精耕细作过“五关”提升物业服务质量

毕义华+董强+孟令军

摘 要：油田社区的定位是“服务油田生产、服务员工群众”，围绕这个定位，把握好“设计关；监督关；安全关；评价关；责任关”，可有效提升物业服务质量。

关键词：设计关；监督关；安全关；评价关；责任关

集团公司和胜利油田对社区的定位是“服务油田生产、服务员工群众”，围绕这个定位，开展好社区物业服务工作，成为当前社区物业管理工作的重点。从目前社区物业管理现状来看，“管理规定、工作流程、考核办法”已初步建立，但要进一步促进物业服务质量提升，就需要把握科学的策略，有层次、有步骤的完善各项工作。经过综合分析和认真梳理，认为当前物业服务中有五项工作，可以作为先期重点突破方向。

1 梳理内容，过好“设计关”

物业管理不同于其它商品，输出的主要产品是服务，居民满意度是最主要的衡量指标，明确的分辨出哪些是本地居民最关注的内容，物业要干哪些工作最能维护业主利益，就必须把握好物业服务内容的“设计关”。

围绕居民需要开展物业服务工作。社区作为油田物业服务的实施单位，承担“保洁、保修、保绿、保安”外，还承担着辖区基础建设、漏雨维修、市政管理、社区文化建设等工作。绝大多数居民对此不关注，他们关注的是发生在自己身边的，看得见摸的着的物业服务，如楼道卫生的洁净程度、入户维修是否及时、小区安全等。要改变以往大而全、广而泛的物业服务模式，充分利用现有物业劳动力资源，紧紧围绕居民的需求下功夫，才能提升物业在居民中的口碑。

围绕居民需求开展物业服务分级。要有重点的开展物业管理工作，达到居民的需求。首先要将所有的物业管理工作进行分类和分级，分类按重点、次要、附加工作划分，分级按轻、缓、急划分；其次，分类分级后按照先重点后次要、先急后轻的原则，开展物业服务工作。

立足居民基础服务展开各项工作。社区物业服务类目多，服务形式多样，在管理原则上要按照“满足需求、符合标准和细化服务”三个层次循序渐进，不能跨越。近几年，物业提出了“超值服务、感动服务、附加服务”等，这种创新能力是值得肯定和鼓励的，但是这些服务必须要在基础服务做好的前提下开展，否则就会“捡了芝麻，丢了西瓜”。另外，创新服务举措的出台，要考虑后期的执行难度和全面推广的可行性，否则容易“昙花一现”，或让居民产生攀比心理，造成物业工作被动。

2 公示公约，过好监督关

物业服务是社会活动，整个服务过程在物业与居民、居民与居民之间形成互动。如能在物业服务提供者和受益者之间形成监督被监督，促进被促进的关系，公示物业服务参与者的责任和权利是有效途径。

物业管理单位内部间构建的监督机制。社区必须在政策法规许可的范围内，公示物业管理内容、物业考核内容和管理工作标准。物业公司与小区管理处之间要公示管理内容、职责和工作标准，小区管理处和各岗位间公示岗位职责、标准和工作流程，形成公平、公开、合理、规范的工作环境。

物业管理单位与居民间的监督机制。物业工作要得到居民的认可，必须让居民明确物业能提供服务的质量和标准，两者之间形成监督机制。物业可利用电视、网络等手段，借助居民座谈会、入户走访等方式，向居民宣传物业法律、法规，明确双方在物业服务中的权利和义务。

社区居民与居民之间形成的监督机制。物业服务的对象是小区居民全体，物业服务针对的是居民个体，这要处理好个体与全体的关系。公示小区“居民公约”，发挥社会公共秩序的作用，是有效的让居民之间相互监督，促进文明行为养成的手段。

3 标准操作，过好安全关

新建住宅小区的投产，使社区物业服务量不断增长，管理人员为应对变化，不断创新管理方式，充分调动生产极积性，保持了服务水平稳中有升。但变化的工作环境和总量，对员工履行安全责任带来了挑战，需要通过完善物业岗位操作标准，确保员工在管理过程中不出现安全事故。

提升员工标准化操作水平的主要途径。一是在标准制订上从形式到内容要贴近工作，便于员工熟记、掌握和应用，标准过高过低都不利于标准的推广和应用。二是要不断强化标准化操作培训，提升标准化作业的普及程度，才能进行高质量的标准化作业。三是要形成标准化操作工作氛围。开展广泛的标准化舆论宣传和学习活动，使每一名物业人员明确自己既是现场作业中参与者，也是标准化操作的执行者和风险控制者，更是现场标准化管理的最终受益者。

落实标准化操作在工作中的实际应用。物业人员流动性大，技术水平相对较低，需要根据地域特点、服务人群、员工素质、环境因素来实施标准化操作模式。在实际应用中，应从岗位规范、制度标准、工作流程三方面建立物业员工管理标准化模块，解决物业服务过程中物业员工对标准化制度的模糊认识。

4 双向考核，过好评价关

在物业系统，实施“双效考核”能够有效促进考核过程的公开、公平、公正。

“双向考核”在物业服务框架中的作用。“双向考核”是管理者对基层、基层对管理者的考核。通过考核，管理者发现员工工作的优点、短处，促进员工服务能力提高；员工在实际工作中，发现管理漏洞，督促管理者改进，使考核工作在物业服务中各个层级发挥能动作用。

“双向考核”在管理过程中遵循主要原则。一是客观公正原则。在考核过程中，管理者公平、公正地对待每一名员工，员工也客观公正的看待考核工作，考核的目的是提高工作绩效和服务工作的质量。二是结果反馈原则。要实现“双向考核”，考核结果必须公开，这样能使双方了解对自己工作的看法与评价，从而扬长避短。三是差异化原则。对管理层的考核和基层员工的考核要有明显的区别，同时，对不同岗位和不同服务内容的考核应有不同的具体体现，使考核带有竞争性、公平性。

“双向考核”在执行过程中的表现形式。“双向考核”在执行中，可采取灵活多样的形式和进行适当范围的调整。管理人员按照管理权限，相互间进行全面考核，日常考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。

5 有错追责，过好责任关

工作中出现过错，问责还是追责，目的都是促使管理人员勇于负责、敢于担当，从而更好地干好工作、推进服务提升。通过对责任和问题追根溯源，发现问题发生的主要原因，自我警示避免犯同样的错误，推广开来，避免物业其他人犯同样的错误，也利于物业工作的整体提升。

用严格落实打破原有处罚思维概念。原有管理模式，对问题有“大事化小、小事化了”的处理态度，结果问题长期不解决，导致居民对物业的不理解、不支持。通过问责，能明确管理的薄弱点、造成问题的责任单位，利于问题的解决。

用言行一致有效引导工作态度转变。严格的责任落实，要达到的结果就是，各个层级“言行一致”，实践对居民的服务承诺。物业服务中，各个环节都要按照自己岗位要求，提供标准的服务，每项工作形成闭环管理，每项工作都是亮点，对社区服务的整体评价就会上一个台阶。

让敢于担当成为积极向上的管理正气。担当需要勇气，也需要能力，就要在矛盾面前敢抓敢管、敢于碰硬。当前物业复杂的管理环境，需要每一名物业干部，在工作中要敢于担当，“想社区好，为社区好”，自觉维护社区利益。物业服务同人打交道，难免有失误和挫折，在失误面前不推过，并能从失误中汲取教训，举一反三、改进提高，是物业管理人员应有的觉悟和境界。

物业管理是琐碎的工作，只要把握好了“设计关；监督关；安全关；评价关；责任关”，就能有效提升物业服务质量。