电视显示屏故障 TCL换机用淘汰机型？

完善的售后服务是消费者购买产品的最大保障，但售后却以没有配件为由把已淘汰的产品换给消费者，让人很难信服。近日，江西抚州的冯先生就遇到这样的问题。

冯先生于2013年2月购买了一台TCL L55C19液晶电视。今年7月，电视机显示屏左下角1/3的位置变成了黑白的显示效果，第二天在同一位置又出现了2-3厘米的彩色阴影，而且时好时坏。于是，冯先生拨打了TCL售后热线报修。

8月1日，维修人员上门检查故障后称，需要更换电视显示屏，而且要将电视机带走返厂换屏。次日，维修人员来电表示此款电视已停产，没有相应的显示屏配件更换，需要补600元折旧费换一台型号为L55F1600E的电视。冯先生并没有答应，他随后到商场了解得知，L55F1600E型号的电视是已经被淘汰的机型，且该机型在“国美在线”的报价显示为3399元，而冯先生之前购买的TCL L55C19电视售价6399元。冯先生再次拨打售后热线进行协商，售后人员表示会安排工作人员在24小时内回复，但两天后依然没有任何消息。此后冯先生数次与TCL售后热线联系均未果。

冯先生表示：“TCL电视的质量太差了，花了6000多元买的电视用了一年半就让我加600元换市场淘汰机型，假设我换了，再过一年半，新电视又出现因维修缺零配件的问题，我们消费者又得加上1000多元再换机器。如果过了3年的保修期，那这个电视的寿命基本上算是结束了。”

8月11日下午，冯先生接到售后人员的电话，称可以免费更换全新的TCL L48F1600E电视。但据冯先生反馈，这款机型的售价也仅3千多元，冯先生不接受此处理方案。

金松

上海市天一律师事务所高级合伙人

本案例中，厂家售后为用户换货时选用价格远低于用户原购买价格的产品且是已淘汰的机型，是不合理的。根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。因此，TCL厂家在没有相同型号的产品替换时，应当征求消费者的意见是否更换其它型号，厂家提出的更换型号应当是与原型号等值的产品，在价值不相等的情况下，应当多退少补。另外，淘汰产品是不允许销售的，更换给消费者淘汰机型，有违《产品质量法的相关规定》。

根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。因此，厂家称更换型号需要收取折旧费是不合理的，只有在消费者不愿意更换而要求退货的时候，才可以收取折旧费，如果只是更换，是没有折旧费的。

本案例是消费者由于三包问题与厂家之间发生的纠纷，消费者有以下几种途径维权：1、协商，消费者发现产品质量存在问题，生产者、销售者应当与用户、消费者首先通过协商，达成和解。2、调解，包括消费者协会、工商部门和法院调解。3、若双方未能达成一致意见，消费者可以向法院提起诉讼，注意，诉讼时效为2年。

一个企业、一个品牌的售后服务质量，关系到一个企业、品牌、产品的口碑，厂家在产品售出后，应确保售后服务能够及时跟进，在消费者遇到产品问题时，可以求助有关部门。现在，相同产品的竞争企业日益增多、产品种类也日益繁多，在保证销量的同时，无论是厂家还是商家，均应当洁身自律，将产品质量与售后服务的重要性摆在第一要位。

尽管消法日益完善，国家和行业内的监管在不断提升，小到剃须刀手机，大到冰箱空调液晶电视，但目前消费者遇到的产品质量纠纷依然比比皆是。维权的过程中，消费者一定要通过正当途径维护合法权益，做到早发现、早沟通，早维权。更重要的是，在购买产品的时候，一定要选择值得信赖的品牌，对比售后服务质量，在购买、安装、维修的各个环节，注意保存相关的凭证。