开展药物咨询服务对提高患者满意度的相关性研究

范梁峰+沈华明+王志娟+李杰

[摘要] 目的 了解药物咨询服务状况及其对患者满意度的影响。方法 采用资料分析法和问卷调查法，对405份药物咨询资料进行统计分析，对350例患者进行药房满意度问卷调查。结果 ①医生、护士和患者分别占咨询总人数的7.90%、15.56%和76.54%。咨询最多的问题是“药物的用法用量”，占咨询问题总数的32.10%。②对药房服务满意度最终得分为（3.69±0.78）分，明显高于平均值，表明患者对医院的药房服务表示满意。③患者满意度得分与年龄和学历之间存在负相关（P<0.05），年龄越大、学历越高者对药房的服务要求越高。 结论 寻求药物咨询的人员和咨询的内容呈现逐渐增多趋势，开展药物咨询服务、提高药师综合素质有利于提高患者对药房的满意度。

[关键词] 药物咨询；满意度；相关性

[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2014）25-0108-03

当前，随着我国医疗体制改革的不断深入以及患者对医疗服务要求的不断提高，为医院药学服务方法和服务质量提出了更高的要求。大量的实践研究表明[1-3]，由传统的“以药品为中心”的观念逐步向“以患者为中心”的理念转变已成为医院药学工作发展的趋势。有学者指出[4，5]，门诊药房是医院对外服务的重要窗口之一，提高药务工作者的综合素质和服务意识可以明显提高患者对医院服务水平的满意度。我院药房自从开展药物咨询服务以来，医生的处方不合格率明显下降，患者对药学服务的满意度显著提高。

1 资料与方法

1.1研究资料

选取2013年6～10月我院门诊药房药物咨询窗口接待的患者以及本院的医生和护士等进行药物咨询的人员，共计405例，将其咨询的主要内容进行分类、归纳和总结。同时，笔者与2013年11～12月随机选取在我院门诊取药的350例患者进行满意度调查，以探讨患者对药事服务的满意程度。

1.2问卷的设计

本研究对服务满意度采取量化的原则，利用国内通用的Likert量表及多维度方法进行评价，同时采取项目分析和因子分析方法对量表条目进行简化。最终满意度调查表确定8个条目，依次为：①等候取药的时间长短；②药品的外包装质量；③药师对药品调配的准确性；④药品价格的高低；⑤药房工作人员的基本礼貌用语；⑥药师的服务态度；⑦药房的取药环境；⑧药师对特殊药品或特殊用法药品的解释说明等8个类别的满意度。依据Likert量表的评分原则[6]，对问题答案进行赋值：非常满意为5分；满意为4分；一般为3分；不满意为2分；很不满意为1分。为了获取更加全面的意见和信息，问卷最后还设有一条开放式条目：您对医院药房服务有什么意见和建议？

1.3调查方法

采取随机抽样的方法，选取350例等候取药或取完药的患者进行现场调查，共发放问卷350份，回收350份，问卷回收率100%；删除因填写不完整超过20%的问卷，有效问卷342份，问卷有效率97.71%。

1.4统计学方法

利用SPSS18.0软件进行统计分析，采用相对数指标对研究对象一般资料进行描述性分析。计量资料采用均数±标准差表示，运用Sperman等级相关分析探索药物咨询对患者满意度影响程度，设定P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1药物咨询的内容分类情况

通过对405例药物咨询资料进行分析发现，有32例医生咨询，占咨询总人数的7.90%；有63例护士咨询，占咨询总人数的15.56%；有310例患者，占咨询总人数的76.54%。其中在医生中咨询最多的是关于“是否缺药、替换药品情况”，在护士人员中咨询最多的是关于“药物相互作用”，在患者中咨询最多的是药物的用法用量，其次是药物的不良反应。具体咨询的内容和分类情况见表1。

2.2药房服务满意度问卷调查人员基本信息

通过对342份有效问卷进行统计分析，结果显示男性占调查总人数的53.22%；在年龄分布方面，46～60岁的人群占的比例最大，为51.17%；在学历方面，高中/中专学历者占43.27%，大学及以上者占30.70%。具体各人群分布见表2。

2.3患者对医院药房服务的满意度

在对药房服务满意度方面，最终得分为（3.69±0.78）分，明显高于平均值，表明患者对医院的药房服务态度表示满意。其中，得分最高的条目为“药房工作人员的基本礼貌用语”，其次为“药师对药品调配的准确性”，得分较低的两个条目为“药品价格”和“药房的取药环境”。具体各条目的得分情况见表3。

2.4 影响患者满意度的多因素相关分析

利用SPSS18.0统计软件，通过Sperman等级相关分析，结果表明，问卷的各条目得分与性别之间不存在相关关系（P>0.05）。各条目的得分与年龄和学历之间存在负相关（P<0.05），即年龄越大、学历越高者对药房的服务要求越高。各变量之间的相关系数见表4。

3 讨论

通过对我院405例药物咨询资料进行分析发现，无论是医护人员还是患者，对药物咨询的种类和人数呈现逐渐增加的趋势。在药物咨询的内容方面，医生主要咨询的是有关目前药房是否有某种药，有无替换的药品种类以及药品的产地、规格和剂型等，对药物的用法用量以及不良反应等问题咨询的相对较少。护理人员主要咨询的是关于药物的相互作用、使用注意事项以及婴幼儿用药和医保报销比例等方面的问题。对医护人员药物咨询的内容进行综合分析，可见医护人员对于药物的基本知识掌握的较好，但是，由于医院定期的招投标，药品的种类和名称经常会出现变动的情况，导致医护人员对药物的品种、规格以及剂型等药物的基本信息咨询的较多。因此，为进一步提高医院药房的服务质量，药剂科在每次招投标后，应对药品的变动情况通过印制手册或电子政务的方式及时通知医院的医护人员，使他们在临床诊疗过程中，能及时掌握医院药房药品的动态变化。endprint

患者咨询的主要问题是关于药物的用法用量以及药物的不良反应和相互作用，在进行药物咨询时，很多患者表示医生在开处方时，对药物的用法解释的还不够详细，有的患者拿到药后表示与以前使用的药物品牌不同，是否会存在疗效差异等关心的问题，以及对一些特殊用法的药物患者咨询的也比较多。通过对患者进行药物咨询的原因分析可见，在提高药房工作人员综合素质的同时，加强医生在诊疗过程中对药物使用的具体说明，也是加强药物咨询的有效措施[7]。

在随机调查350名患者对药房服务的满意度方面，总的满意度为（3.69±0.78）分，表明我院自从开展药物咨询服务以来，在患者对药房服务的满意度方面取得明显的成效。其中得分最高的条目是药房工作人员的基本礼貌用语，其次是药师对药品调配的准确性，这表明要想提高患者对药房服务的满意度，在加强药师专业素质培养、提高对药品调配的准确性和快速性的同时，有效地培养其服务意识和以患者为中心的理念也显得尤为重要[8-11]。在满意度调查方面，得分较低的两个条目为药品价格和药房的取药环境，分析其原因，可以是由于目前在中国医患关系紧张的大背景下，看病贵、看病难的现象已成为社会矛盾的一部分，再加上药品贵的问题很难在短时间内解决[12]，因此，药房工作人员应作好相应的解释工作。在取药环境方面，可能是由于患者数量较多，等候排队取药的人流量较大，环境嘈杂，患者很容易产生烦躁的心理，因此，今后医院应加强取药处的环境建设，在候药区增设坐椅、休闲书籍，通过取药屏幕自动呼叫系统，使取药流程更加简洁化和规范化，有效提高患者对药房服务的满意度[13，14]。

在影响患者对药房服务满意度的影响因素方面，研究显示年龄大者和高学历者对药房服务的满意度较低，这与以往学者研究的结果相符[15]，分析其原因，可能是由于年长者和学历高者对药房服务的质量期望值较高，因此，药物咨询窗口作为药房与患者沟通的重要渠道，应由专业素质过硬、综合水平较高的药师来担任，为患者和医护人员提供全面、科学的药物咨询服务。综上所述，药物咨询在药房服务中起到非常重要的作用，通过药物咨询不仅可以解决医护人员对药物的基本信息变更的掌握情况，同时可以有效解答患者在药物使用中的疑难问题，为提高药学科室甚至整个医院的服务水平发挥重要的角色。因此，药物咨询工作应通过优质高效的服务，提高患者的满意度，为医院树立良好的对外形象。

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（收稿日期：2014-03-24）endprint