基于“情感劳动”的通信企业劳动效率分析研究

刘丽娟

摘要：劳动是经济增长的“四个轮子”之一，劳动效率的高低直接影响企业的经营效果。本文在探讨了黑龙江省各地市劳动效率的基础上，阐述提高通信企业劳动效率的必要性，以及从“情感劳动的”基础上探讨了如何提高企业的劳动效率，使员工在情感上与企业达到共识，努力提高自身劳动效率，促进企业进一步蓬勃发展。

关键词：劳动效率；服务行业；情感劳动劳动效率是指单位劳动投入的产出水平，它反映一定量劳动投入所得的有效成果。劳动效率可以作为评价一个企业经营效率的主要指标。提高劳动效率，最终提高企业的经济效益是企业人力资源管理的重要内容，也是企业在市场经济中求生存和发展的一个重要途径。因此，研究提高劳动生产率的措施与途径，是每一个企业管理者、特别是企业领导者的重要工作内容之一。同时，现今的企业竞争，已经不再是技术的竞争，而是人才的竞争。提高员工的劳动效率也不应该仅仅从技术角度逼迫员工，而是要让员工建立企业认同感，从情感上认同企业，从而才能提高自己的劳动效率。因此，本文将从本公司的劳动效率现状着手，分析如何从基于“情感劳动”的基础上，提升企业的劳动效率。

一、本公司企业劳动效率的现状

2013年，黑龙江省移动通信公司各地市共实现营业收入

27.1亿元，其中七台河市营业收入占比3.65%，所占比例偏低。具体如下图所示。因此，提高本公司经营业绩迫在眉睫。

图1黑龙江省各市收入所占比例

进一步考察本公司劳动效率情况，本文采用以下计算方法。劳动效率= 业务收入/ 劳动人数单位 万元/ 人。经计算得出结果如下表所示：

表1黑龙江省各省市劳动效率结果单位：万元/人

如结果所示，七台河市的劳动效率排名十三个市区中的排名第六，劳动效率中等偏上。尽管劳动效率较高，间接证明了七台河市通信公司人力资源部工作的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，同省会发达城市甚至我国沿海发达省份的通信企业相比，我们还有很大差距；如2013年广东通信企业的劳动效率为38.96万，上海通信企业的劳动效率为30.06万，天津邮电企业的劳动生产率为24.91万，山东邮电企业的劳动生产率为19.1万，我们还有相当大的差距，因此提高劳动效率的任务仍十分艰巨。

二、提高通信企业劳动效率的必要性

通信行业作为一个与当今知识经济和信息社会紧密联系的信息性服务业，产业，提高劳动生产率尤其具有十分重要的意义。

（一）通信行业急需打破垄断，必须积极提高劳动效率。为中国通信行业的三位“龙头老大”，移动、联通、电信在垄断着通信行业的三家企业在努力占有市场份额的同时，其服务也饱受消费者质疑，特别是随着移动通讯使用的普及，这方面存在的问题也愈加突出。83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页，而三分之一用户表示不满意。用户整体对通讯行业满意度非常低，打破垄断的方法之一，就是要提高劳动的生产率，消除垄断行业的低效率，即在优化企业系统的基础上完善企业制度，只有这样才能够有效地提升企业生产效益。

（二）通讯行业属于服务型行业，必须提高员工的服务参与意识。“当前三大品牌的服务态度普遍较好，服务人员甜美的声音、细致的服务体现出了很高的专业素养。然而，态度仅仅只是服务质量的一个方面，高水准的服务水平还包括更为全面而苛刻的要求，这些要求也远非热情的态度能够弥补。公司的技术、产品、营销策略都很容易被其他公司模仿，只有服务时产生差异的重要手段。只有员工真正热心。百分之百投入到工作岗位，充分发挥自己的劳动生产率，才能提高企业的服务效率。

三、提高电信企业劳动效率的根本途径——基于“情感劳动”的研究

通常，提高企业全员劳动生产率，一方面可以从发展企业业务着手，尽量增加业务收入；另一方面，也可以从人员管理着手，合理配置企业的人力资源，最大限度地减少无效劳动，但无论哪一方面，如何最大限度的利用资源，都只是治标不治本。如果企业员工心里不愿意配合公司工作，对公司不存在认同感，没有把自己融入公司当中，任何努力都会付诸流水。因此，如何提高企业员工认同感，才是提高企业生产率的根本途径。

目前，很多企业已经将提升企业认同的文化建设纳入管理体系，这时，员工的劳动就变成了“情感劳动”， 情感劳动是为了在劳动边界无法明确界定的情况下实现有效劳动合作与和谐工作关系，为了提高长期劳动效率与报酬而进行的劳动"情感劳动投入不仅仅取决于劳动边际产出，在更大程度上，取决于情感收益"情感收益将在长期的劳动合作与劳动关系和谐中得以体现，它不仅可以提高劳动者劳动报酬，而且可以通过和谐劳动关系增加劳动情趣或者减少劳动负效用，最终提高团队劳动效率。劳动过程中，关系和谐与友谊有助于促进劳动者之间劳动分工有效衔接，减少在劳动分工边界模糊情况下推诿与扯皮造成资源浪费，避免因推诿与扯皮引起情感伤害。因此，雇员的情感劳动意愿与能力是决定企业劳动效率和企业效益高低的关键因素之一。

那么，如何提高员工情感劳动的意愿和效率，本文建议可以从招聘筛选、企业培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化以下结构方面着手。

首先，筛选员工要看重员工的心里健康程度。通信行业员工自身就需要有较高的服务意识，尤其是一些客服代表。在绝大部分工作时间中，客服代表都要通过情感劳动行为，向顾客表达正面的情感。当客服代表处于正面的情绪状态时，他们更能体会顾客需要的情感，更容易向顾客表达正面情感；在负面的情绪状态下，客服代表向顾客表现正面情感的难度就会增大，他们可能会掩饰自己的真实情感，伪装顾客需要的情感。因此，企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

其次，增强员工情感培训。服务人员应具有以下三类情感能力。（1）、换位思考（移情）能力。（2）、调节他人情绪的能力。（3）、调节自己情绪的能力。情感智力较高的客服代表更能应付较大的情感性工作压力和时间压力，更可能接受工作环境的挑战，以获得更有利的工作结果。情感劳动者可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力。比如，客服人员可以进行销售模拟训练，不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等，针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见，帮助他们改进情绪工作方法。通过这种演练方式，也为受培训员工提供一个平台，使其把自己真是的感受表达出来，达到及时宣泄的目的。

第三，绩效评估要注重营造公平的组织氛围。研究结果表明，员工相当看重与经济利益相关的结果分配公平程度。据客服代表反映，分配结果的公平程度和顾客的态度是影响他们工作情绪的重要因素，而且这种影响还相当持久和明显。因此提升企业的公平氛围将是提升工作情绪及员工的工作绩效的有力措施。如果员工可在企业管理决策过程中发表自己的看法和意见，就更可能认为企业的管理决策程序比较公平；领导与员工保持良好的交往关系，为员工提供更多的机会反映自己工作中的问题和看法，更能提高员工的公平感。

第四，要对情感要求较高的岗位进行合理的薪酬激励。可以对情绪工作进行综合难度指数评估，针对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作，在绩效薪酬上有所提高。比如，针对客服人员，客户反馈可以作为衡量其服务标准的一项指标，如果完成此项指标，既可以拿到相应的绩效工资。 销售人员如果提升客户的签单率和满意度，也可以获得相应的绩效工资。也可以对本身就需要大量情绪工作投入的岗位，设定相对较高的工资标准，以使员工得到固定的补偿，从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠。

最后，尽力使员工认同企业文化，充分调动情感力量。在员工对企业文化有高度认同感的情况下，其情感才能得到最充分的调动。尽管企业很难掌握每个员工复杂的情感世界和内心变化，但如果企业能有一个激励员工共同为之奋斗的目标，一种被员工认同的价值观，一种排除孤立感的团队精神，那么，这个企业就有可能使员工具备超越个人情感的力量，激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量，进而提升企业的竞争力。

参考文献：

[1] 严维石.基于企业认同的劳动效率研究[J]. 中央财经大学学报,2012,(5).

[2] 王琴英. 经济增长中的要素效率与制度效应[J].统计与决策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 论提高劳动效率的根本途径[J].中国劳动，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作与情感:情感劳动与情感管理[J].学术交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性劳动的三种类型及其影响[J].学术研究，2003，（10）.

endprint

摘要：劳动是经济增长的“四个轮子”之一，劳动效率的高低直接影响企业的经营效果。本文在探讨了黑龙江省各地市劳动效率的基础上，阐述提高通信企业劳动效率的必要性，以及从“情感劳动的”基础上探讨了如何提高企业的劳动效率，使员工在情感上与企业达到共识，努力提高自身劳动效率，促进企业进一步蓬勃发展。

关键词：劳动效率；服务行业；情感劳动劳动效率是指单位劳动投入的产出水平，它反映一定量劳动投入所得的有效成果。劳动效率可以作为评价一个企业经营效率的主要指标。提高劳动效率，最终提高企业的经济效益是企业人力资源管理的重要内容，也是企业在市场经济中求生存和发展的一个重要途径。因此，研究提高劳动生产率的措施与途径，是每一个企业管理者、特别是企业领导者的重要工作内容之一。同时，现今的企业竞争，已经不再是技术的竞争，而是人才的竞争。提高员工的劳动效率也不应该仅仅从技术角度逼迫员工，而是要让员工建立企业认同感，从情感上认同企业，从而才能提高自己的劳动效率。因此，本文将从本公司的劳动效率现状着手，分析如何从基于“情感劳动”的基础上，提升企业的劳动效率。

一、本公司企业劳动效率的现状

2013年，黑龙江省移动通信公司各地市共实现营业收入

27.1亿元，其中七台河市营业收入占比3.65%，所占比例偏低。具体如下图所示。因此，提高本公司经营业绩迫在眉睫。

图1黑龙江省各市收入所占比例

进一步考察本公司劳动效率情况，本文采用以下计算方法。劳动效率= 业务收入/ 劳动人数单位 万元/ 人。经计算得出结果如下表所示：

表1黑龙江省各省市劳动效率结果单位：万元/人

如结果所示，七台河市的劳动效率排名十三个市区中的排名第六，劳动效率中等偏上。尽管劳动效率较高，间接证明了七台河市通信公司人力资源部工作的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，同省会发达城市甚至我国沿海发达省份的通信企业相比，我们还有很大差距；如2013年广东通信企业的劳动效率为38.96万，上海通信企业的劳动效率为30.06万，天津邮电企业的劳动生产率为24.91万，山东邮电企业的劳动生产率为19.1万，我们还有相当大的差距，因此提高劳动效率的任务仍十分艰巨。

二、提高通信企业劳动效率的必要性

通信行业作为一个与当今知识经济和信息社会紧密联系的信息性服务业，产业，提高劳动生产率尤其具有十分重要的意义。

（一）通信行业急需打破垄断，必须积极提高劳动效率。为中国通信行业的三位“龙头老大”，移动、联通、电信在垄断着通信行业的三家企业在努力占有市场份额的同时，其服务也饱受消费者质疑，特别是随着移动通讯使用的普及，这方面存在的问题也愈加突出。83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页，而三分之一用户表示不满意。用户整体对通讯行业满意度非常低，打破垄断的方法之一，就是要提高劳动的生产率，消除垄断行业的低效率，即在优化企业系统的基础上完善企业制度，只有这样才能够有效地提升企业生产效益。

（二）通讯行业属于服务型行业，必须提高员工的服务参与意识。“当前三大品牌的服务态度普遍较好，服务人员甜美的声音、细致的服务体现出了很高的专业素养。然而，态度仅仅只是服务质量的一个方面，高水准的服务水平还包括更为全面而苛刻的要求，这些要求也远非热情的态度能够弥补。公司的技术、产品、营销策略都很容易被其他公司模仿，只有服务时产生差异的重要手段。只有员工真正热心。百分之百投入到工作岗位，充分发挥自己的劳动生产率，才能提高企业的服务效率。

三、提高电信企业劳动效率的根本途径——基于“情感劳动”的研究

通常，提高企业全员劳动生产率，一方面可以从发展企业业务着手，尽量增加业务收入；另一方面，也可以从人员管理着手，合理配置企业的人力资源，最大限度地减少无效劳动，但无论哪一方面，如何最大限度的利用资源，都只是治标不治本。如果企业员工心里不愿意配合公司工作，对公司不存在认同感，没有把自己融入公司当中，任何努力都会付诸流水。因此，如何提高企业员工认同感，才是提高企业生产率的根本途径。

目前，很多企业已经将提升企业认同的文化建设纳入管理体系，这时，员工的劳动就变成了“情感劳动”， 情感劳动是为了在劳动边界无法明确界定的情况下实现有效劳动合作与和谐工作关系，为了提高长期劳动效率与报酬而进行的劳动"情感劳动投入不仅仅取决于劳动边际产出，在更大程度上，取决于情感收益"情感收益将在长期的劳动合作与劳动关系和谐中得以体现，它不仅可以提高劳动者劳动报酬，而且可以通过和谐劳动关系增加劳动情趣或者减少劳动负效用，最终提高团队劳动效率。劳动过程中，关系和谐与友谊有助于促进劳动者之间劳动分工有效衔接，减少在劳动分工边界模糊情况下推诿与扯皮造成资源浪费，避免因推诿与扯皮引起情感伤害。因此，雇员的情感劳动意愿与能力是决定企业劳动效率和企业效益高低的关键因素之一。

那么，如何提高员工情感劳动的意愿和效率，本文建议可以从招聘筛选、企业培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化以下结构方面着手。

首先，筛选员工要看重员工的心里健康程度。通信行业员工自身就需要有较高的服务意识，尤其是一些客服代表。在绝大部分工作时间中，客服代表都要通过情感劳动行为，向顾客表达正面的情感。当客服代表处于正面的情绪状态时，他们更能体会顾客需要的情感，更容易向顾客表达正面情感；在负面的情绪状态下，客服代表向顾客表现正面情感的难度就会增大，他们可能会掩饰自己的真实情感，伪装顾客需要的情感。因此，企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

其次，增强员工情感培训。服务人员应具有以下三类情感能力。（1）、换位思考（移情）能力。（2）、调节他人情绪的能力。（3）、调节自己情绪的能力。情感智力较高的客服代表更能应付较大的情感性工作压力和时间压力，更可能接受工作环境的挑战，以获得更有利的工作结果。情感劳动者可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力。比如，客服人员可以进行销售模拟训练，不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等，针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见，帮助他们改进情绪工作方法。通过这种演练方式，也为受培训员工提供一个平台，使其把自己真是的感受表达出来，达到及时宣泄的目的。

第三，绩效评估要注重营造公平的组织氛围。研究结果表明，员工相当看重与经济利益相关的结果分配公平程度。据客服代表反映，分配结果的公平程度和顾客的态度是影响他们工作情绪的重要因素，而且这种影响还相当持久和明显。因此提升企业的公平氛围将是提升工作情绪及员工的工作绩效的有力措施。如果员工可在企业管理决策过程中发表自己的看法和意见，就更可能认为企业的管理决策程序比较公平；领导与员工保持良好的交往关系，为员工提供更多的机会反映自己工作中的问题和看法，更能提高员工的公平感。

第四，要对情感要求较高的岗位进行合理的薪酬激励。可以对情绪工作进行综合难度指数评估，针对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作，在绩效薪酬上有所提高。比如，针对客服人员，客户反馈可以作为衡量其服务标准的一项指标，如果完成此项指标，既可以拿到相应的绩效工资。 销售人员如果提升客户的签单率和满意度，也可以获得相应的绩效工资。也可以对本身就需要大量情绪工作投入的岗位，设定相对较高的工资标准，以使员工得到固定的补偿，从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠。

最后，尽力使员工认同企业文化，充分调动情感力量。在员工对企业文化有高度认同感的情况下，其情感才能得到最充分的调动。尽管企业很难掌握每个员工复杂的情感世界和内心变化，但如果企业能有一个激励员工共同为之奋斗的目标，一种被员工认同的价值观，一种排除孤立感的团队精神，那么，这个企业就有可能使员工具备超越个人情感的力量，激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量，进而提升企业的竞争力。

参考文献：

[1] 严维石.基于企业认同的劳动效率研究[J]. 中央财经大学学报,2012,(5).

[2] 王琴英. 经济增长中的要素效率与制度效应[J].统计与决策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 论提高劳动效率的根本途径[J].中国劳动，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作与情感:情感劳动与情感管理[J].学术交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性劳动的三种类型及其影响[J].学术研究，2003，（10）.

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摘要：劳动是经济增长的“四个轮子”之一，劳动效率的高低直接影响企业的经营效果。本文在探讨了黑龙江省各地市劳动效率的基础上，阐述提高通信企业劳动效率的必要性，以及从“情感劳动的”基础上探讨了如何提高企业的劳动效率，使员工在情感上与企业达到共识，努力提高自身劳动效率，促进企业进一步蓬勃发展。

关键词：劳动效率；服务行业；情感劳动劳动效率是指单位劳动投入的产出水平，它反映一定量劳动投入所得的有效成果。劳动效率可以作为评价一个企业经营效率的主要指标。提高劳动效率，最终提高企业的经济效益是企业人力资源管理的重要内容，也是企业在市场经济中求生存和发展的一个重要途径。因此，研究提高劳动生产率的措施与途径，是每一个企业管理者、特别是企业领导者的重要工作内容之一。同时，现今的企业竞争，已经不再是技术的竞争，而是人才的竞争。提高员工的劳动效率也不应该仅仅从技术角度逼迫员工，而是要让员工建立企业认同感，从情感上认同企业，从而才能提高自己的劳动效率。因此，本文将从本公司的劳动效率现状着手，分析如何从基于“情感劳动”的基础上，提升企业的劳动效率。

一、本公司企业劳动效率的现状

2013年，黑龙江省移动通信公司各地市共实现营业收入

27.1亿元，其中七台河市营业收入占比3.65%，所占比例偏低。具体如下图所示。因此，提高本公司经营业绩迫在眉睫。

图1黑龙江省各市收入所占比例

进一步考察本公司劳动效率情况，本文采用以下计算方法。劳动效率= 业务收入/ 劳动人数单位 万元/ 人。经计算得出结果如下表所示：

表1黑龙江省各省市劳动效率结果单位：万元/人

如结果所示，七台河市的劳动效率排名十三个市区中的排名第六，劳动效率中等偏上。尽管劳动效率较高，间接证明了七台河市通信公司人力资源部工作的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，同省会发达城市甚至我国沿海发达省份的通信企业相比，我们还有很大差距；如2013年广东通信企业的劳动效率为38.96万，上海通信企业的劳动效率为30.06万，天津邮电企业的劳动生产率为24.91万，山东邮电企业的劳动生产率为19.1万，我们还有相当大的差距，因此提高劳动效率的任务仍十分艰巨。

二、提高通信企业劳动效率的必要性

通信行业作为一个与当今知识经济和信息社会紧密联系的信息性服务业，产业，提高劳动生产率尤其具有十分重要的意义。

（一）通信行业急需打破垄断，必须积极提高劳动效率。为中国通信行业的三位“龙头老大”，移动、联通、电信在垄断着通信行业的三家企业在努力占有市场份额的同时，其服务也饱受消费者质疑，特别是随着移动通讯使用的普及，这方面存在的问题也愈加突出。83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页，而三分之一用户表示不满意。用户整体对通讯行业满意度非常低，打破垄断的方法之一，就是要提高劳动的生产率，消除垄断行业的低效率，即在优化企业系统的基础上完善企业制度，只有这样才能够有效地提升企业生产效益。

（二）通讯行业属于服务型行业，必须提高员工的服务参与意识。“当前三大品牌的服务态度普遍较好，服务人员甜美的声音、细致的服务体现出了很高的专业素养。然而，态度仅仅只是服务质量的一个方面，高水准的服务水平还包括更为全面而苛刻的要求，这些要求也远非热情的态度能够弥补。公司的技术、产品、营销策略都很容易被其他公司模仿，只有服务时产生差异的重要手段。只有员工真正热心。百分之百投入到工作岗位，充分发挥自己的劳动生产率，才能提高企业的服务效率。

三、提高电信企业劳动效率的根本途径——基于“情感劳动”的研究

通常，提高企业全员劳动生产率，一方面可以从发展企业业务着手，尽量增加业务收入；另一方面，也可以从人员管理着手，合理配置企业的人力资源，最大限度地减少无效劳动，但无论哪一方面，如何最大限度的利用资源，都只是治标不治本。如果企业员工心里不愿意配合公司工作，对公司不存在认同感，没有把自己融入公司当中，任何努力都会付诸流水。因此，如何提高企业员工认同感，才是提高企业生产率的根本途径。

目前，很多企业已经将提升企业认同的文化建设纳入管理体系，这时，员工的劳动就变成了“情感劳动”， 情感劳动是为了在劳动边界无法明确界定的情况下实现有效劳动合作与和谐工作关系，为了提高长期劳动效率与报酬而进行的劳动"情感劳动投入不仅仅取决于劳动边际产出，在更大程度上，取决于情感收益"情感收益将在长期的劳动合作与劳动关系和谐中得以体现，它不仅可以提高劳动者劳动报酬，而且可以通过和谐劳动关系增加劳动情趣或者减少劳动负效用，最终提高团队劳动效率。劳动过程中，关系和谐与友谊有助于促进劳动者之间劳动分工有效衔接，减少在劳动分工边界模糊情况下推诿与扯皮造成资源浪费，避免因推诿与扯皮引起情感伤害。因此，雇员的情感劳动意愿与能力是决定企业劳动效率和企业效益高低的关键因素之一。

那么，如何提高员工情感劳动的意愿和效率，本文建议可以从招聘筛选、企业培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化以下结构方面着手。

首先，筛选员工要看重员工的心里健康程度。通信行业员工自身就需要有较高的服务意识，尤其是一些客服代表。在绝大部分工作时间中，客服代表都要通过情感劳动行为，向顾客表达正面的情感。当客服代表处于正面的情绪状态时，他们更能体会顾客需要的情感，更容易向顾客表达正面情感；在负面的情绪状态下，客服代表向顾客表现正面情感的难度就会增大，他们可能会掩饰自己的真实情感，伪装顾客需要的情感。因此，企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

其次，增强员工情感培训。服务人员应具有以下三类情感能力。（1）、换位思考（移情）能力。（2）、调节他人情绪的能力。（3）、调节自己情绪的能力。情感智力较高的客服代表更能应付较大的情感性工作压力和时间压力，更可能接受工作环境的挑战，以获得更有利的工作结果。情感劳动者可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力。比如，客服人员可以进行销售模拟训练，不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等，针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见，帮助他们改进情绪工作方法。通过这种演练方式，也为受培训员工提供一个平台，使其把自己真是的感受表达出来，达到及时宣泄的目的。

第三，绩效评估要注重营造公平的组织氛围。研究结果表明，员工相当看重与经济利益相关的结果分配公平程度。据客服代表反映，分配结果的公平程度和顾客的态度是影响他们工作情绪的重要因素，而且这种影响还相当持久和明显。因此提升企业的公平氛围将是提升工作情绪及员工的工作绩效的有力措施。如果员工可在企业管理决策过程中发表自己的看法和意见，就更可能认为企业的管理决策程序比较公平；领导与员工保持良好的交往关系，为员工提供更多的机会反映自己工作中的问题和看法，更能提高员工的公平感。

第四，要对情感要求较高的岗位进行合理的薪酬激励。可以对情绪工作进行综合难度指数评估，针对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作，在绩效薪酬上有所提高。比如，针对客服人员，客户反馈可以作为衡量其服务标准的一项指标，如果完成此项指标，既可以拿到相应的绩效工资。 销售人员如果提升客户的签单率和满意度，也可以获得相应的绩效工资。也可以对本身就需要大量情绪工作投入的岗位，设定相对较高的工资标准，以使员工得到固定的补偿，从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠。

最后，尽力使员工认同企业文化，充分调动情感力量。在员工对企业文化有高度认同感的情况下，其情感才能得到最充分的调动。尽管企业很难掌握每个员工复杂的情感世界和内心变化，但如果企业能有一个激励员工共同为之奋斗的目标，一种被员工认同的价值观，一种排除孤立感的团队精神，那么，这个企业就有可能使员工具备超越个人情感的力量，激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量，进而提升企业的竞争力。

参考文献：

[1] 严维石.基于企业认同的劳动效率研究[J]. 中央财经大学学报,2012,(5).

[2] 王琴英. 经济增长中的要素效率与制度效应[J].统计与决策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 论提高劳动效率的根本途径[J].中国劳动，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作与情感:情感劳动与情感管理[J].学术交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性劳动的三种类型及其影响[J].学术研究，2003，（10）.

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