组织公民行为对员工绩效的影响研究——基于桂林酒店业的实证研究

宋 亮，王世超

组织公民行为对员工绩效的影响研究
——基于桂林酒店业的实证研究

宋 亮，王世超

对于以提供服务为主的酒店业,激发员工的组织公民行为对提高员工绩效有重要意义。文章研究了桂林酒店业员工的组织支持感、心理授权、组织公民行为、员工绩效之间的关系。研究结论显示组织支持感和心理授权正向影响组织公民行为；组织支持感,心理授权和组织公民行为正向影响员工绩效。

组织公民行为；员工绩效；心理授权；组织支持

桂林作为享誉国内外的旅游城市，每年吸引数以万计的游客来桂林游玩，这些游客为桂林酒店业带来了巨大的市场。同时酒店业的服务也是游客整个旅程体验的一部分，游客满意的住店经历也能够提高桂林作为旅游市场的口碑和吸引力，所以旅游业和酒店业是互为促进的两个服务产业。

对于影响服务业绩效的因素研究中,组织公民行为是其中一个重要的研究变量,组织公民行为对员工绩效的影响受到很多国内外很多学者的关注，但是将这种研究针对酒店业的实证研究几乎还是空白。因此，本文试图通过酒店业员工的研究，梳理相关因素对员工绩效的影响系。以往对组织公民行为对员工绩效的影响的研究，考察更多的是组织公民行为作为自变量对员工绩效的影响，并没有探索组织公民行为作为中介变量的效应。本文的实证研究同时涉及到组织公民行为在组织支持感,心理授权与员工绩效的关系中所起到的中介效应,从而能够对公民组织行为效应的了解更加清晰。

一、综述与研究假设

1990年美国社会心理学家 Eisenberger首次提出组织支持感的概念,即 POS理论,并将组织支持感定义为员工对组织如何看待他们的贡献，并关心他们利益的一种总体知觉和信念[1]。员工的组织支持感水平反映了员工内在对组织关心和重视的感知，具有组织支持感的员工意识到当他们工作或生活中需要帮助时，组织愿意伸出帮助之手。员工感受到尊重、关心和认可,进而显示出合作意愿以及员工之间互相欣赏和互惠互利行为。根据互惠主义的原则，具有高度组织支持感的员工不仅帮助同事，同时也会增加自己的工作满意度和组织承诺，减少辞职，工作绩效也会更高。凌文轾、杨海军的研究显示能够通过组织支持感对组织公民行为进行正确的预测[2]。Wayne 等在对影响员工的态度和行为的因素进行研究时，发现当员工觉得受到组织重视时,他们倾向于对组织更信任，并愿意提供有利于组织发展的建议，这些自发性的行为都属于组织公民行为的重要组成部分[3]。

Eisenberger等指出员工的组织支持感和员工绩效成正相关关系,这种论点在相关的实证研究中都得到了验证。而且相关的研究显示不仅组织支持感会正向影响员工绩效，而且这种效应非常大。现有基于组织支持感对员工绩效影响的研究，虽然研究国别存在差异，但是它们之间正相关关系都得到了验证。基于此，本文提出以下假设：

假设 1：酒店员工的组织支持感与组织公民行为成正相关关系。

假设 2：酒店员工的组织支持感和员工绩效之间成正相关关系。

Thomas 和 Velthouse提出了心理授权的概念，认为心理授权就是员工感受到被授权的一种心理认知和状态的综合体。并指出赋权于员工，能够提高他们的工作动力，激发他们的组织公民行为，组织公民行为又能够促使员工实现企业的目标[4]。Hofstede提出了权利距离的概念，权力距离是用来表示人们对组织中权力分配不平等情况的接受程度[5]。中国是一个长权利距离的国家，当员工对心理授权的感知较高时，对其的影响可能会更大。

相关文献研究显示,心理授权不仅影响员工的工作角色,也影响了工作环境，如果员工对自己的工作感觉良好时,他们就会更加认同自己的工作意义。同样的,如果员工意识到他们的工作会影响其他人,他们就会表现得更好。因为企业信任他们完成与工作相关的能力,那么他们就不会怀疑自己和他们的工作,从而能够提高工作绩效。基于此，本文提出以下假设：

假设 3：酒店员工的心理授权与组织公民行为成正相关关系。

假设 4：酒店员工的心理授权与员工绩效成正相关关系。

Organ定义组织公民行为为“员工随意的个体行为，与正式的奖励制度没有直接或清晰的联系，但能从整体上有效提高组织效能。Organ在对组织公民行为进行定义时，就强调了组织公民行为能够积极影响组织绩效[6]。此后虽然有学者对这一观点提出了质疑，但是在许多跨行业和跨文化的研究中，大多还是验证了这一观点。具有组织公民行为的员工愿意与其它员工之间加强合作、能够协助其他员工解决一些问题，并积极参与组织的活动。这就能够提高整个组织成员的心理状态和组织氛围，进一步提高整体组织的工作表现。组织公民行为对于酒店业这种以人员服务为主导的产业来讲，效应更加显著。基于此,本文提出以下假设：

假设 5：组织公民行为与员工绩效成正相关关系。

二、研究设计

（一）量表构建

本研究是以桂林酒店业从业人员作为研究对象,在研究设计中主要涉及到四个变量。组织支持感、心理授权是自变量，员工绩效是因变量，而组织公民行为在其中作为中介变量。组织支持感借鉴了Rhoades 等构建的量表，有“组织非常看重我所承担工作的目标和价值”等五个问项[7]。心理授权借鉴了Spreitzer构建的量表，有“我对发生在本部门的事情起着很大的控制作用”等11个问项[8]。组织公民行为的测量借鉴了Rhoades 等人构建的五个维度的测量量表，有“我经常在本组织以外的组织参与那些非必要但能帮助树立公司形象的职责”等21个题项[7]。对于员工绩效的测量则借鉴了 Kim 等关于员工绩效测量的题项，有“我认为自己的工作是有效率的”等6个题项。在问卷设计中所有的量表采用的都是李克特7分量表。

(二)数据收集

为了使样本更具有普适性，在研究中考虑到酒店的星级和性质存在差异，在样本的选择上尽量涵盖不同性质和规模的酒店，调研酒店选择了具有层次代表性的10家酒店。在研究中，为了获得真实有效的信息，防止被调查人员对调研心存顾虑，在调研之前，明确告知调研目的是为了学术研究，问卷匿名填写。为了增加被调查者的积极性和责任心，给每位调研对象提供一个精美手机套作为物质奖励。正式问卷的发放是在2014年3月份至4月份进行的，总共发放了513份调查问卷，共收回有效问卷413份，整个问卷的有效回收率为80.5%。

三、研究结论

（一）描述性分析

如表1所示，被调研酒店员工认为自己所在的组织对他们的福利关心和组织对他们的贡献的认知是 4.75，这表示员工对组织支持感的认知并不高。被调研的酒店员工的心理授权平均数是5.00，这表明员工对心理授权的感知要稍微高一些。酒店员工对自己组织公民行为评估的平均数为 5.48，这表明员工对自己组织公民行为的评价比较高。酒店员工对自己绩效的评估的平均数是5.27，这表明员工对工作效率还是比较认同的。

如表1所示， 研究中的几个变量Cronbach’s α值都大于理论要求的0.7，表明测量指标具有明显的信度。同时四个变量之间的相关系数的p值都明显小于 0.01，表明四个变量之间具有明显的相关关系。

表1 描述性分析

（二）验证性因子分析

本文采用验证性因子分析( CFA) 对量表的效度进行测量。在测量模型的总体拟合度上χ2 =2188.99, χ2/df = 2.75, CFI = 0.90, NNFI = 0.89,RMSEA = 0.07，除了NNFI稍微小于标准要求值0.90以外，其它指标的拟合度都良好。同时通过表 2我们可以看出所有量表的复合信度指标在0.77-0.93之间，大于要求值 0.6。平均方差抽取量在0.47至0.71之间，除了心理授权由于维度和题项较多的原因小于 0.5之外，其它指标都明显大于要求值 0.5。这表明研究变量都具有良好的效度。

表2 验证性因子分析

（三）结构方程模型

本文通过结构方程模型来验证前文对几个变量之间关系。根据表3可以看出，部分中介模型的拟合指数最好，这结果与本文所做的假设一致，即组织支持感和心理授权对员工绩效具有直接效应，同时组织支持感和心理授权又通过组织公民行为的中介效应影响员工绩效。

表3 模型拟合指标

根据研究结论，部分中介模型拟合指数最好，表4给出了部分中介模型各变量之间的关系系数。组织支持感→员工绩效(β= 0.13, p ＜ 0.05)，表明组织支持感和员工绩效之间成正相关关系假设2得到验证。组织支持感→组织公民行为(β=0.12, p ＜ 0.01)，表明组织支持感和组织公民行为成正相关关系，假设1得到验证。心理授权→组织公民行为(β= 0.73, p ＜ 0.001)，表明心理授权和组织公民行为成正相关关系，假设3得到验证。心理授权→员工绩效(β= 0.42, p ＜ 0.001)表明心理授权和员工绩效成正相关关系假设4得到验证。组织公民行为→员工绩效（β= 0.30,p ＜ 0.001），表明组织公民行会正向影响员工绩效，假设5得到验证。

四、管理启示

以上的研究结论对于酒店业如何提高组织绩效具有一定启示意义。酒店管理层要从整个战略层面考虑如何激发员工的组织公民行为，这就涉及到管理层需要在薪酬设计、奖励机制、培训机制、招聘体系等多个层面的考虑，通过整合方式激发员工的组织公民行为。

表4 结构方程模型的路径系数

（一）树立内部营销观念

酒店企业要改变以往对员工的观念，把内部营销观念引入到酒店行业，把酒店员工作为顾客来看待。酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想博出位，不是靠资金或技术等简单的积木拼搭就能奏效的，无形的优质服务才是竞争的根本。而无形的服务恰恰是通过有形的酒店服务员与顾客面对面的接触来实现的，这就给了酒店内部营销切实可行的入口。

（二）注重员工招聘

作为酒店业在员工招聘过程中不仅靠考虑学历等因素、同时要考虑性格、行为风格等因素，使招聘的人员更适合企业环境。在招聘过程中要考虑那些具有潜在组织公民行为的人员，这类员工热情、服务意识高、对酒店忠诚度高、就可以提高整个组织的服务质量并减少组织人员流失率，有利于组织长期发展。

（三）注重员工发展

80后是现在酒店业的主力员工，他们拥有“学历层次高，职业预期高、物质精神要求高、工作耐力低”等特征，在工作中对工作能否实现自我价值和自我能力提升非常重视。酒店要通过培训可以使员工技能得到提高，从而实现酒店和员工的共赢。在酒店的培训环节要注重对员工组织公民行为的引导和激发。

（四）注重员工的参与

酒店业的成功离不开员工的参与，酒店人力资源管理中应该设置授权机制，是员工能够具备一定的决策权，参与酒店管理。“授权”给员工是增加员工参与的最重要的方式，即授予员工一定的资金、人事等资源的决策的权利、并让员工以自己认为最有效的方式行使权利。当在酒店经营出现问题的过程中，不需要找上级领导者，可以根据 自己的判断以最合理方式灵活、主动、打破常规的方式做好服务工作。

（五）注重与员工的互动和沟通

在酒店管理中，与员工的互动和沟通非常重要。这是加强人际关系、加强部门间的合作协调、促进酒店业各项工作正常运转的必要因素。酒店加强与员工的互动与沟通，能够是员工感受到受到组织的尊重，促进员工和酒店之间的信任和理解，有利于保持员工的工作积极性、促进员工组织公民行为。

[1] Eisenberger, R., Fasolo, P.. Davis-LaMastro, V.Perceived organizational support and employee diligence,commitment, and innovation[J].Journal of Applied Psychology,1990,75(1)51–59.

[2] 凌文辁,杨海军,方俐洛.企业员工的组织支持感知[J].心理学报,2006,38(2):281-287.

[3] Wayne, S.J., Shore, L.M., Liden, R.C., Perceived organizational support and leader member exchange: a social exchange perspective[J].The Academy of Management Journal,1997,40(1): 82–111.

[4] Thomas, K.W., Velthouse, B.A., Cognitive elements of empowerment: an“Interpretive” model of intrinsic task motivation[J]. The Academy of Management Review,1990,15(4): 666–681.

[5] Hofstede, G., Culture’s Consequences: International Differences in Work Related Values[M].Beverly Hills,Sage Publications,1980.

[6] Organ, D.W., Organizational Citizenship Behavior: the Good Soldier Syndrome[M].Lexington,Lexington Books,1988.

[7] Rhoades, L., Eisenberger, R., Armeli, S.. Affective commitment to the organization: the contribution of perceived organizational support[J]. Journal of Applied Psychology,2001,86(5):825–836

[8] Spreitzer, G.M.. Psychological empowerment in the workplace: dimensions,measurement, and validation[J].The Academy of Management Journal,1995,38(5):1442–1465.

责任编辑：刘海涛

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1673-1794(2014)06-0043-04

宋 亮，宿州学院经济管理学院教师，硕士，研究方向：品牌管理（安徽 宿州 234000）；王世超，桂林电子科技大学商学院（桂林 541000)。

2014-09-12