《公共图书馆服务规范》指标内容分析——与美国、澳大利亚、英国公共图书馆服务标准的对比研究

王秀香 （国家图书馆 北京 100081）

标准规范是贯穿于图书馆事业发展的一个复杂而又重要的问题，是规范图书馆工作的重要基础。美国图书馆界早在1917年就公布了公共图书馆标准，而国际性的标准也以1949年由联合国教育、科学及文化组织公布的《联合国教科文组织公共图书馆宣言》为滥觞。其后，国际图书馆协会和机构联合会于1958年在马德里通过了《公共图书馆服务标准》，于1959年又通过了《公共图书馆建筑标准》，这些标准都对各国图书馆事业之影响至深且远[1]。

2011年年底，我国图书馆界的第一个国家标准——《公共图书馆服务规范》（以下简称《规范》）发布，2012年5月1日正式实施。《规范》适用于县（市）级以上的公共图书馆，街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量创办的各类公共图书馆基层服务点可参照执行。《规范》的发布填补了当前我国图书馆标准规范体系中服务类标准规范成果的空白，对于改善公共图书馆服务的条件、提高公共图书馆服务的整体品质、提高公共图书馆的服务效能和管理效益具有重要意义，体现了文化大发展大繁荣中公共图书馆事业的理性发展、包容性发展和可持续发展[2]。

1 公共图书馆服务标准的内涵

公共图书馆服务标准是由各国政府主管部门或图书馆专业组织，或政府指定的专门委员会负责研订，其内容多根据图书馆设置的目标，就图书馆服务所应达到的素质要求及图书馆经营涉及的具体条件（如藏书、人员、经费及建筑设备等）所应达到的最低数量要求做出规定[1]。公共图书馆服务标准是用以管理和指导公共图书馆服务行为的原则与规范，其制定的目的在于清楚、明了地界定公共图书馆的社会责任，为图书馆提供绩效评估的指标框架，它是公共图书馆通过读者服务调研和宣传推广，了解读者获取文献信息的期望或要求，将有价值的信息转变为服务标准的全过程[3]。

2 《公共图书馆服务规范》与国外公共图书馆服务标准的指标内容对比

作为我国图书馆界的第一部国家标准，《规范》对于改善公共图书馆的服务条件、提高公共图书馆的服务质量、提升公共图书馆的服务效能和管理效益具有重要意义。本文将美国、英国、澳大利亚等国家的具有一定代表性的公共图书馆服务标准（见表1）与《规范》进行对比分析，一方面总结国外在图书馆标准体系建设中的经验与理念，另一方面为《规范》的进一步完善与发展提供坚实的理论和实践基础。

由于各国图书馆事业的发展现状及管理体制各有不同，故不能就标准中的每一处内容进行对比，兹就《规范》中的一些重要的量化指标为主线，将各国公共图书馆服务标准中的共同事项进行对比分析。

表1 国外公共图书馆服务标准一览表

2.1 计算机设备配备标准

技术设施是信息环境下保障公共图书馆服务有效开展的基础，《规范》指出，公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用[7]，并分省级、地级和县级3个层次对其数量进行了规定。这种设定方法对提升各图书馆的计算机配备能力具有较大的帮助，但是依然没有突破“一级政府一个图书馆”的体制限制。而国外相关标准主要从计算机服务能力的角度出发，按服务的人口数量分层次地设置指标数值（见表2）。

表2 国内外公共图书馆服务标准中关于计算机配备的指标一览表

2.2 工作人员数量标准

《规范》指出，公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务的人口数量为依据，还应兼顾各图书馆的服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等工作[7]。关于人员数量的确定，根据如表3所示的国内外的相关经验，以所服务的人口数量来规定工作人员数量是科学、合理的。但是，因为我国图书馆事业的行政体制限制及所服务的人口数量多等因素的存在，单以所服务的人口数量来对图书馆工作人员的数量做出规定并不是最理想的。笔者认为，针对该指标，可将绝对值和相对值综合来用，对不同级别的图书馆制定不同的标准，人口较为密集的省、直辖市、市图书馆应以所服务的人口数量进行规定，而在人口相对稀疏、面积较为广阔的县域、乡镇则可根据辖域内人口数量设置图书馆员的总数，这避免了一刀切规定所存在的不合理性。

表3 国内外公共图书馆服务标准中关于工作人员数量的指标一览表

2.3 馆藏文献标准

与其他国家及地区的公共图书馆服务标准相比（见表4），《规范》除了对馆藏总量和年馆藏增长率进行了规定之外，还对电子文献的年入藏量进行了规定。在公众信息获取方式及数字资源迅速增长的今天，《规范》的这些规定对于提升公共图书馆的数字服务能力起到了较好的推动作用。此外，《规范》还强调，公共图书馆应根据当地读者和居住的外籍人员的需求，积极配置相应的外文文献；少数民族聚集地区的公共图书馆应承担地区少数民族文字、文献资料的收藏和服务职能[7]。这些都是对图书馆多元文化服务规定的体现。

但是，我们也发现，《规范》尚未对图书馆的藏书质量做出规定，包括馆藏文献资源的更新频率、剔旧、评估及馆藏结构等。以馆藏更新频率为例，国外的相关标准都有涉及，如澳大利亚的《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》规定，50%的馆藏为过去5年之内购买，图书馆事业相对发达的地区58%的馆藏为过去5年之内购买；英国的《公共图书馆服务标准》规定，流通馆藏的更新年限为6.7年。馆藏质量的优劣直接关系到图书馆的文献服务水平，所以，在后续的标准制定或修订过程中，馆藏质量应作为重要方面被予以明确规定。

2.4 开放时间标准

开放时间是衡量图书馆利用能力的一个重要指标。《规范》指出，公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放，并规定了各级图书馆每周的最低开放时间[7]。从表5中可以发现，相对于其他国家或地区而言，在我国，该指标值偏高。读者能否方便地获取图书馆服务，并不仅是通过开放时间的长短来衡量的，还应考虑开放的时间段。所以，有些国家并未对该指标给出量化的规定，而是做出原则性的指导，如《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》声明，公共图书馆应在读者最期望开放的时间段开放；在确定开放时间时，应评估已有用户和潜在用户的需求、社区的人口情况，如青少年数量、拥有孩子的家庭数量、老年人数量等；图书馆远程服务（如在线服务、电子资源服务等）应在任何时间都能获取等[6]。

表4 国内外公共图书馆服务标准中关于馆藏文献数量的指标一览表

表5 国内外公共图书馆服务标准中关于开放时间的指标一览表

《规范》在做出量化规定的同时，还应给出一些指导性的建议，且开放时间的长短可结合各地实际情况有所变化，如东三省地区，一年中冬天时间较长，且冬天的白昼时间短，所以其每周的开放时间可适当缩短。此外，开馆时间的概念也需要进一步明确，随着技术的不断发展，许多图书馆都设有24小时自助窗口，这些窗口的开放时间能否含在开馆时间内呢？图书馆开馆具体指提供哪些服务或哪些空间开放？在评估标准中都应给出相关的界定，笔者认为，图书馆的开馆时间应是在一般情况下（不是法定节假日，无重大事项），图书馆在一周内提供主要服务（文献借阅服务、参考咨询服务）的时间。

2.5 人均借阅量标准

人均借阅量是衡量馆藏流通情况和读者对图书馆利用情况的重要指标。《规范》对该指标并未给出具体的量化规定，仅指出，公共图书馆应适时调整外借册数、借期等流通规则，并制定有针对性的服务策略，逐步提高人均借阅量[7]。关于馆藏流通情况的衡量，笔者建议在后续标准的修订中，结合国外的情况（见表6），可以设置“馆藏流通率”（书刊文献年外借册次/可外借馆藏文献总量*100%）的指标，以衡量馆藏文献的利用情况。

2.6 读者满意度标准

读者满意度既是管理部门衡量图书馆服务能力的重要参考指标，也是图书馆进行自我管理与评估的重要参考依据。《规范》规定，读者满意度调查表中对图书馆满意度的选项为“满意”、“基本满意”和“不满意”3项[7]。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人口的比例计。国内外标准对读者满意度应达到的要求也做出了相应规定，如表7所示。

表6 国内外公共图书馆服务标准中关于人均借阅量的指标一览表

表7 国内外公共图书馆服务标准中关于读者满意度的指标一览表

3 几点思考

随着社会经济、信息技术的不断发展及公众信息获取方式的不断变化，寻求全国范围内的长期适用标准是不切实际的，结合事业发展现状定期对标准进行修订才是标准功能有效发挥的重要保证。国外较为成熟的公共图书馆服务标准都是在不断的修订中予以完善的，如美国的《威斯康辛公共图书馆标准》自颁布以来共修订了5版，英国的《公共图书馆服务标准》也是前后修订过3次。因此，《规范》的起草单位应结合我国图书馆事业的发展现状及《规范》实施后的效果调查情况，对其进行定期更新与修订，以使其能够准确、全面地规范并指导全国图书馆事业的发展。

笔者在对其他国家和地区的公共图书馆服务标准进行研究的过程中发现，这些标准的内容设置或指标体系建设存在一些亮点，且《规范》的后续修订中有可借鉴之处，具体可以概括为以下几点。

3.1 注重服务效能

从国外公共图书馆服务标准的指标设定中可以发现，其多以馆藏利用率、服务效力为基础进行思考，不单提总量，而是从人均、流通、比例等角度出发设计评价指标，重内涵、重质量、重社会效益（如服务水平的提高、开发和利用文献资源的广度和力度、文献利用率的提升等）的指标应是重点考虑对象。例如，澳大利亚的《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》的12个指标都是具体的效能量化指标，如人均、百分比；英国的《公共图书馆服务标准》的10个指标除了用户对图书馆服务的评价外，其他都是具体的效能量化指标。笔者建议《规范》在后续的修订过程中，充分考虑服务效能、图书馆利用率等问题，设置更多的效能量化指标。

3.2 分层次划分指标值

作为全国性的公共图书馆服务标准，各个指标涉及到不同地区的图书馆或者不同类型的读者，所以整齐划一的标准并不是最为科学的。所以国外在指标设置时，都遵循“统一规划，分类指导”的原则，如澳大利亚的《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》中就通过“基准指标”和“扩展指标”对各地的公共图书馆进行分类指导，增强其可操作性，对同一指标提出不同的量化标准。在下阶段的工作中，图书馆利益相关者建议其将原有的二维指标体系扩展为三维指标[8]。我国由于历史、地理等原因使中西部图书馆事业的发展存在较大差距，所以设置统一的标准指标并不是非常合理的，《规范》的起草单位可以考虑在后续的修订过程中，结合东西部的图书馆事业发展情况，对各个指标设置不同层次的指标值，以增强对各地区的指导意义。

3.3 注重特殊群体服务

《公共图书馆宣言》指出，每个人都有平等享有公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制[9]。国外的相关标准充分体现了公共图书馆的公平性与普遍性，如在澳大利亚的《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》的20个指南中，其中有6个是与特殊人群服务相关的，包括青少年、老年人、残疾人、土著居民服务，家庭服务及多元文化社区服务；美国的《威斯康辛州图书馆标准》中对残疾人、不使用英语人群的图书馆服务进行了规定。《规范》仅在总则中指出，应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。笔者建议《规范》的起草单位在后续的修订中，对这些特殊人群的服务进行更为细化的规定，并设置一定的量化指标，如少儿读物的馆藏数量、为有阅读障碍读者提供的技术设备数量及种类等。

3.4 合理的标准规范体系

澳大利亚的公共图书馆服务规范体系建设较为完善，横向来看，其包括了图书馆事业发展的各个方面，使宏观标准与重点领域的具体标准相结合，如昆士兰州除了宏观层面的公共图书馆服务标准外，还详细制定了图书馆员标准、图书馆建筑标准、流动图书馆标准、特殊服务标准、馆际互借标准、图书馆馆藏标准等[10]；纵向来看，其形成了国家级、地区级及单个图书馆互为补充的标准规范体系，在实践中，各地区主要实行地区级标准，国家级标准作为参考与借鉴。自《规范》颁布以来，我国多个省都颁布了相应的公共图书馆服务标准（如新疆、江西、安徽等），但是围绕公共图书馆工作的多个重点工作领域还尚未制定详细的标准规范，如馆藏建设、人员队伍、特殊群体服务、数字图书馆建设等。我国的公共图书馆服务标准规范体系的构建还需不断的探索与实践，这是一个连续的、从局部到整体的复杂过程，不可能一步到位，建议在后续的标准制修订过程中，先易后难、由点到面，通过循序渐进的方式最终建立完整的公共图书馆服务标准规范体系。

4 结 语

《规范》的颁布与实施为检验公共图书馆服务效能与管理提供了技术依据，也推动了我国公共图书馆事业健康发展，有效保障了社会公众的基本文化权益。但是，任何事物的发展都是遵循着更好的逻辑不断演进，而不是一步到位的尽善尽美，《规范》也需要在实践的基础上予以进一步完善，所以希望《规范》能够定期修订，并在修订过程中形成以事业发展现状为基础、多方调查、各方利益相关者共同参与以及进行定期监督评估的工作机制。

[1]文化部图书馆事业管理局科教处.世界图书馆事业资料汇编[M].北京:书目文献出版社,1990:111.

[2]王世伟《.公共图书馆服务规范》的编制及其特点论略[J].国家图书馆学刊,2012(2):6-11.

[3]王雪超.我国公共图书馆服务标准发展脉络及趋势[J].图书馆学刊,2012(5):73-76.

[4]Wisconsin Public Library Standards[EB/OL].[2013-11-21].http://pld.dpi.wi.gov/pld_standard.

[5]Public Library Service Standards[EB/OL].[2013-11-22].https://www.gov.uk/government/publications?keywords=Public+Library+Service+Standards+&publication_fzilter_option=all&topics%5B%5D=artsand-culture&departments%5B%5D=all&world_locations%5B%5D=all&from_date=&to_date=&commit=Refresh+results.

[6]Standards, Guidelines and Benchmarks for Public Library Services in Australia and Overseas: A Guide to Resources[EB/OL].[2012-05-26].http://www.alia.org.au/governance/committees/public.libraries/standards.html.

[7]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会.GB/T 28220—2011 公共图书馆服务规范[S].北京:中国标准出版社,2010.

[8]Quinn S,McCallum I.Continuous Improvement: National Standards and Guidelines for Australia's Public Libraries[EB/OL].[2011-11-08].http://www.thefreelibrary.com/Continuous+improvement%3A+national+standards+and+guidelines+for...-a0267708721.

[9]公共图书馆宣言[EB/OL].[2013-10-22].http://www.dxhlib.gov.cn/file/tsgxy.htm.

[10]Standards and Guidelines[EB/OL].[2012-03-23].http://www.plconnect.slq.qld.gov.au/manage/policies-standards-and-protocols/standards-and-guidelines.