拓展资源利用空间 挖掘网络建设潜力

孙蕊

摘 要：烟草“网络建设”是为了适应改革开放，适应市场全球化挑战的需要而必须建设的生命工程，如果烟草专卖制度取消了，烟草放开了，我们要靠这张网络而生存和发展。国家烟草专卖局对全面提升网建的总体要求是“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”。因此，“服务、效率、队伍”是网建提升的三个关键，本文正是从如何提高“服务、效率、队伍”这三方面来进行探索，拓展其利用空间，以充分挖掘网络建设潜力。

关键词：烟草 网络建设 服务 效率 队伍

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（a）-0207-01

1 以服务为抓手 开展终端网络营销

1.1 细分客户类别，进行深度营销

在卷烟网络经营的盈利模式下，选择“金字塔形”零售终端战略应该是最好的盈利结构。在客户有效细分基础上，紧俏品牌实行“统一管理，有效供应”；新品牌实行“科学投放，控量供应”；常销品牌实行“紧张平衡，稍紧供应”；区域品牌实行“重点保证，倾斜供应”。

1.2 实施合理定量，推行差异化服务

中小客户是卷烟市场的中坚力量，扶持做强中小客户是提高市场控制力的关键。要对有发展潜力的中小客户提供优质高效的服务，在货源上予以适当倾斜，逐步调增供货品种、适销货源、供货数量，保障广大中小零售客户的利益，从而提升引导消费、驾驭市场的能力。

1.3 以客户服务为中心，实现客户全面满意

优质的客户服务必须在七个方面下功夫，即：注重仪表、态度热情、关注得当、行动得体、指导经营、讲究策略、并且能够解决实际问题。在服务过程中，要真诚服务，把客户当成自己的朋友，让客户经理的手机成为一条24小时的服务热线，让客户经理成为客户心中的“110”。此外，要建立客户需求调研分析和客户需求快速响应机制，了解客户服务需求、更好为其服务。

1.4 推行明码标价，保障客户利益

通过客户经理对零售客户烟架的款式以及卷烟的陈列方式进行调查，对每种形式的粘贴和摆放标准做以明确规定，方便和规范标价签的上架工作。尽量使明码标价工作做到“标价和实价统一，包价和条价统一，大户和小户统一”。

2 建设效率烟草 提高工作效率

2.1 树立忧患意识 制定目标计划

如何应对入世后的各种挑战，我们应从提高效率入手，引入适度竞争，实现“鲶鱼效应”。在实现目标前需要分解成若干个计划去逐步完成。在执行目标的过程中，我们可以引入半军事化管理方法，重在结合实际、活学活用，坚持用改革的办法解决发展中存在的矛盾和问题，让高效率扎营。

2.2 建設效率烟草必须坚持创新之道

对于烟草商业企业来说，就是要大力推进“管理创新、营销创新、技术创新、文化创新”，以创新的力量提高效率。企业经常性组织员工开展岗位技术比武，是企业内部挖潜的一条重要途径，有利于形成“比学赶超”的竞技氛围，客观上促进了工作效率的提高。

2.3 建设效率烟草必须坚持以人为本

在效率烟草建设过程中，要做到以人为本。一是实行人性管理，让员工感受到企业对自己的尊重与爱护。二是让员工做到以企为家，激发工作效率。三是制定科学合理的薪酬分配体系，做好职业规划，为员工发展提供合理的物质和精神上的回报，成就员工价值。

3 加强队伍建设 提高服务水平

3.1 强化网络从业人员素质 增强竞争实力

3.1.1 进一步加大网建队伍建设力度

加强对从业人员的选拔、培训与考核监督，建立以客户经理为核心，专管员、送货员互相配合的服务团队。对员工工作从开始到结束进行细致的“轨迹化”描述，把员工的综合素质测评工作纳入日常的绩效考评体系，开展“阳光考评”。

3.1.2 为员工创造温馨向上的企业氛围，构建“家文化”，实现“快乐工作”

无论是领导还是下属都用阳光般的心情去对待工作，营造和谐氛围，建立员工归属感，把工作当作一种创造性活动，看作一种才华充分发挥和自我价值得以实现过程，勇于接受工作的挑战，不断在工作中享受快乐与成长。

3.1.3 注重培训工作，提高人员素质

按照“集中培训、分类指导”的原则，培训“三员”队伍。培训工作做到：一是突出重点，分级培训。对客户经理和专管员进行素质和技能培训，对市场经理和专卖局长进行管理培训。二是形式多样，注重效果。以集中上课、以会代训等形式进行，坚持工作学习两不误。三是严格考核，促进培训。培训中和培训后必须进行严格考核，成绩合格者方可上岗。

3.2 理清客户经理职责 提高客户经理队伍素质

3.2.1 建立客户经理队伍的职业生涯规划

引导客户经理进行职业生涯规划，建立激励竞争机制，综合运用工作年限、职业资格、培训经历等多项指标进行描述和考核，确保每一位职业经理对自己的职业有明确的定位，明确客户经理研究市场、分析市场、预测市场的核心职责和培育品牌的职责。

3.2.2 强化客户经理学习和培训，提高营销队伍素质

要建立培训的长效机制，使培训工作日常化、规范化、系统化。要采取多种形式，从营销理论、服务意识、服务技巧等方面进行深层次的培训，并经常组织参加卷烟商品营销员培训与考试。

3.2.3 改革完善考核制度，建立科学合理的考核评价体系

对客户经理的考核，主要从任务绩效和关系绩效两方面着手：要适当加大任务绩效在考核中所占的权重，对关系绩效的考核，要适当淡化对客户经理上门次数、频率的硬性要求，着重考核客户经理在工作过程中发现问题、解决问题的能力。

3.2.4 指导客户经理树立服务营销的理念，切实增强责任意识

客户经理要把服务营销和客户关系管理的思路结合起来，贯彻差异化、个性化服务，为客户建立个性化档案和分类服务方案，明确为各类客户提供服务的范围。客户经理为客户提供的其他附加服务，可以作为好人好事表扬，但不宜作为规定的任务加以推广和要求。要促使客户经理集中精力有选择、有重点地做好自己的本职工作，真正承担起服务营销的重任。

通过充分挖掘“服务、效率、队伍”这三方面资源的潜在价值，拓展其利用空间，使其更好地为网建服务，达到网建全面提升的目的，从“建网”向“用网”转变，实现企业由增长型向成长型转变，努力打造一个能够经受市场竞争考验、适应市场经济规律的现代卷烟营销网络，提升网络的整体竞争实力，为行业的持续稳定健康发展做出新的贡献！

参考文献

[1] 菲利普·科特勒.营销管理[M].11版.上海：上海人民出版社，2003.

[2] 焦中明.卷烟市场营销理论与实践[M].中国经济出版社，2003，7.