欧派的“4S”服务链

叶小果

2014年伊始，欧派在北京发布“多、快、好、省、精”品牌标准：款式多、供货快、品质好、空间省、服务精。“把服务做精了，赢得的是消费者的信任与口碑传播。”欧派相关负责人强调，20年来，欧派作为中国整体家居行业的领导者，一直致力于為消费者提供高品质的家居服务，从售前“4S服务”到售中“红地毯服务”，再到“入户检修服务”，建立“金尊服务”服务体系，让消费者感受到“有家有爱有欧派”的品牌理念。

消费者普遍希望获得高品质的家居服务，针对此，欧派率先在业内推出“4S服务”理念，以“体验、专业、速度、尊崇”为服务原则，以展示（show）、销售（sale）、服务（service）、信息反馈（survey）为重要节点，为消费者提供上门测量、电脑跟踪、定期检测等16项服务。

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚，最终实现交换的营销手段。但实施服务营销，其中的一个关键是服务标准的建立与执行是否一致。欧派相关负责人表示：“短期占领市场的营销招式有很多，但难以为继，只有把服务做好，才能持久。‘4S服务概念由我们最先在业内提出，这些年一直在严格执行。”他说，通过“24小时上门制、送货安装‘零延迟、红地毯服务、一个电话搞定”等服务，欧派把上门服务时间具体化，把现场安装、电话回访、内部运作规范化、标准化，让消费者无忧购物，体验购物的满足感和乐趣。

据悉，在订购产品到达或接到客户反馈后，欧派客户服务人员都要通过短信、电话、邮件等及时联系客户，预约上门服务时间，客户确认后欧派工作人员必须在24小时内上门为客户解决问题。在随后的24小时内，客户服务人员进行回访，对相关问题进行追踪。

消费者装修，普遍遭遇过商家延迟送货、安装拖延，打乱消费者的装修计划。针对此，欧派做出送货、安装“零延迟”承诺，按照合同约定时间送货和安装，做到“零延迟”。

而欧派的“红地毯服务”，更是让消费者印象深刻。欧派对“红地毯服务”制定了详细的标准，从仪容仪表、服务礼貌用语到现场安装操作流程等，对员工行为进行规范。送货上门时，欧派员工进入消费者家中，一律套上鞋套、戴上手套，把红地毯从门口铺到客厅、厨房、卧室等下货处，以保护消费者家中的地砖、地板。安装后，安装人员使用白毛巾、毛刷、吸尘器，把柜体内部、表面以及地面的粉尘、木屑、残渣清理干净。

欧派还借鉴建筑工程监理制，在家居行业首创安装监理制，由安装监理对安装过程进行监督，并最终验收。安装监理除了监督安装质量，还检查安装师在安装现场的行为是否规范，规范安装师的服务行为，控制安装进度。安装监理还对客户满意度进行调查，包括安装规范、安装满意度、现场卫生等。客户签字验收后，安装监理还要对现场安装拍照，以备后期跟进相关服务。

欧派董事长姚良松认为，优质的家居产品从设计开始，而安装则是最后一道关口。针对安装环节，欧派把全国各地近700个服务团队遇到的问题汇编成培训教材，培训安装师，不断提高安装和售后服务水准。欧派把设计师、安装师分为见习、初级、中级和高级四个级别，规定设计师、安装师必须经过严格的考核及培训，才能入职、升级。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉可以提高顾客满意度，避免顾客忠诚度下降。而建立畅通的沟通渠道，才能及时处理投诉，维护顾客忠诚。为了与顾客畅通沟通，欧派各个分公司开通服务专线，构建了一个无缝隙的售后服务网络，一旦消费者打来投诉电话，可以迅速启动内部应急机制，将消费者的问题在第一时间解决。

服务无小事，细节见精神。“欧派的核心竞争力之一就是服务，我们的售前、售中与售后服务，远远超出了顾客的需求。”欧派相关负责人表示，服务是一项长期、连环性的工作，它贯穿于售前、售中、售后，组成了一个环环相扣的服务链。欧派服务营销的内涵越来越丰富，服务链越来越完整，因此，欧派的“4S服务”可以为消费者带来更便捷、更人性化的增值体验，在带动中国家居行业服务升级的同时，也直接拉动了欧派的销售业绩。