“野心”女人陶晓莺：打造全国家政领域“航空母舰”

夕瑶

艰难起步，用诚信赢得顾客

在杭州市城区的主要路口，只要你站几分钟，就能看到身穿绿色工作服的三替员工或者是三替的服务车从你面前经过，他们已成为杭州人生活中的一道风景……

时间回溯到1992年3月，24岁的杭州江城文化宫工会主席陶晓莺，向单位领导递交了一份辞职报告。领导很是意外，因为陶晓莺在单位是被十分看好的培养苗子，前途无量。“小陶，你……你可要考虑清楚呀！”领导不解地瞪着双眼说。“我已经想好了。”陶晓莺轻柔又坚决的语气不容置疑。

陶晓莺是个不安分的人，当时正值改革开放初期，她就是要体现自己的人生价值。辞职后的陶晓莺创办了杭州首家家政服务公司——杭州三替综合服务有限公司。在翠苑11路公交车站附近，陶晓莺和七八个老同学一起凑了5万元作为启动资金，租了一间12平方米的门面，里面摆两张桌子、两部电话，公司就算开张了。三替，顾名思义就是“替你排忧，替你解难，替你受累”，这是陶晓莺定下的服务宗旨。

开业之初，事情并没有陶晓莺预想的那样顺利。那时候，对于大多数普通市民来说，花钱买服务还是一件新鲜事。公司开张第5天，陶晓莺终于接到一个男客户的电话，请她帮忙换一罐煤气，按当时收费报价5元。可当陶晓莺和另一个姐妹兴冲冲地赶到客户家时，女主人愣是没让她们进门，坚持要自己去换，说花5元钱让她们换煤气还不如去买半只烤鸭。陶晓莺顿时有些哭笑不得。那时候，她和员工们常常坐在办公室里一整天都接不到一个电话。清淡的业务，让公司很快陷入困境。严酷的现实给一腔热血的陶晓莺当头浇了一盆冷水，不到一年时间，合伙的朋友就走了一半。

第二年，三替开始涉足下水道疏通和搬家业务。由于缺乏经验，一年下来，业务量还是没法增长。年底一盘账亏了5000多元，创业的同学又一个个离开了。最后只剩下陶晓莺一个人了，她把家里多年的积蓄都赔了进去。那是她生命中最艰难的时刻，人们都在背后议论她：“这么漂亮的女孩子，放着好好的工作不做，偏要干这个，神经病！”

从一开始就已经自断退路的陶晓莺，只能咬牙一个人硬撑着。她相信“花钱买服务”这个消费观念，一定会随着人们生活水平的提高而被接受，这一行业肯定会有前途。陶晓莺奉行一个理念，决心用诚信“杀”出一条家政业的“血路”。

有一次，为一个客户疏通下水管道，工作了几个小时都没法疏通，只有通过改道才能解决问题。客户认为房屋产权不属于自己，不愿改道，结果，累得满头大汗的三替员工一分钱没有收就回来了。陶晓莺说：“没给人家办成事，就不能收钱。”

1996年5月的一天，一位客户抱着试试看的心理拿来一个手提箱，说手柄坏了，问陶晓莺能不能维修。陶晓莺经过多方联系，骑着自行车跑了3家工厂，终于在城东机场路的一家厂里找到了维修点，重做了一个手柄装上，最后只收了20元加工费。其实，这20元连跑腿费都不够，但陶晓莺却说，这样的业务赚不到钱，却能赚到信誉。

“为了让客户明明白白消费，任何家电维修，尽量做到不拿回公司修理。”这是陶晓莺定下的规矩。确实因故要拿回公司维修的，事先必须经过严格的审批，陶晓莺规定材料由客户自行购买或与三替的师傅一起去买，如客户授权三替员工去买，员工必须出具购买材料的发票，并注明在什么商店购买的。事后，很多客户评价：“陶晓莺开的三替公司过得硬，有信誉！”

有一件事让陶晓莺记忆犹新，那是2000年，公司的业务员在杭州下沙接了一个为装修后的学校进行室内清洁的业务。当时装修公司的负责人给三替业务员看了一个房间，说其他房间的卫生状况与这间一样，一共是500余间，要求在3天之内全部完工，如果逾期影响工程验收，三替公司就要负赔偿责任。结果，三替的员工干了一整天，只完成了1/10的工作量。陶晓莺深感纳闷和担忧。

原来，装修公司对三替的业务员没说实话，其他房间的卫生状况非常差，地上到处都是水泥、油漆及涂料等痕迹，用一般的清洁剂根本没法清除，只能用草酸清洗。为按时保质完成任务，陶晓莺硬着头皮增加人力，通宵加班。她还亲自上阵，手脚都被草酸烧起了黑斑，仍坚持着。员工们看到董事长如此卖力，都憋足了干劲。陶晓莺说：“这个业务做不完，公司赔偿是小事，信誉受到影响是大事。”

第四天一早，当公司的业务员去找装修公司结算时，装修公司的人根本不相信会按时完成任务。然而，当装修公司的代表到达现场，看到一间间整洁明亮的房间时，一下子傻了眼。他们感慨地说：“你们是第三家来做这项服务的，前两家都是做了半天就打退堂鼓了。没想到你们真的把它做完了，而且做得这么好，真是一诺千金啊！”

爱心涌动，“陶大姐”式的董事长

70%曾是下岗、失业、待业人员，30%是来自各地的农民工，杭州三替公司的员工构成有些特殊。员工说起他们的董事长兼总经理陶晓莺，更习惯称她为“陶大姐”。

1994年以后，杭州的下岗工人多了起来。看到大批下岗工人眼里的委屈、痛苦与焦虑，作为一位女性，陶晓莺常常有一种感同身受的不安，她认为家政服务恰好可以提供一个让下岗工人发挥作用的平台。

1995年1月，一位妇女怀里抱着一个孩子到三替来找工作。她上有年迈多病的双亲，下有上幼儿园的孩子，夫妻离异，自己下岗。这位女子的遭遇让陶晓莺大为震撼。那时三替公司的日子并不宽裕，但春节临近，陶晓莺还是给那位下岗女工300元钱，并在春节后给她安排了一份保洁工作。那位妇女感动得热泪盈眶。也是在那之后，陶晓莺作出一个决定，一律免费给下岗职工介绍工作，并开通了一个免费专线电话，派专人接听，给下岗工人免费培训。

“三替有一名老员工，先是自己在公司干，后来儿子、女婿、女儿也来了，再后来女婿的妹妹下岗了，也来了。如今一家七个人全都在三替上班。”陶晓莺说，“夫妻双双在我们这里做的也很多。”一次，一个建筑公司的下岗员工找到陶晓莺，说他找了两个多月没找到工作，听别人说起三替公司，想来试试。“正好那天我在，我告诉他怎么办手续，他第二天就来上班了。”不久，那位员工笑吟吟地对陶晓莺说，以前在家里他女儿要钱的时候总是向他老婆要，有一天他突然对女儿说：“过来，爸爸有钱。”他说那时候他感到很自豪！“我真没想到，我们这里还能够替男人找到尊严。”陶晓莺语气中透着欣慰。

陶晓莺被人称为女强人，但在员工心目中，她更像是一位贴心的大姐。用陶晓莺丈夫的话来说，三替是她的大儿子，她自己的儿子反而成了小儿子。对于三替的每位员工，陶晓莺总是关怀得事无巨细。员工要结婚了，她会安排合理的假期，尽量让他们甜甜蜜蜜办喜事；员工要过生日了，她会派人送去大蛋糕；员工家人出事了，她会视情况给予补助。三替员工看到董事长对他们如此关爱，干活时就非常卖力，让客户都非常满意。

公司有位女员工小陈结婚多年不孕，她难以启齿，整天闷闷不乐。陶晓莺知晓后，就请教了一些专家，还亲自带着小陈夫妇去省专科医院诊治，终于让那位女员工怀上了小宝宝。事后，夫妻双方的长辈感激之余，又有些疑惑：“这样的事，公司老总也管？”

几年前的一次火灾，损毁了员工朱燕女儿的容颜和肢体。面对家庭的突然变故，朱燕曾几次想轻生。陶晓莺一次次找她谈心，安排公司每月资助她家500元生活费。为便于朱燕照顾女儿，陶晓莺又专门为她调换了更合适的岗位。夏美琴下岗时曾哭哭啼啼，是三替为她开辟了新天地。在公司经过免费培训并上岗后，她凭着出色的业绩，先是被评为全国优秀家政服务员，后又荣获全国五一劳动奖章。夏美琴的丈夫找到陶晓莺，感激地说：“陶总，您是我们一家的恩人哪！”

2002年6月，陶晓莺组建了杭州三替职业技能培训学校，开设职业道德、家电修理、花木园艺、家政服务、计算机等培训项目。当时有很多人都颇为不解，一个家政服务公司，办啥培训学校啊，还自己掏钱聘请老师，让员工免费学技术、学文化。但正是因为这样的培训，让这些保洁、维修、做饭等俗称为粗活的家政服务，在这些统一穿着绿外套的三替员工手中成了技术活。

对陶晓莺来说，办三替职业技能培训学校是她最得意的一件事，不是因为这个学校能赚大钱，而是因为不少下岗工人、农民工在这里学到一技之长后，找到了工作，找回了自信。来三替参加培训的学员可以系统地学习家政服务技能，每月一期的培训班仅学习材料就要花掉6000多元，而学员不但不用掏一分钱学费，每月还能领到500元的生活补贴。

有人纳闷：三替每月培训近200人，一年就有2000多名学员，可2008年时杭州的三替员工总数也就千把人，陶晓莺这不是贴钱给别人做嫁衣吗？陶晓莺却乐呵呵地说：“我觉得不算亏，能帮助困难群众掌握一门生存技能，我得到了金钱不能买到的幸福感。”几年来，三替已免费培训下岗失业人员超过万人。

专业规范，梦想在成就中放飞

陶晓莺追求的目标是创办全国一流的家政服务公司。随着城市居民生活水平的提高，三替公司的业务量像滚雪球一样越滚越大，也一度成为了家政服务的代名词。杭州很多市民一旦遇到困难，第一时间想到的就是三替。

2006年3月，有着2500多个床位的浙江最大综合医院——浙一医院护理员的管理和服务培训项目实施招标，三替公司在10多家投标单位中胜出。出色的管理与优质服务，让陶晓莺一时间在杭州乃至浙江相关的竞标活动中所向披靡——杭州机场、东方通信、浙江省自然博物馆、浙江大学的搬迁等都是由三替完成的……

2007年，陶晓莺尽管忙得不可开交，但她还是挤出时间报考了浙江大学，攻读MBA。当人们早已进入梦乡，陶晓莺还在灯下一页页地啃书，仔细记着笔记。

很快，陶晓莺把管理的目光投向了信息系统，她聘请高端人才自主开发了信息系统和呼叫中心系统，通过互联网，各子公司分布在各地区的业务流程、运营状况、财务情况等，她都能在第一时间掌握，让分散的服务体系，成为一张严密的运营网络，这在全国绝无仅有。陶晓莺又煞费苦心地制定了保姆、钟点工、搬家、维修、管家等10多类服务的岗位操作标准和培训考核标准。一整套家政服务与管理软硬件，为构建三替连锁经营打下了坚实基础，以至于杭州和上海的专家都惊叹：“陶晓莺真神了！”

2009年6月27日，三替集团被授权负责装修杭州名优特新产品星光大卖场。从6月9日市政府下令后，陶晓莺率领三替员工只用了10天时间就完成了装修任务，19日把装修一新的商场交给厂商布展。1.3万多平方米的营业场地，地面原来是裸露的水泥地，顶面也是黑漆漆的管线，没有一只灯泡，没有一个插座……要在10天时间内进行装修，布电线、走电话线、设监控、上收银系统，再留10天给厂商布货，对营业员进行培训。这个连杭州商界都纷纷感叹棘手难办的事，陶晓莺居然出色地完成了，创造了“星光速度”。

“三替”进军北京，一直是陶晓莺的梦想。2011年9月16日上午，北京东城区南门仓胡同的罗家大院内人声鼎沸，百余名身着三替制服的员工击掌相庆：“北京，我们来了！”开业仪式上，陶晓莺激情豪迈地说：“我们要把三替最先进的管理模式和运营体系带到北京，以最优质的服务赢得客户！”为此，三替集团专门把顶尖的业务骨干从杭州空降北京，从事培训和市场开发。陶晓莺当场拍板，租下6000余平方米的场地专门作为办公、员工宿舍以及培训基地。

2013年10月的一天，在杭州西湖区某地块上，随着轰鸣的机器声，陶晓莺噙住热泪看着打下了第一根桩，在这里将诞生她的一个新梦想。陶晓莺不惜血本征地11亩，斥资建造5万余平方米，集教学、培训、服务、配送等功能于一体的综合大楼——三替家政学院，并将与杭州师范大学联手，开展家政专业的大专学历教育，专门培养家政行业经营管理人才和家庭服务高端人才。陶晓莺说，这将是一所家政业的“黄埔军校”，开创了中国家政行业的先河……

这么多年来，陶晓莺一直对孩子和丈夫有着愧意。她说：“作为一个女人，我非常想做一个好妻子、好妈妈，但每个人对快乐的理解不一样，有些人觉得相夫教子是一种幸福，而我却总是在工作中才觉得幸福。当三替被越来越多的人认可的时候，那种满足、快乐是无可替代的。”人们都说女人是花，可是陶晓莺却更愿意把自己比喻为一棵树，一棵风吹不倒、雨打不动的树。

陶晓莺的儿子也在为母亲的时间发愁，他风趣地说，像妈妈这样的人，上帝应该给她每天48个小时才够用。他还把母亲的时间、精力来了个百分比的量化：90%用于工作、4%给了我、4%给了我爸爸、外婆，只给她自己剩下可能不到2%。

22年的风雨兼程，从9个人到3.5万名员工，从12平方米的小办公室到拥有全国53家子公司，如今的三替涉及搬家、家政、管道工程、装饰、网络服务、物业管理、园林园艺、职业技能教育、金钥匙管家、月嫂、保姆、育儿、老人护理、病人看护等，包含18大类100余个服务项目，陶晓莺创下了家政服务现代化的奇迹！2014年2月，三替受国家商务部委托起草了家政服务标准和搬家服务标准，这也是目前为止全国唯一的两个家政行业标准。

“一路走来，我始终坚持梦想。我的浙江生活365集团，去年援疆就卖出了阿克苏优质苹果15万箱，两年内我将开出‘你好·生活’连锁店1000家。我真的希望，有一天，全国每一个大中城市的家庭，都能得到三替员工的服务。”说起梦想，陶晓莺笑靥如花。

〔编辑：潘金瑞〕