三星电视液晶屏漏光 售后称是正常现象

“电视机屏幕四个角都大面积漏光，竟然还说是正常！”福建泉州的朱小姐最近有点烦，家中的三星液晶电视买了近两年，最近却发现电视屏幕严重漏光。她拨打三星售后电话报修，售后也上门进行了检测，但给出的结果却是“正常”。

据朱小姐介绍，她于2012年11月购买了一台三星UA55ES8000J的液晶电视，今年年初开始出现屏幕漏光的现象。起初也没太在意，谁知前段时间看电视时发现电视屏幕的四个角有大面积的漏光现象。于是，朱小姐拨打售后热线进行报修。售后人员上门检测后称，这是正常现象，是电视液晶屏的通病，并不影响电视机的寿命。朱小姐并不满意这样的说法，再次拨打三星的客服热线，希望得到更换液晶屏的处理。

在朱小姐的再三投诉下，三星售后终于答应为其更换液晶屏，但更换后的液晶屏不再享受保修服务。“保修政策中提到液晶屏拥有三年的保修期，为什么我更换后却不能保修了？”朱小姐对三星的处理方案感到不解和愤怒，拒绝接受此处理意见。此后，朱小姐多次拨打三星售后电话，均被告知“会尽快处理”，但迟迟未有进展。一开始说是“正常现象”，后来又可以更换屏幕但不保修，最后变成冷处理，对于三星的售后服务，朱小姐大感失望。

柳伟伟

北京市常鸿律师事务所律师

在此案例中，厂家一而再，再而三地推卸责任的处理方式侵犯了朱小姐享有的公平交易的权利，朱小姐可以要求对不符合质量要求的产品履行更换、修理等义务。如厂家不履行，朱小姐可以通过以下途径维护自己的权益：

1、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；

2、向有关行政部门投诉；

3、向人民法院提起诉讼。

由于缺乏一个权威的中间机构对产品存在的瑕疵是否属于质量问题作出判定，而消费者又不愿意付出成本去提起诉讼，厂家又推卸责任，导致此类问题悬而不决。要想更好地解决此类纠纷，厂家和消费者应当本着友好协商的精神，沟通协调解决，否则，一旦进入其他程序，对双方来说可能需要付出更多的成本和时间。

对于此类纠纷，如果消费者能够提起公益诉讼，无疑能够更好地维护全体消费者的利益。目前虽有公益诉讼制度，但是很多方面还并不完善，因此尽快完善这一制度对于消费者维权将是一个重大的里程碑。

针对当前消费者面临的问题，我认为以下方式可能有助于解决此类问题：一是以产品责任公益诉讼的破冰为契机，推进社会团体启动公益诉讼，形成消费者群体诉讼权益保障与诉讼能力的聚合力，推动消费者权益的保护；二是进一步开展法制宣传教育，提高消费者的法律知识，并对各类市场主体的法律责任与义务进行告知和明确，倡导和督促其合法诚信经营；三是加强对法律规范的学习，正确理解法律规定的适用条件、适用标准、立法本意，以及不同法律规范的选择依据；四是建议设立类似劳动仲裁之类的机构，对于小额的、简单的消费纠纷直接受理解决，降低维权成本，达到保护消费者权利的目的。