地方政府提升网络舆情应对能力问题研究

王宏伟

摘 要：由于互联网的快速发展和广泛运用，网络信息传播已经成为社会主流信息的重要传播方式，一旦社会爆发突发敏感事件，公众舆论容易在网络上迅速集聚，而相关部门如果反应迟滞、应对不力的话，极易形成网络舆情事件。新形势下如何提高网络舆情的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，科学应对网络舆情，优化社会治理环境，将成为地方政府提升社会治理能力的一个重要体现，也是地方政府面临的重要课题和严峻挑战。

关键词：地方政府；网络舆情；应对

中图分类号：D6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）22-0257-03

一、当前中国网络舆情的发展态势

（一）热点形成呈加速化趋势

时间是影响舆情的重要因素。网络舆情传播摆脱了传统新闻媒体的束缚，缩短了人们信息传播的距离，加快了舆情形成的速度。一旦社会上发生重大新闻，尤其是一些突发性的灾难事件或敏感事件，网络媒体就会在第一时间内把有关事件的文字、图片甚至是视频发布到网上，对新闻予以追踪报道，捕捉最近动态，迅速吸引网民眼球。由于网络传播具有互动性和即时性，当重大突发事件在网络上成为大家普遍关注的焦点时，网民就会通过发帖或跟帖形式对事件迅速做出评论。正是这种即时性，也使网络舆情的形成与表达更加便捷化，更容易聚集众人的反应，激起强烈的公众舆情。

（二）涉及内容呈多元化趋势

随着现代网络媒体时代的到来，互联网已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，成为舆情信息的主要载体之一。其内容多元化主要体现在三个方面：一是话题的多样性。网络舆情的话题不仅局限于中国的国内政策、外交政策、现实社会中发生的事件和涉及自身利益的问题，而且还涉及到国外的政治、经济、军事等领域。二是内容载体多元化。手机短信、论坛贴吧、QQ、MSN、博客等都是舆论信息的载体。三是表现形式丰富。网络舆情不仅表现为简单明了的图文信息，而且还包含了许多音像视频内容。网络内容的多元性，使得政府的举动都处于网络媒体和网民的监督之下，政府官员的任何一项不恰当的行政行为都有可能成为网民“口诛笔伐”的对象。

（三）实现方式呈互动性趋势

一是网络公共空间内部的网络媒体与网民之间的互动。网络媒体与网民之间的互动通常是在媒体发布信息的评论栏里实现的。一方面媒体可以通过网民发表的观点来了解他们的最新思想动态，另一方面网民也可以针对媒体发布的新闻表明自己的态度和立场。二是网络公共空间内部的网民与网民之间的互动。网民可以把网络上的某个话题进行无障碍的多维互动，这种多维互动可以是一个网站的内部网民之间的互动，还可以是不同网站之间网民的联动。在这种互动交流的过程中，网民的情绪有时会带动其他网民而引起话题的逐渐升级，从而促使另一种网络舆论的迅速生成并不断扩散。三是网络媒体与传统媒体之间的互动。传统媒体既可以与网络媒体实现信息的资源共享，对网络新闻进行求证、追踪和挖掘，最终让事件真相大白，又可以借助网络媒体进一步扩大网民热议的话题，形成强大的舆论压力，促使政府政策的变更和敏感问题的解决。

（四）社会影响呈扩大化趋势

现代社会人的环境包括现实环境和舆论环境，人所接触到的现实环境是有限的，而舆论环境则往往是无限的，舆论环境对人们价值理念和行为趋向的影响愈益显著。有些突发敏感事件发生后，通常都会在网络上刮起不小的旋风，引起网民关注和讨论，进而形成强大的网络舆论，给参与事件处置的政府部门和突发事件中的相关方带来极大的压力。再加上传统媒体的介入，一般会影响到网民对社会热点态度的变化和突发敏感事件的演变动向。网络舆情对社会上重大事件的发展态势影响巨大，其在网民的心目中地位也逐渐提高。

二、当前地方政府在掌控网络舆情方面存在的问题

（一）预防网络舆情的危机意识淡薄，及时回应能力明显薄弱

一是对网络舆论的认识水平有待提高。面对网络舆论要么置若罔闻，听之任之，要么束之高阁，敷衍了事；有的草率处理群众急需解决的事情，结果引起群众不满，造成干群关系紧张；还有的视网络舆情为“洪水猛兽”，通常采取“拖”、“堵”、“删”、“等”方法。一旦事件爆发，往往准备不足，手忙脚乱。二是对网络舆论引导方式的认识狭隘。认为对于一些有损政府形象的网络舆情只要采取强制性的行政手段，诸如强行删帖或强制关闭网站的方式便可达到目的，而忽视了利用媒体来进行政府公关，恢复政府形象。

（二）信息公开不及时，错失舆情引导的最佳时机

在网络社会，网络舆情正在逐渐成为民意的“晴雨表”，政府官员若无视或轻视信息公开，没有及时通过有效途径发布权威信息，等于自毁正面引导网络舆论的平台。而当网络上出现各种传闻后，又没有做出针对性的舆论引导，一部分网民缺乏对信息的辨伪能力，容易听信谣言，滋生舆论危机，进而扩大事态并激化矛盾，甚至激起网民的反抗情绪。依据社会燃烧理论，网络舆情的爆发通常要具备三个“燃烧”要素，即可燃物、氧气和火源。由于谣言为“可燃物”提供了足够的“氧气”，所以一旦接触到“火源”便可迅速燃烧。可见，如何牢牢掌握舆论导向的主动权，及时切断网络舆情事件的“氧气”，对于事件的成功处置有着极端的重要性。

（三）法治理念滞后，缺乏明晰的法律条文规制

各级党委政府对网络舆情引导是非常重视的，把预防突发事件和引导网络舆情作为工作的重中之重。但是，实际上，有些政府部门的法治理念滞后，不能理性认识和引导网络舆论，有些领导干部担心信息公开会引发公众恐慌，扰乱社会正常秩序，因此严格控制媒体，对信息进行无限过滤。更有甚者过分依靠高压政治手段来处置网络舆情，对网民在网络上讨论的一些社会敏感问题，采取封杀网页、屏蔽信息和删帖来组织网络舆论的蔓延。而且，当前在中国的法律体系中，至今尚未形成一部完善的专门处理网络舆情事件的法律条文，与之相配套应急措施也不健全，使得政府在治理突发事件网络舆情时没有法律可以参照，行为也缺乏法律规范和制约。由于缺乏法律的指导，一些领导干部在舆情引导的过程中，经常分不清事件性质和发展态势，误把所有涉及社会热点问题和社会动乱联系在一起，处置方法不得当，最终酿成事态恶化。

（四）利益诉求渠道不畅，压制和扭曲社情民意

在当前利益主体多元化和利益分层加剧的背景下，需要建立一个长期有效的利益沟通协调机制，使各种利益群体的利益诉求可以得到充分表达。目前中国由于制度不完善、社会管理滞后、政府与公众之间缺乏有效的沟通渠道，使得弱势群体的合法权益受到侵犯时无法通过有效的利益沟通协调渠道来解决，再加上某些地方政府官员的执政理念偏差，往往以牺牲群众利益为代价来追求自身的利益，不惜欺上瞒下，扭曲社情民意。当群众的合法利益无法通过正常途径得以实现时，就会在网上发布谣言来诋毁政府的形象，借此发泄心中的怨恨，其他不明真相而又义愤填膺的群众看到这些信息后，情绪也会被迅速煽动起来，产生“共振”效应，直至酿成重大的网络舆情事件。

三、有效提升地方政府应对网络舆情的能力的对策

（一）增强危机意识，着力提升网络舆情的回应能力

一方面要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。处理网络舆情事件不能只是“灭火”，更需要“防火”。政府部门必须重视舆情监测工作，建立一个由专业人士负责网络舆情分析的机构，密切关注各个网站的时事热点和网络舆情，并对重大的新闻报道的网络舆情实施监控，及时发现潜在的危机征兆。而负责网络舆情监控的人员要具备甄别网络信息的能力和判断社情民意的能力，能够从网民的评论中了解网民的真实看法，把握舆情的发展动向，从而提高决策的科学化和民主化。同时，要加强对网络舆情的汇集分析。从突发事件的征兆出现到危机开始，就应该对网络舆情信息进行整理、分析和鉴别，善于捕捉舆情的表象，提前做好预防工作，制定出行之有效的应对方案，尽早解决问题，以防止舆情进一步扩大和升级。另一方面要着力提升政府官员的回应能力。必须牢固树立以人为本、执政为民的执政理念，建立信息反馈机制，加强与网民沟通，对网民提出的问题、意见和要求予以详细解答，将网民合理的批评建议纳入政府决策范围，及时解决群众在日常生活中遇到的难题，并对群众的意愿和要求做出积极回应，以争取公众的帮助和理解，不回避、不敷衍，切实做到全心全意为人民谋福祉。

（二）及时公开信息，切实把握舆论导向

首先，扩宽信息公开渠道，及时公开信息。网民在面对突如其来的事件时往往会陷入极度恐慌状态，主要是因为获取的信息渠道窄，对信息了解甚少。因此，及时、准确发布信息可以尽快稳定民心，防止小道消息满天飞，充分保障公众的知情权、参与权和表达权。要以政府信息网站建设为平台，促进公众与政府的沟通，积极主动地拓宽信息渠道，鼓励公众回馈信息，不断提高公众参政的热情。在网站建设上，强调“以人为本”，加强政府网站中互动模块的建设，以方便公众获取信息为出发点，满足公众获取信息的需求，为其查阅相关的信息资料提供帮助，使其成为社会公众反映信息和政府回应公众信息的重要渠道。与此同时，政府应该积极与媒体合作，充分利用新闻媒体，及时向媒体公开有关突发事件的信息，这样做不仅满足了公众的要求，也为有关部门处理危机提供决策参考，也有利于遏制谣言泛滥，避免社会恐慌，把造成的损失降到最低程度。

其次，加强网络媒体的舆论引导。快速、公开和畅通的信息渠道是引导网络舆情的重要手段。如今，网络和媒体已经成为了人们的利益表达和情感宣泄的主要途径，它对社会发展具有引导和监督作用，也为政府了解民意和汇集民智提供一个新平台。因此，政府必须加强网络媒体的舆论引导，充分利用网络坚持正确的舆论导向，不断更新突发事件的新闻报道，确保信息的真实性和可靠性，努力抢占先机，赢得主动。要准确把握网上舆论态势，避免一些别有用心者以可乘之机，使一些“不明真相”的网民群情激愤，让政府工作陷入被动局面。还要善于借助各种媒体获取和提供有效信息，并通过媒体做好网络宣传工作，营造积极向上的主流舆论，用正面宣传挤压各种负面观点，消除不良影响。

（三）加强法治建设，善用法律手段实施监管

互联网既然作为一个自由的舆论平台，那么就需要接受政府的引导与监督。加强法治建设，实行网络监管将有利于规范网络媒体的行为，能够为网络媒体营造一个健康文明的舆论空间。英国学者哈耶克认为：“法治意味着政府的全部活动应受预先确定并加以宣布的规则的制约—这些规则能够使人们明确地预见到在特定情况下当局将如何行使强制力，以便根据这种认知规划个人的事务。”因此，政府在保障公民舆论自由的基础上，通过制定法律对公众舆论的内容、参与方式等做出明确规定，是政府有条不紊地进行各种活动的最有力保障。

政府在引导网络舆情的过程中，不仅要重视网络的舆论监督，加强社会热点问题的舆论引导，完善重大突发事件的新闻发布制度，切实保障公民的舆论自由，从政治制度层面上减少网络舆情事件发生的频率，而且还要充分利用法律手段实施舆论监督。政府部门必须加强对网络舆论的引导和规范，不断提高网民的法制意识，使法制理念深入人心，成为每个网民内在的约束力量。并且，赋予网络媒体在法律允许的范围内对那些违法乱纪的网民进行曝光的权力，引导公众用理性的方式表达自身诉求，逐渐减少具有危害性的网络舆情的表达方式。

（四）畅通民众利益表达渠道，规范网络政治参与者行为

一方面，畅通民众利益表达渠道，提高公民网络政治参与热情。由于大多数公民在参与活动时符合“理性人”假设，都以追求自身利益最大化为政治参与目的。因此，政府要建立利益诉求的网络表达渠道，加强与网民的直接交流互动，使政府能够迅速、及时了解民众的利益诉求，努力协调和规范民众间的利益关系，在一定程度上弥补政府“缺位”的现实。同时，要大力发展电子政务，为网民的利益表达提供一个制度化途径。政府应该充分利用互联网，创建专门的网上论坛以供网民咨询，或以热线和电子信箱的形式，通过发布各种政务信息，为网民提供权威的信息来源，向网民征集重大政务问题的建议。网民还可以通过网络平台直接向政府部门自由表达自己的观点，减少因信息层层过滤而导致决策失误，损害民众利益。

另一方面，提高网络政治参与者素质，规范网络政治参与者行为。政治参与者素质，直接影响政治参与方式、目的、性质和效果。所以，政府要不断加强网民主体意识的培养，培育公民的自主意识和自律意识，提高网民参政议政的热情，使公民在法定范围内合理地表达自己的利益诉求。要牢牢把握言论主导权，培养网民正确区分各种信息和全面看待问题的能力，广泛深入地宣传党的思想方针和政策，引导网民增强对当前政府政策的了解与认识，从而逐步提升他们的政治参与的素质与能力。

[责任编辑 陈 鹤]