外包人力资源服务新高地

王志琴

近几年，我国服务外包产业增长迅速，2013年合同执行金额达638.5亿美元，增长37.1%。截至2013年底，我国共有服务外包企业24，818家，从业人员536.1万人。

而在近日商务部召开的新闻发布会公布数据，2014年1-8月我国共签订服务外包合同116，860份，合同金额和执行金额分别为672.4亿美元和478.3亿美元，分别同比增长31.8%和31.5%，这一数据再一次显示了服务外包业在我国的火热发展。

“没有外包是万万不能的”

早在上个世纪，管理大师彼得·德鲁克就曾指出，“在10-15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。”

随着社会经济的发展，我国越来越多公司的人力资源部门意识到，要花更少的时间在事务处理上，花更多的时间在为决策层提供其所需的人力资源的战略性建议上。为了更好地发展主营业务，从今年上半年开始，电众数码（北京）广告有限公司开始尝试将一些岗位外包给提供外包服务的第三方。谈到外包的作用时，该公司人力资源部高级总监赵雪松说，“外包不是万能的，而没有外包是万万不能的。”

在与人力资源有关的流程外包、岗位外包逐渐成为一种趋势的当下，赵雪松告诉记者，他们也在尝试着将一些岗位外包，“我们外包的是通用型的岗位。”

作为一家在中国互联网广告及相关领域经营占据领先地位的广告公司，电众数码深谙随着市场竞争的加剧，专注核心业务的发展是企业最重要的生存法则之一。然而若想拥有更多的精力专注核心业务，那么对于一些非核心业务的岗位是不是可以让它们以另外一种方式存在呢？经过有关部门的人员调研和论证，企业尝试与外包服务商合作，将其中一些通用型的岗位，“一些基础的岗位，比如前台、行政，以及一些能以流程化或固定化，按照流程、程序和步骤能规范化的岗位，并且具有通用性职能的岗位采取外包”。

赵雪松说，选择外包的理由有三点。第一，从整体上看，外包是一种趋势，外包能够释放企业HR很多对于基础型岗位的招聘、管理和关注的精力的使用，这样能够减轻HR一些日常精力的分散。第二，这些外包的岗位在某种程度上来讲，不是企业的核心人才，具有通用行业的属性。从这一点来讲，如果外包，至少对于企业的忠诚度和归属感这方面，员工的感受不会影响太大。第三，涉及到成本问题。“在某些角度上，我们也做了一些尝试性的成本测算。如果与企业自己聘用一个人员在这个岗位工作相比，采取外包，整体上我们的成本有很大的节省。”

而这些成本包括哪些呢？赵雪松给记者算了一笔账。他告诉记者，首先从成本来讲，企业是看一个长期的成本。“长期的成本也是分几部分。一部分就是相关的HR人员以及公司的一些管理中涉及到人力的成本的节俭，包括这个岗位如果由外包服务商聘用，整体上的福利部分可能会有一部分节俭的费用。还有一些转换成本，一个公司自己岗位的人员如果离职的话，那么在短时间内可能没有岗位去替换。如果没有合适的其他人员去做这个岗位，那么这个岗位就会空着，空着就会造成管理上的真空以及岗位的真空。另外，如果遇到病假以及因法定享有的一些假期，又会出现某些岗位短时间的闲置。”而如果采用外包，那么即便是遇到各种假期以及突发情况，用人企业依然可以得到外包服务商所提供的不间断的备选人员。“比如聘用一个行政的前台，她可能会有几天病假，外包服务商可以让另外备选的人员在这个岗位进行一个值守。所以在这个岗位上可以实现一个全天候的相应的工作状态，所以这一点对企业来讲是比较有吸引力的。”

因为有了服务商所提供的外包服务，企业内部的HR可以有更多的时间和精力去做更重要的事情，企业自己的HR工作重心将会“偏向于中高端的一些人才的招聘、挽留，甚至组织架构相应的再造，流程化的再造，包括组织结构的发展以及更多的一些契合企业发展和需求，并且需要HR随时提供助力的一些点。”因为在赵雪松看来，从HR的角度来讲，HR的职责不仅仅是管理一些通用型岗位的人才，更多的是给业务们提供一些助推业务成长的HR的服务和产品。

于是，寻找、比较、甄选能够提供优质服务，又有不错性价比的供应商成了这些需要外包岗位的企业们需要思考的问题。半年前，电众数码开始尝试与FESCO合作，对这些通用型岗位进行外包。之所以选择FESCO这家服务商，赵雪松坦言看中了FESCO在外包方面的一些优势。

他告诉记者，“纵观整个的人才外包服务，无非就几类。一类是传统型的做人事代理业务、保险代理业务起家的，并且逐步发展到劳务派遣这些岗位，甚至慢慢引申到岗位外包的一些公司。他们的优势在于整体上客户偏向于生产型企业以及劳动密集型企业，比如酒店、服务、商业等这些。但不可否认的是，这些公司从一开始的起步到现在，在某些业务操作模式上更多的是契合了一些企业低成本运作的考虑，其中包括用合理的低成本运作，变相走法律擦边球的一些低成本运作的方式去吸引客户。在服务角度方面，并没有一个很大的展现。从FESCO的角度来讲，它的主营业务应该是传统人事代理，但是它的客户群体的质量以及客户群体的素质、所服务的企业的人才对应的知识化结构，会比上述那些公司要强。从这一点来讲，FESCO的价格对得起这个服务，对得起这个品牌。严格意义上来讲，贵或者价格略高，也是相对去看的。因为不能比价格，如果单纯比价格，会有失偏颇。应该比照它所提供的服务对应的企业去付出的相应的费用的性价比来看。所以我觉得不能光看价格。价格没有绝对的价格，是一个相对所提供服务的价格的支出和性价比。整体上性价比还是不错的。”

同时，除了综合考量性价比之外，赵雪松认为还有一种比较方式。“就是看一个人如果企业自己聘用，企业付出的福利部分的成本，以及给FESCO去做这个岗位外包业务，当然FESCO也有福利费用，我们也会把这笔费用给到FESCO，但是实际上这些差额在某种程度上来讲就是企业在享受了便利、便捷、高质的服务基础之上，得到的一些货币类型的数额的收益在里面。所以从这一点来说，在某种程度上也可以抵消一部分外包的成本。也就是说，只要企业总共付出的成本低于企业自己聘用一个员工的成本，这个从投入和产出比来讲，就应该是有收益的，也是划算的。”

发包方的新业务

作为中国人力资源行业的创始者，FESCO成立之初就在中国以类似人力资源派遣的“提供中方雇员”方式为中国人力资源外包行业积累着宝贵的经验，为后来人力资源外包行业的起步和发展奠定了人才基础。而后，随着整个人力资源外包服务业的发展，FESCO也在调整着自身的业务范围和内容。

2007年，随着市场的需求和自身业务拓展的需要，FESCO的专项事务外包部成立，这个部门最大的特点是对员工进行全流程的管理和服务。内容涵盖员工的招聘、培训、在职管理、离职管理、离职人员的补充、员工各类突发事件的处理、员工绩效管理等。FESCO希望通过“我的员工，您来用”的方式，全面满足客户弹性用人的需求，彻底解决客户对于流动性比较大、管理难度比较大的岗位以及大量临时性、项目性人员的用工需求，从而简化客户的用工程序、减少人员管理成本、降低用工风险，使客户从繁琐的人员招聘、培训、人员管理等工作中解脱出来，更好地关注在核心业务上，促进企业的发展。专包部经理于曦告诉记者，这个部门得以在当时建立，缘于以下一些契机。就在那样的时间节点和市场需求下，这个部门应运而生。

第一，法律大环境发生了变化。2007年出台了《劳动合同法》，对于劳务派遣有了明确的定义和规范。在这种情况下，基于用工形式和对市场的分析，“我们觉得应该推一种新的产品，这样能帮助我们的客户解决在新的法律环境下面临的一些问题。”通过人力资源服务流程外包，来应对用工环境变化，势必成为众多企业的选项。外包服务内容包括：传统的人事、社保、公积金管理和缴纳，招聘，入离职及劳动合同管理，员工培训，薪酬、财务、弹性福利管理等，以及人力资源系统和支持等多领域的服务。

第二，可以更好满足市场和客户的需求。近30年来，中国人力资源外包服务市场发展十分迅猛，年增长率达到15%。虽然今年经济形势严峻，但也因此，企业更加关注员工成本管控，提升运营效率，并给人力资源外包服务提供了巨大的机会。“在这个部门成立之前，我们通过FESCO庞大的客户资源做了很多客户的调研，在调研结果中看到了客户希望能有更加灵活多变的产品出现，以应对越来越严格的法律环境。在这种情况下，FESCO外包业务应运而生。”

另外一个重要的契机是2008年北京奥运会期间， FESCO成为了北京奥组委人力资源服务协作伙伴，为中国银行300名奥运会门票销售人员提供了专业的人力资源外包服务。“在那个时候，这个业务对于全公司，乃至整个行业来说，是一个相对新兴却很有诱惑力的业务。奥运期间，中国银行是奥组委唯一指定的奥运会门票销售单位，相当于我们承接的是奥运票务的一个整体外包业务。”在非常短的时间内，FESCO承担了从人员招聘、培训、上岗、在岗的管理到最终离职安置等整个的流程管理工作。与此同时也为NBC、CBC、柯达等公司提供了近千名驾驶人员、语言助理、翻译、场馆技术支持和新闻中心的服务人员，并为奥运相关项目提供了人员招聘、入职管理、薪酬管理以及制办奥运证件等服务。“当时这些项目做得非常成功，一方面我们赢得了市场良好的口碑，与客户建立了良好的合作关系。同时也为我们积累了很多经验，为FESCO外包业务奠定了夯实的基础。”

从那时开始到如今，在7年的时间里，随着市场的需求，于曦和他的团队也在摸索中对自己的产品进行着调整。“这些年我们的产品也随着市场需求的指引逐渐划分成了现有的三大模块。第一是办公室商务类岗位的外包，涉及前台、文秘助理、财务会计、行政等办公室多个初级岗位的外包服务；随着这几年的发展，积累了一批优秀的且具备丰富行业经验的各岗位员工以及庞大的从业人员人才库；第二是针对国有银行，包括外资银行、商业银行外围初级岗位的外包，比如柜员、引导员、票据清封、ATM机补款员，包括一些运维岗位，对服务器的管理，这是我们另外比较大的一块产品；第三块就是业务外包，也就是我们常说的BPO，我们会根据客户对业务结果的评估导向，来帮客户设计、完成整个项目的管理，这是我们的另一个业务。到目前，这是我们三个主要的产品。”

说到外包能给客户节省成本时，于曦同样给记者算了一笔账。“企业选择外包最核心的内容是将一些重复性、事务性、非核心的业务外包给供应商。客户通过对于供应商服务质量的考核，从而实现运营成本降低、效率提升的结果。”因此从长远来看外包的成本一定会降低，但是不可避免的是在初始阶段一些企业的成本不降反增。对于这个问题，他认为有几个原因。“第一，当下社会生活成本会整体抬高带来的外包人员人工成本的上升。第二，由于外包服务商基本承担着管理过程中的全部风险，那么对于客户来讲意味着未来的一部分成本可能会提前支付。这一点的意思就是说企业用工风险，客户可能要到风险实际发生的时候他才会知道我还有这笔钱需要支付。因为企业在用工期间面临员工劳动合同到期不续或者员工出现三期（指女职工的孕期、产期和哺乳期）、工伤、医疗期不能结束等情况。这种用工风险对于企业管理者来讲，他们认为可能是个例，或者按照常规思路来讲不会计入这个人的用工成本。但对于企业来讲，对这名员工同时还有管理成本也在其中，客户不用更多地去关注到这个人直接的业务结果，因为供应商会承担更多。在这种情况下，整体的管理成本一定会下降。但是管理成本可能不太好核算，因此觉得外包会导致成本的上升。”虽然短期内成本可能上升，但是从长远看，外包的成本一定比企业直接雇佣员工会更低。

同时，作为一项需要以大量人才储备为基础的业务，招聘能力的强与弱也是用工企业选择服务商的主要依据，同时也是检验一家服务供应商是否合格的一项重要标准。“跟传统的业务还有一个区别，就是我们有自己的招聘团队。对于外包业务来讲，无招聘无外包是我经常提到的一句话。我们必须找到合适的人选为客户提供服务。这是外包服务的起点。就这块来说，我们的招聘渠道、招聘效率，是外包业务特别核心的竞争点。”对于招聘能力的提升，于曦他们认为还有很长的路要走。“FESCO一直从事着人力资源全流程服务。而新兴的外包业务要求我们必须具有一个相对强大的招聘能力，所以这些年我们在招聘渠道和招聘能力上不断地加强建设。”于曦说，在工作当中，他们会跟客户明确服务的标准。“在我们跟客户的承诺当中，比如办公室商务类岗位，我们会明确与客户的推荐周期、推荐比例，并且对候选人进行简历的初筛以及第一轮面试。如果异地，面试会通过视频的方式进行。通过这样的初试，可以对员工的形象、礼仪和职业能力及素养有一个直观的判断。这是我们对客户的一个承诺。如果是进行批量招聘，我们会与客户协商一个服务执行计划，并严格按照计划开展工作，确保客户的业务在约定时间内得到保障。”

谈起做招聘，看似是一件相对简单的事，但要想找到一个真正合适的人却并非易事。于曦认为招聘这件事要做好，取决于几个方面，最主要的是渠道。目前除了大家都在使用的固有渠道外，于曦他们也在尝试开拓新的渠道。“比如良好的校园资源，因为我们所提供的服务岗位中有一部分是企业外围初级岗位，允许应届毕业生或是刚刚踏入职场的人任职。在这种情况下，我们考虑的就是如何更积极主动地去跟学校合作。目前，我们已经和全国许多大中专院校开始进行校企深度合作。包括在校内开一些定向的培训班。我们会给不同院系的学生讲一些就业的指导、面试的辅导、简历的培训，包括我们理解的就业方向的分析以及一些互动。并且我们会利用FESCO庞大的资源为员工做适合他的职业规划并提供发展路径，从而使得员工能够更安心地工作。”

无处不在的竞争与机遇

30年前，对于大多恪守传统的中国企业而言，人力资源外包还是新鲜事物。而如今，人力资源外包服务从无到有，从排他性到市场化，这个新兴产业“门派”林立，市场竞争主体不仅有国有机构、中外合资企业，还有很多的民营企业。在这些企业的发展当中竞争也是显而易见的。

在于曦看来，这种行业的竞争几乎无处不在。“我觉得竞争是非常多的。其实对于外包来说，核心点首先就是能不能做，招聘能不能招到人，第二就是管理，我们如何去做。这两个是核心点。在这种情况下，市场竞争是非常激烈的。随着法律的变化，大家对于市场的商机、客户需求的把握，做这个行业的人都会很敏感。竞争激烈是这个业务比较大的一个特点。如果我们到尽头仍把竞争对手只着眼于行业内的或者是我们过往常规的竞争对手，其实是不对的。目前我个人认为有两类公司对我们的触动会更大，第一类是专注于某一个行业或某一个岗位的专业型公司，它们所有的精力都集中在某一项专业领域上。所以相对于我们这种大而全，或者尽可能满足客户所有需求的公司来讲，它会更专，更容易在行业内形成良好的口碑。它们的影响面可能不大，但是它们一定会瞄准一个自己能力还不错的、市场巨大的业务，且在这些新的领域之内对我们有所触动。第二类是因为外包的定义太广泛了，会有你想不到的竞争者会在无形当中关注着这块业务。”

同时，随着《劳动合同法》修正案和《劳务派遣行政许可实施办法》正式实施，用工环境也在发生变化。企业在用工方面可以有三种选择：一是将原派遣员工转成企业直接雇佣；二是将部分业务以外包形式完成；三是继续使用派遣。一时间，“外包”、“派遣”成了用人单位和劳动者热议的词汇。

从人力资源层面来说，究竟什么是外包，什么是派遣，二者怎么区分，究竟能不能实现制定法律的初衷，给劳动者真正的帮助，可谓仁者见仁智者见智。而在FESCO法律部经理、资深法律专家段耀洲的眼中，外包是一个相当大的概念。“什么是外包？外包的形态非常多。比如法律外包，企业与律师事务所签一个法律顾问协议，就是把法律事务外包，委托代理关系就是一个外包关系。基本上，对于自然人而言，除了与人格、身份相关的不能外包以外，其他事情都可以外包，更何况企业呢？外包是一个大概念，不是一个小概念。外包存在于日常工作生活的方方面面。”他认为，外包“是一种服务方式，而绝不是一种用工方式。”

段耀洲强调，外包包括很多方面。“不是只有结果才是外包，也可能是过程外包，也可能是管理外包，也可能是中间某个环节外包。”究竟需要怎么样的外包，是由市场的需求来决定。“市场要求外包服务商进行管理，不需要对结果负责，它就进行管理。市场说只需要外包服务商对某件事负责进行外包，或者对整个流程外包。这些都是由市场来决定的。”他指出，到目前为止，不论是立法机关还是司法机关，对外包始终没有一个明确的界定。因为外包太广泛了，存在于社会经济生活的方方面面。

同时，根据多年的工作经验，段耀洲指出，外包和派遣必然和人有关系，“因为是人在干活。”然而，选择外包时却并不是对用人的考虑，选择外包是一个企业在经营方面的考量，它超越了用人这个概念。因为“企业要外包出去，这是企业一个战略性的考虑，更多的是从经营的角度，包括经营成本等各方面去考虑这个问题。”

这种出于经营成本的考虑，无论派遣还是外包都是市场的需求和选择。“市场的规律是对派遣的需求较大，现在要硬性去砍掉一部分，这时市场会做出反应。第一是直接雇佣，这些人这些活完全在企业的掌控之下。还有一种就是把这些人这些活外包出去。”至于企业选取哪种方式，段耀洲认为应该让市场更多地发挥作用，行政的手段不应该介入太多。他认为目前的一些做法并没有真正抓住重点和核心的问题。“无论是规范派遣还是外包，这都不重要，重要的是劳动者的权益得到保障了没有，这才是重点。因为规范派遣和外包的目的都是为了保障劳动者的权益，核心应该是规范劳动者的权益。”而要实现真正对劳动者的保护，应该规范依法处理违规操作的企业，否则“会形成一种效果，就是劣币驱逐良币。好的企业被限制束缚手脚，坏的企业依然在市场上广泛存在。”唯有如此，才能让整个市场在一种有序的状态下竞争。

而对于竞争日益激烈的外包服务行业以及越来越多的企业选择人力外包服务的局面，业内人士表示：“这对整个行业来说，意味着将迎来迅速发展的重要机遇期。”现在企业选择人力资源外包服务最重要的因素就是降低企业成本，其次是满足企业人事服务的需求和提高员工满意度。这说明现代企业选择外包服务的目的更多从成本经营角度来考虑，这对人力资源外包服务商来说，对服务专业度和服务效率的要求也就越来越高。

如何更好地满足用工企业的要求也成了外包服务商们要思考的一个问题。幸运的是，于曦他们找到了适合自己的路。他说，“通过这些年我们自己的积累和消化，还包括我们自身资源的优势，我们尽可能更多地满足客户的需求。我们会通过这些服务的过程，包括在一些项目的管理过程当中，我们会找到更适合我们的发展方向。”