在 2014年“3·15”“国际消费者权益日”来临之际,江苏铁通在全省范围内开展了服务质量和服务水平“双提升”活动。以团员青年为主力,以青年文明号为载体,组织13个地市分公司立足自身,发挥特色,开展了形式多样的系列活动。
铁通南京分公司开展了“优质服务重守承诺”活动,要求所有客服人员签订承诺书,加强对工单生成、审核及派发流程的规范。对反复申诉超过3次故障的工单进行统计,并注明该用户的情况,以便分局做好故障排出和解释工作,避免越级投诉。分公司现场受理用户投诉,宣传铁通网厅业务,与用户零距离接触,为用户解决问题,得到了用户的好评;铁通徐州分公司开展了“三多服务”活动,即接待顾客时做到“多一句问候,多一点微笑,多一些解释”,用实际行动温暖顾客。分公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质,网速达标”和“专线比拼显身手”活动,努力提升用户感知,遏制越级投诉;铁通南通分公司针对集团客户固话和网络质量加强了回访,围绕“以质量为核心,尽工作责任心,让客户感贴心”三个要点,积极开展公益日活动;铁通连云港分公司一是进一步提高员工服务质量意识,树立诚信理念,全面提高服务人员的素质和整体服务水平。二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动,加强对分局的超时工单考核。坚持抓好“日统计”、“周小结”、“月考核”三方面工作。三是落实亲情回访,确保回访质量,做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作,满足用户充值续费等方面需求;五是强化首问负责制,重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识,各部门加强沟通协作,共同做好客户服务工作,提高用户满意度;铁通盐城分公司认真规范各类客户服务协议,严格落实首问负责制,努力维护和提升铁通形象。无锡、常州、连云港、淮安、扬州、镇江、泰州、宿迁等地的铁通分公司也组织开展了特色活动。
省内各地的铁通青年文明号集体也纷纷开展了“双提升”活动,成为活动中一抹亮丽色彩。比如:铁通南京分公司青年文明号集体统一悬挂活动横幅,公开进行信用公约宣誓,团员青年们以铿锵有力的誓言承诺“诚信为本、有诺必践、恪尽职守,率先垂范”。活动当天,营业厅的团员青年,以“微笑、热情、周到”迎接每一位用户,提供宾至如归的服务;铁通无锡分公司的中国铁通青年文明号单位北塘分局、江苏铁通青年文明号创建单位蠡园分局分别开展了以“诚信为本,有诺必践,恪尽职守,率先垂范”为主要内容的青年文明号信用公约宣誓活动,以及小区宣传、客户回访等,努力践行服务承诺,进一步提升服务质量和服务水平;铁通盐城分公司青年文明号大丰分局服务“3·15”春情洋溢。在“3·15”当日组织团员青年在大丰市区较为繁华地段树立拱门,摆摊设点,张挂“3·15中国铁通青年文明号统一行动日”横幅,积极宣传,营造气氛,吸引了众多市民。团员青年们用热情的笑容迎接前来咨询和办理业务的每一位消费者,给他们送上了春天的问候和节日的祝福,拉近了铁通与消费者的距离;铁通镇江分公司团员青年在人流密集区随机向市民赠送长途电话卡,给小朋友送上气球等小礼品,营造了良好的互动氛围;铁通无锡分公司以“规范服务优质服务满意服务”为主题,成立青年文明号突击小队,在社区建立营销服务点,向广大市民发放宣传单,介绍铁通固话、宽带等各类业务,并积极向用户宣传市话详单查询、网上营业厅等特色服务,受到用户青睐。