政策的扬声器 群众的回音壁——论述信访12369热线系统围绕“1831”平台要求所作的研发、应用与创新

何春银 ，张 雷，熊功建

（1.江苏省生态环境监控中心，江苏南京 210036；2.南京同人软件系统有限公司，江苏南京 210016）

0 引言

江苏环保“1831”平台建设使江苏省生态文明建设走上了一个新的台阶，为江苏环保信息化发展奠定和夯实了基础。环境生态文明建设是一个系统工程，是建立一个完整的环境保护管理与服务体系。环境生态文明建设离不开广大人民群众，群众对环境保护的监督和评价是生态文明建设的重要环节，也是“1831”平台建设的一个重要组成部分。信访12369热线系统已经成为生态文明建设的有效手段和窗口，“1831”架构了一个生态文明信息化体系，通过不断完善环境监测服务体系，健全管理监管体系，实时完善考评体系，以满足广大群众对生态环境工作的需求与认可。12369热线通过“1831”大平台的资源整合与升级，将更加有效的发挥政府“政策的扬声器、群众的回音壁”的作用，是江苏环保落实党中央“群众路线”的一个重要举措。

信访12369热线系统建设初期由于受客观条件的限制，环境服务的窗口部门从投诉、举报、咨询、建议、以及行风监督等服务渠道比较分散与单一，给广大群众造成了诸多不便，既耽误了时间，又影响了工作效率和服务质量。“1831”平台将信访12369热线系统融入其中，实现了全省信访12369热线系统业务联网，并实现了业务的多样化，即电话、短信、网站、微博等全媒体方式，力求以多种形式、全方位地服务群众、服务社会，这也是作为环保部门为民办实事、办好事的具体体现，是环保厅实践群众路线的一个重要举措。

1 12369系统建设目标

建立综合统一的信访12369热线系统，是为广大群众提供一个统一服务的窗口，解决群众的呼声，方便群众。为了给群众提供方便快捷的“热线”服务，12369必须采用现代信息技术手段，将通信技术与计算机技术结合起来，建立以信息技术平台为支撑的“热线服务”系统，同时达到节约成本、提高工作效率、方便群众、提高群众满意度的效果，进而提升政府为民服务的社会形象。

信访12369热线系统可以提供多种接入手段和通信方式，包括电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机短信息等；广大群众可通过多种接入方式进入12369热线系统，获得服务热线系统提供的全天候24小时不间断的多种便民、保护环境、违法污染查处等服务。

信访12369热线系统对外采用统一的服务热线电话号码，系统采用人工坐席和自动语音应答相结合的方式。系统主要实现的功能有：污染举报、群众投诉、信息咨询、行风监督、业务建议、信息统计分析、业务信息流转、与其他系统接口、系统管理以及工作日志等。

2 12369系统建设方案

信访12369热线系统将广大群众与环保主管部门及各相关单位连接起来，成为一个统一的对外服务窗口，将群众对环保的诉求落到实处。系统从逻辑上划分为四个层次：市民群众（用户）、热线系统、网络系统、责任部门，这四个层次通过热线中心平台的应用支撑系统有机地连接，如图1（a）所示。热线服务系统的网络结构分为热线中心与二级处理部门，如果环保厅内各业务部门之间有内部计算机网络相连接，就可以通过内部网络将所有二级单位和热线中心进行网络连接，最大限度地、最低代价地扩展热线系统的服务范围和服务内容。如果内部各业务部门之间没有内部网络连接，那么可以通过因特网（或运营商的城域宽带网）来进行连接，确保热线中心与各二级业务部门的网络连接，从而也能最大限度地、最低代价地扩展了热线系统的服务范围和服务内容。系统网络结构如图1（b）所示。

图1 系统结构

在“1831”大平台的基础上，信访12369热线系统进行了统一的全省联网整合，使得信访12369热线系统信息能够更有效的通过“1831”平台实现共享，完善了“1831”平台体系建设中群众监督的功能实现。

3 12369系统运行部署

信访12369热线系统实行24小时运行，环保各业务处理部门联动配合，系统业务运行流程如图2所示。热线服务系统应用平台采用流程化及电子政务模式搭建，具有业务推送、业务定制、流程定制、流程驱动的功能，满足Internet环境下的业务应用需求；具有全网络化的业务进度查询、业务催办、主动推送、内部网络短消息通知、外部移动电话短消息通知、严密权限控制等功能，能够灵活地满足不同的用户对呼叫中心的使用需求。

信访12369热线系统实现对群众热线的“一单到底、全程跟踪”的闭环处理流程，对群众热线投诉举报内容进行受理、处办，同时实现热线投诉举报内容的量化查询、分析统计、服务考核、客户信息查询、接线员查询、单位信息查询、在线人员统计的功能。通过分析统计，了解群众的对处办结果的满意程度，并督促检查本部门及下属单位的工作情况，为年度考核提供定量数据，同时也为了解民意、进行科学的决策提供参考。

图2 信访12369热线系统运行流程

4 12369系统与“1831”平台融合的意义

随着工作需要与实际应用的不断拓展，政府系统的应用也在不断增多，在一个政府单位少则几个系统，多则几十个系统同时使用成为常态。如何满足业务应用、如何相互数据互通、如何指挥调度相结合等，对政府的系统应用提出了严峻课题。

江苏省环保厅信息部门敢为天下先，提出建设“1831”环保平台：即从最初一个平台、八大系统、三级监控中心、一套管理制度发展到现在的一个平台、N个系统、三级监控中心、一套管理制度，实现了真正的与业务相关联、信息互共享、数据共交流、指挥同响应的平台，从空间、时间、思想上实现了平台的大整合、大交流、大应用。并由此专门成立了江苏省生态环境监控中心的专门机构，来为生态江苏、美好江苏的环境保护做好监控与管理督查工作。

围绕“1831”的整体构架、标准要求，信访12369热线系统将热线业务与信访业务全面融入“1831”平台，真正从多方位、多角度发挥窗口的辐射作用，通过采取多种方式为群众服务，全面展示江苏环保生态环境与保护质量，充分发挥信访12369热线系统“政策的扬声器、群众的回音壁”实际效果。

5 12369系统在“1831”平台的研发、应用与创新过程

根据“1831”平台的标准规范要求，信访12369热线系统在应用中做了多个方面研发、应用与创新，具体如下：

（1）省环保厅与辖区市级环保系统中12369热线电话、信访业务在业务应用流程与数据上报的标准规范；

（2）将环保数据传输途径从公共网络迁入环保“1831”专网的规范；

（3）12369系统在“1831”平台上做单点登录改造；

（4）12369系统与信访业务在“1831”中的排名实时统计、考核打分；

（5）12369系统在“1831”平台地图中的数据展示（省级、市级）：受理量、处理量、及时办结率、满意率等；

（6）12369系统与数据中间库上下行的数据传输融入与应用；

（7）12369系统的全省录音数据查询与数据上传等。

6 12369系统与“1831”应用未来扩展设想

（1）12369系统利用“1831”平台实现与国家环保信访系统、12369系统的互通、数据共享；

（2）12369系统在数字“1831”基本情况展示页面中的省级、市级数据受理总量、处理总量、当前实时受理量、当前实时处理量、及时办结率、满意率、催办量、督办量等数据实时统计汇总；

（3）12369系统在地图图层中的全面数字统计概况展示；

（4）12369系统在统计、图层展示、数字“1831”页面中扩展到区、县数据受理总量、处理总量、当前实时受理量、当前实时处理量、及时办结率、满意率、催办量、督办量的数据实时统计汇总；

（5）12369系统中各类图表、排序、对比的各种展示。