作出评价[14]，进而为图书馆参考咨询绩效管理的研究提供一种切实可操作的方法和依据。

4.2.3 获得相关数矩阵特征值的意义

主成分个数的确定是进行参考咨询绩效评价的重要步骤，因此可以通过在SPSS中计算的相关系数矩阵获得矩阵的特征值（见表3）。确定选取的主成分个数，需要依据的因子是开始的几个特征值在全部特征值中的累计方差的贡献率必须大于或等于一定的百分率，在通常的评价中所取的累积方差贡献率要等于或超出85%，才具有可信度。因此，在表3中选取前两个主成分值（即累积方差贡献率达89.9%值的），可代替原来各种指标表达的参考咨询绩效的成分值。

表3 特征值与方差贡献率

4.2.4 特征向量的计算

即取前两个特征值计算出相应的特征向量T1和T2，进而得到各主成分的线性表达式:

T1=（01245 ，01249 ，01249 ，0125 ，0125 ，0125 ，01249 ，01249 ，01177 ，01198 ，01126 ，01244 ，01248 ，01249 ，01245 ，01228 ，-01056 ，01245 ，01248）

T2=（-01159 ，-01086 ，01025 ，-01035 ，-01042 ，-01046 ，-01049 ，-1088 ，0146 ，01495 ，01542 ，01072 ，-01098 ，-01015 ，-01011 ，-01246 ，01332 ，-01098 ，-01067）

第一、第二主成分的线性表达式由特征向量计算而得:

F1= 01245X1+01249X2+01249X3+01250X4+01250X5+01250X6+01249X7+01249X8+01177X9+01198X10+01126X11+01244X12+01248X13+01249X14+01245X15+01228X16-01056X17+01245X18+01248X19

F2=-01159X1-01086X2+01025X3-01035X4-01042X5- 01046X6-01049X7-01088X8+01460X9+01495X10+01542X11+01072X12-01098X13-01015X14-01011X15-01246X16+01332X17-01098X18-01067X19

4.2.5 参考绩效评价指数的建立

用第一、第二主成分的方差贡献率为系数，构建绩效评价指数P，如下所示：

P=A1×F1+A2×F2，即P=83.468 %F1+6.469 %F2

4.3 综合评价结果计算的价值表现

笔者分别将各学科馆员参考咨询所对应的主成分F1、F2代入方程进行计算，其结果所显示的为上述9个图书馆的参考咨询管理绩效的得分值P和所对应的排名（见表4）。

表4 绩效评价指数得分及排序

上述方程式计算的意义在于验证了定量计算的方法和结果，即各学科馆员在相应的绩效评价指标体系下进行的参考咨询活动的评价数据，能够很快地得到具体的评估结果，这个计算结果可以客观、合理、有效地对学科馆员的参考咨询运行绩效进行评估；建立参考咨询绩效工作评价体系模型，需要体现在不同的责任体上，同时也需要反映不同层级责任体间的比较，因此计算结果还能够在各图书馆之间进行横向比较，从而为建立参考咨询绩效管理的行业标杆（benchmarking）提供可借鉴的客观依据。

5 结 语

被评估的主体希望评价能够达到最佳的效果，但学科馆员的类型多种多样，所处的背景环境不一样，且服务于不同的用户群[15]。因此，本课题提出的这种基于主成分分析法的图书馆学科馆员参考咨询管理绩效评价方法，主要是借鉴了主成分分析法来评价影响参考咨询管理绩效的主要因素，是在将原始变量数据转变为主成分的过程中，形成了反映主成分内涵值和所列指标包含信息量的权数，从而用一个实例进行了模拟演算[16]。在模拟的计算方法和结果中可以看到，利用主成分分析法可以较客观地评价图书馆参考咨询管理绩效的实际状态，这种依托方法定性和定量计算相结合的评价模型[17]，有益于为参考咨询绩效的客观数据性表现提供实用性的方法。

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