提高家具物流服务水平及效益的思路和方法

摘 要：在现代的家庭生活中，家具是不可或缺的生活用品，在整个的社会消费结构中占据着非常重要的位置。随着社会水平与生活质量的不断提高，人们对家具的审美品位也随之提升，尤其是在家具的材质、外形、功能等方面更加追求其中所蕴含的文化特色。在这种情况之下，跨区域的家具购买成为了满足消费者这种需求的有效手段，跨区域的家具物流市场也随之发展起来。对于物流企业而言，虽然当前家具物流市场需求强劲，但是需要实现物流效率提高、物流成本降低、物流活动标准化之后才能够提高企业的竞争实力，实现物流企业的利益最大化。本文以红木家具集散地——浙江东阳为例，针对提高家具物流服务水平及效益进行了分析，提出了具有范式意义的方法共物流企业参考与借鉴。

关键词：家具物流；服务水平；需求；效益

当前，随着我国城乡居民生活水平的不断提高，对于特色家具的追求与需求越来越强烈。为了满足消费者的这些需求，中间商开始对外地的家具产品进行有目的的选择与订购，促使跨区域采购成为了一种新的发展趋势。同时，社会的不断进步刺激了人们对优质生活的欲望，很多家具厂家在消费者需求的带动下开始进行异地营销。人们不再满足于当地家具的风格与样式，开始对新奇的、具有“异域文化”的家具有着越来越浓厚的兴趣与需求，这就造成了跨地域采购家具的风潮。通过实践证明，家具“异地产销”的特征随着工业化程度的提高而更加明显，家具物流的重要性也不断凸显。在这种形势之下，家具物流企业面临着巨大的挑战，很多物流企业由于自身粗放型的管理导致了企业出现管理流程不科学、物流功能衔接不畅、物流环节增值空间较小等问题，不能够通过规模化经营提高企业效益。

一、家具物流活动所具有的特点

浙江东阳是我国红木家具的主要集散地之一，在东阳的南马与横店一带汇聚了许多不同规模的红木家具生产厂家，大量的优质红木家具吸引了全国各地的经销商前来采购。花梨木、酸酯木和黑木是主要的家具材质，其中酸酯木、黑木的木质密度较大，属于名贵树木，制作的家具具有较高的价值；花梨木的木质密度较小，制作的家具的价值也相对较低。由于红木家具的独特的特性，导致了在家具物流方面也具有一定的独特性。

1.在家具的销售方面具有一定的定向性

当前，红木家具的消费市场就国内而言，主要集中在沿海经济发达地区与华北的京津地区，除此之外的其他地区在货运数量方面具有较大的波动性。就国外而言，大部分都属于单件的、小型的货物，在数量方面呈现出增长的趋势。在之前的时间里，由于跨区域销售较少，导致了家具物流的规模化程度受到地域、销量等方面的影响而没有得到提高。

2.家具包装与装卸的难度较大

红木家具在外形方面大都呈现出不规则的形状，而且红木家具木质较脆，因此在进行包装的过程中对包装材料与质量的要求都比较高。红木家具不能够采用现代设备进行包装，人工包装成为了主要的形式，这就导致了在包装材料统一、包装模数规范、包装质量监控等方面都增加了难度。一般情况之下，物流公司会要求客户对家具进行两层的包装，如果家具与家具之间存在空隙，必须用瓦楞纸箱进行填充，从而防止家具由于运输过程中的晃动而造成相互之间的磕碰。在对家具进行包装的过程中，里面的一层为塑料膜或者是毡毯，外面的一层为纸皮包装，或者两层都能是纸皮包装。即便如此，在家具运输的过程中仍旧不可避免地出现一些由于包装不善而造成的家具破损的问题。

在家具装卸的过程中，机械装卸容易造成家具的损坏，因此主要还是依靠人力进行，而红木家具一般体积与重量都比较大，在装卸的过程中难度较大。例如两个红木沙发一般情况下都会进行叠加包装，仅仅是两个花梨木的沙发叠加在一起的重量就超过了150公斤，再加上红木家具本身就具有木质较脆、容易受损的特点，导致了在装卸的过程中稍不留意就会造成对家具的破损，加大装卸的难度。

3.货车实现有效配载难度较大

当前，虽然客户随机购买的总数有所增加，但是单个客户的订购数量还是较少，因此物流公司一般不愿意接红木家具的单子。而且个别的红木家具的价值还比较高，再加上不规则的形状导致了集货搬运的过程中会造成货车空间的浪费，货车空间只能够利用三分之一左右，降低运输效率。例如一个厢式货车内部能够利用的空间为120CBM，如果用来运输家具的话，最多只能够对整个车厢空间的三分之一进行有效利用，如果再放置过多的家具反而会造成家具的破损，得不偿失。

4.接单及数据处理过程中的难度较大

由于红木家具具有较多的种类，而且客户比较分散。物流公司接到客户的电话之后，首先要求客户将货物运输到物流公司的货栈中，之后双方对货物进行检验并开具单据。在货物检验的过程中，双方往往会由于货物不符合运输的要求或者违反国家相关法律规定而出现意见分歧，或者就货运价格不能够达成共识会由于讨价还价而导致浪费时间，影响到物流公司业务的正常开展。

二、家具物流业的现状

我国当前的家具销售形式主要包括大型家具商城、采购自营方式、专卖的经营、百货公司销售等。如果我国的家具行业中没有第三方物流商的配合，家具企业不仅会因为家具的运输而增加很多额外的物流费用，而且会面对很多顾客的投诉与退货的问题。当前，我国几乎所有的大型家具商家都开始采用商物分离的方式来进行经营，即客户在进购家具之后，需要先向物流企业支付少量的定金，等到家具送到指定的地点并经过客户的验收之后，再将剩余的货款进行支付。经销商采用这种方式，终端销售同样也是采用这种方式。顾客也可以在少量支付定金的情况下进行送货，货物送达之后再对货款进行清付。在这种背景之下物流在家具行业中的重要性就非常明显了。物流活动对于家具行业来讲，不仅仅是单纯的在同城中进行配送，而是全面地覆盖到配送、仓储、代收、采购等很多方面的集合体。当前，我国的家具生产企业自身的物流能力还较弱，必须要借助物流企业的力量才能够确保家具的运输效益。因此第三方物流是最好的模式，通过物流外包的形式降低企业物流成本，提高企业服务水平，使企业的注意力集中在生产与市场方面，提高企业的竞争力。我国当前已经形成的家具物流基地的中心包括北京、上海、深圳与广州等。家具企业之间形成的聚集能够促进家具产业链的完善，能够促进企业之间分工明确，实现专业化的生产与专业细分的物流业的发展。endprint

三、探寻家具物流服务中的增值点

1.包装功能方面的增值与货运方面的扩展

红木家具在包装方面具有特殊性，因此物流公司可以根据家具的特点、物流过程中的需要来为客户提供更加优质的服务。物流公司可以采取包装服务外包的方式，通过这种外包的方式构建供应链管理中上游与下游企业的利益共同体，在这种服务方式中将物流公司在包装方面的价值空间进行拓展，不仅能够为客户提供更加便捷的服务，实现家具包装的规范化与标准化，而且能够在包装方面抓住增值点，获得整体效益。

在家具物流货运的过程中，传统的物流服务具有一定的潜规则：不考虑客户与货物之间的距离，只要不是整车货物就不进行接送服务。主要的原因是家具本身属于易碎物品，在装卸、运输等过程中都可能会造成损坏，客户会由于家具出现的一些破损情况（例如家具腿或者靠背断掉，面板出现压弯或断裂，表面漆出现脱落，胶开等）而拒绝支付运费，给物流企业带来不必要的损失，所有物流公司一般情况下都会让客户自己到仓库中进行提货。在这种情况之下，物流公司应该与短途货运公司进行合作，共同制定服务的规范，同时对本公司的工作人员进行培训，对家具装卸、运输等环节加强监督。

2.改进票据处理与工作流程

物流管理的工作流程对物流公司的效益有着直接的影响。当前，很多物流企业都开始关注科学的工作流程，通过服务流程管理制度的建立来对工作流程进行规范与统一。客户对于物流企业反应速度的要求越来越高，物流企业需要积极采用各种现代化的信息技术，实现办公的无纸化与智能化，从而提高物流服务的水平。将互联网作为依托，实现POS机信息采集、EDI信息交换，从而实现票据处理的速度不断加快，成为物流企业工作的着力点。

3.通过理货环节的加强而降低货损率

在家具物流的过程中，客户流失最大的原因就是家具出现破损问题。家具出现破损的情况一般包括以下几种：家具腿或者靠背断掉，面板出现压弯或断裂，表面漆出现脱落，胶开等。如果在物流运输的过程中不能够对质量进行良好的控制，将会出现更加严重的问题，例如运输车辆在运输的过程中出现翻车的情况，将会给家具带来彻底的、不能够修复的破损。不同的物流公司有着不同的理赔规定，一般情况下出现货物破损之后将会按照总运费中单件运费的三倍对客户进行赔偿，如果破损的情况较为严重而且修复比较困难，物流企业需要就家具的赔偿问题与客户进行协商，力求能够合理地解决赔偿问题；如果家具出现的破损情况是能够修复的，客户将家具经过返厂修复之后再次运输，物流公司将负责此过程中来回的物流运输费用，有些客户甚至会要求物流公司支付修理方面的费用。对于物流企业而言，“细节决定成败”有着更加深刻的现实意义。物流企业要注重对员工进行这方面的技能培训工作，使员工能够提高自身的技能、端正自身服务的态度，从而增强工作人员的服务意识与责任感。

四、提高家具物流服务水平的措施

1.总部要加强对分公司的业务方面的指导，强化整个企业的合作意识与整体思想

东阳的很多物流公司都属于物流总公司的分支机构，而这些分支机构的总公司大部分都在广州、上海等地，在平时的管理过程中都属于“远程遥控”的形式，虽然总部也会定期派专人到分公司进行检查，但总公司对分公司的关注重点集中在利润方面，忽视了分公司管理中的相关问题，缺乏长效的机制对分公司的业务能力进行指导。对这些问题进行改进也成为了提高物流服务质量的着力点。除此之外，总公司下属的各个分公司之间也应该注重相互合作，从而提高整体效益。要对公司内部的恶性竞争进行抵制与消除，通过整体思想的树立来形成整体的合力。

2.通过对客户满意度与忠诚度的提高来保证稳定的客户群

东阳从地理位置方面来看，东阳达到义乌仅仅需要30分钟的车程。义乌大小不一的物流公司有几十家，因此物流企业之间的竞争非常激烈。物流公司要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须要抓住客户、稳定客户，做好客户关系的管理。当前，已经有部分物流公司开始对客户关系的管理开始关注，会派遣市场部的工作人员到家具市场中进行调查，对客户情况进行了解，公司也开始针对客户关系管理制定相关的计划与措施，已经取得了一定的效果。各个物流公司都开始形成了比较稳定的客户群，需要通过对客户满意度与忠诚度的提高来保证稳定的客户群，在利润方面已经有了相对稳定的利润保障，企业的经营都开始进入到了良性的循环中。

3.通过对员工的培训树立以客户为中心的经营理念

物流企业要重视对从业人员的培训工作，不管是对定单票据流程进行改进，还是对物流活动质量进行提高，都需要在员工职业素质提高的基础之上。物流企业的高层管理者必须要树立现代、科学的人才观念，培养能够满足当代物流需求的高素质人才，让物流的服务竞争能够上升到更高的层次。在对从业人员进行培训的过程中，要将企业的文化渗透带其中，从而树立员工“以客户为中心”的经营意识。通过对员工的培训树立以客户为中心的经营理念，从而提高物流企业的服务质量与服务水平，为企业发展赢得更多的盈利空间。

五、总结

物流活动对于家具而言是实现家具产品从厂家到消费者的中间环节，是对家具生产链条中的一种延伸。物流中的储存、搬运与包装、运输都对家具企业有着重要的作用，一方面能够确保家具的美观与实用，能够确保家具安全地抵达目的地，另一方面能够提高物流企业的物流服务水平，促进物流企业经济效益的增长。高效的物流服务能够帮助家具企业将粗放式的运输转变为集约式的运输，从而降低企业在物流方面的费用，为企业创造更大的盈利空间。

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作者简介：张洁（1993- ），女，云南昆明人，研究方向：物流管理endprint