车险重案调查监控系统的研究与设计

申丽平

摘要：防范车险理赔欺诈一直是保险业“老大难”的问题，该系统整体采系统整体采用B/S架构设计车险重案调查监控系统，设计构建Browser客户端、应用服务器端和数据端的三层架构。设计实现了车险重案从风险等级辅助评估到调查核实的全过程闭环管理及相关数据统计分析功能，改进了以往人工记录、跟踪、调查疑似重案的低效率工作方式，促进了车险重案精细化管理，有效防范保险欺诈。

关键词：车险；重案；理赔；监控系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）25-5963-05

随着社会经济的发展，生活水平不断提高，人们对汽车的需求量越来越大。在这样的大环境下，机动车辆保险在保险行业中占据着越来越重要的地位。对保险公司而言，随着业务的急速发展，保险公司的赔案数量也在上升。车险理赔是保险公司经营的重要环节，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。2012年以来，车险业内领先的保险公司推出“简单快赔”“闪赔”等社会影响较好的服务模式，极大的提升了消费者的体验。

由于目前有些公众对保险了解甚少，法制观念淡薄，不认为保险欺诈是一种犯罪行为，甚至认为是一种正常取回所交保费的手段，甚至为欺诈行为提供帮助。近年来，保险欺诈问题日益突出，严重影响了保险公司车险业务的健康发展。根据对机动车辆保险理赔的调查情况分析，在蓬勃发展的背后，暗藏着诸多犯罪隐患，其中最容易发生的就是利用诈骗手段骗赔[1]。各保险公司系统上下采取了一系列措施防范和打击车险虚假赔案，取得了一定效果，但保险欺诈所造成的超赔问题还十分突出。如何通过信息化手段管控车险重大理赔案件，在既不影响理赔服务质量和理赔时效的同时，又减少保险欺诈、降低保险公司赔付成本是亟待解决的问题。

1 车险重案管理的现状

车险业务是各财产保险公司的主营业务。以福建为例，车险业务规模随着国家经济的腾飞逐渐发展壮大。据统计，截止2014年上半年车险业务已占整体业务的70%以上，车险重大理赔案件占整体案件量10%左右，而重案赔付金额占整体赔付金额的40%左右。国家保监会于2013年颁布了《中国保监会关于进一步做好车险反欺诈工作的通知》（保监稽查〔2013〕405号），通知明确了保险公司要加强车险重大案件管理，推进车险反欺诈工作。由此，业内各保险公司如人保、大地、太平洋等以车险为主营业务的公司都在积极探索加强车险重案管理，利用科技手段更好的帮助理赔人员加强重案过程管理，加强理赔过程中案件风险的识别，有效降低车险赔付率，提高车险经营效益，但各公司普遍未在信息系统上实现车险重案管理创新[2]。

近年来，平安财险福建分公司高度重视车险重大案件的调查管理。以往，公司在重案管理上一直以人工邮件沟通的方式管理，随着案件量的增大，这样的管理方式显得非常落后，而且工作方式耗时耗力，时效性不高，极大的降低了员工工作效率。因此，公司针对车险业务重大案件管理重新探索制定内部管理办法，力求从管理手段上实现车险重案管理的新突破，还专门立项设计建立车险重案管理系统，力求从管理工具上优化改进车险重案管理。本系统的设计目的在于有效提升平安财险福建分公司车险重大案件的调查质量，进一步规范重大案件上报管理制度，从而全面提高车险理赔质量，通过将重案调查过程整合到系统中，实现自动提取数据制定针对调查人员的考核指标，提升调查效率及调查质量。

2 重案调查监控系统设计

通过建立重案调查监控系统信息系统整合重案调查跟踪流程，关注内控，加大重案监管力度，加强内部沟通，完善风险防范制度，有效识别和防范骗保的发生，并进一步提升理赔效率，提升客户服务满意度。

2.1车险重案业务需求分析

通常，车险重案信息由查勘员采集，查勘员将所有车险案件记录在电子表格中，并将疑似重案标记出来。重案调查员需要根据统计的信息跟踪、分类管理疑似重案，逐一核实。重案管理员需要对所有重案信息进行查询、跟踪，并全程指导重案调查员开展调查核实工作。系统设计的关键环节在于收集案件信息（建立案件基础数据库）并根据预设的重案自动判别模型定性案件风险等级，且预设的各类判别条件必须随时可以调整[3]。此外，调查沟通环节可在重案调查岗和重案管理员之间流转，直至重案管理员确认调查结束。

2.2系统架构设计

整体拟采用B/S（Browser/Server，即浏览器/服务器）架构车险重案调查监控系统，系统网络部署图如图1所示。

本系统基于开放式SSH（Spring+Struts+Hibernate）组合框架，该系统采用MVC分层结构设计，分为数据访问层、业务逻辑层、表示层[4]，系统体系结构图如图2所示。

表示层设计：表示层主要通过Struts框架来实现，包括视图部分和控制部分，具体指JSP页面，以及对客户请求进行处理的自定义Action等部分。

数据访问层设计：Hibernate实现数据访问层，访问层（DAO层）主要完成对数据库的访问，系统中DAO类实现了相应的接口。

业务逻辑层设计：在业务逻辑层中主要包含了业务实体、业务逻辑以及Spring配置文件等内容，ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件，通过这个配置文件可以将系统中的各个组件装配起来，在运行期注入组件之间的依赖关系，系统体系架构图如图2所示。

2.3系统功能模块设计

系统侧重对重大案件的风险识别及调查过程管理，共分为四个模块：案件基本信息模块、调查跟踪模块、数据总表模块和用户管理模块。

一是案件基本信息模块，实现案件基本情况录入，案件信息查询等功能，在案件导入后系统自动判断并标识案件风险等级；

二是调查跟踪模块，实现待处理案件以及待抽查案件列表展示及调查沟通等功能；

三是数据总表模块，实现存储所有重案信息、查询重案信息、统计考核指标数据等数据库功能，根据现有管理模式，考核指标设计如2.4系统角色设计

本系统主要供车险理赔部门使用，主要用户有三类，案件基本信息由查勘员导入，并可跟踪案件的调查进展，直至调查结束，机构重案调查岗可根据系统识别的案件风险结合实际操作经验给案件定义最终风险等级，判断是否需要调查及初步确定调查方向，并可查看本机构所有案件信息并反馈案件的调查情况，分公司重案管理员可查勘所有案件基本信息及调查信息，可直接在系统中回复机构重案调查岗反馈的调查信息。

系统共分三种角色，查勘员、重案调查岗和重案管理员，各用户之间有独立的操作控制权限：

一是查勘员，负责导入本人所查勘的案件并跟踪整个案件的处理进度；

二是重案调查岗，主要负责判断案件是否存在风险以及对风险案件的调查过程的沟通及跟踪，在导入案件后可查看案件的所有基本信息及后续的调查信息；

三是重案管理员，负责把控案件的进展和对重案调查岗的指导，及时介入调查过程，另外，重案管理员还拥有系统的权限分配功能和提取考核指标相关数据的功能。

2.5重案风险等级自动识别模型设计

将重案调查的过程完全融入该系统，系统自动识别案件的风险及重案调查岗与重案管理员之间的沟通过程是本系统的特色之处。

自动识别案件风险：根据经验，通过判断案件的出险时间、报案时间、出险地点、同一车牌号是否多次出险、同一报案人是否多次报案、驾驶人与报案人是否一致等条件（风险因子设计如表2所示），初步识别案件的风险等级并进行标识（即达到以上条件超过3项为高风险案件，1项至3项为中风险案件），为后续重案调查节省时间并提供调查方向，可在后续的数据积累过程中不断校正此模型[5]，重案自动识别模型如图4所示。

2.6系统业务流程设计

系统整体流程：查勘员导入案件基本信息后，系统自动根据规则标识案件风险并进行标注，之后案件流转到重案调查岗平台，重案调查岗再进行一次判断，确定案件的最终风险等级，并确认案件是否需要调查，若需要调查，则案件在重案调查岗和重案管理员平台之间进行流转和沟通，直至案件最终完成调查[6]。

待抽查案件列表：重案调查岗确认的无需调查的案件进入待抽查案件列表，供重案管理员抽查，再次确认案件风险，以防出现遗漏。

系统整体流程清晰，并通过一次系统识别、一次人工识别及一次抽检来确认案件的风险，以降低渗漏，有效防范保险欺诈。调查过程中直接在系统中沟通案件风险及调查进展，大大降低沟通成本，提升沟通效率，最终达到缩短全案赔付周期的目的。业务流程设计如图5所示。

2.8系统数据备份设计

本系统结合硬件磁带库实现数据备份功能。数据备份是指为防止系统出现操作失误或系统故障导致数据丢失，而将全部或部分数据集合从应用主机的硬盘或阵列复制到其它的存储介质的过程。根据本系统的业务类型，拟设计采用虚拟磁带库定期备份策略，采用基于SAN的备份方式，以达到高速备份、高效恢复的目标，实现低成本的备份和恢复系统。

具体备份策略设计如下：系统数据库产生的各类数据是生产核心数据，需要以最高的保护级别对待，且数据量可能较大变化也较为频繁，设计采取全备份+增量备份方式，备份周期可考虑1周，保留3个备份版本；系统应用服务器产生的各类配置数据是恢复应用的关键系统数据，该部分数据在应用服务器安装配置后不会经常发生变化，设计采用全备份方式，保留不超过2个备份版本。

鉴于本系统规模达到省级标准，初期设计配置20TB的磁带库容量，实际建设中可根据实际使用情况逐步采购备份存储空间，以满足备份空间需求。

3 需注意的问题

在导入案件信息环节，以案件号为标识，不能导入重复的案件号，导入过程中系统自动判断导入信息是否规范，最终提示成功导入的记录数并返回导入失败的记录和失败原因。

对于重案管理员而言，风险自动识别模型可修改，因为随着案件的累计与经验的增加，工作人员对于风险的识别会更为准确，这就要求系统的风险识别模型可随时进行优化。

在待处理案件列表，重案调查岗需逐条确认案件是否需要调查并补填案件相关信息。

4 结束语

本文主要结合车险重案管理的实际情况，对车险重案监控管理系统的设计进行了简单讨论。设计研究表明，车险重案监控系统将实现重案自动识别，提高重案风险识别率，减少重案调查沟通成本，有效提升重案调查效率。

参考文献：

[1] 黄开旭.财产保险公司保险调查理论与实务[M].北京：中国金融出版社，2007.

[2] 贾琰君.省级公司车险业务管理思考[J].经济师，2012，11：43-49.

[3] 赵平.基于精细化的车险经营风险管理[J].企业导报，2012，15：47-48.

[4] 蒋姣丽，蒋永平，黄凤爱.基于Struts+Hibernate架构的题库系统设计与实现[J].电脑知识与技术. 2008（25）.

[5] 汤俊，莫依雯.基于数据挖掘技术的车险反欺诈系统构建[J].上海保险，2013（11）.

[6] 陈跃兴，朱余庆.车险骗保分析及对策[J].保险研究，2005，（6）：69-71.