探讨优质服务在脑卒中专科护理中的导向作用

闫玮娟 李顺铭 王佳冰 赵威丽

(济南军区青岛第二疗养院康复科，266071)

探讨优质服务在脑卒中专科护理中的导向作用

闫玮娟 李顺铭 王佳冰 赵威丽

(济南军区青岛第二疗养院康复科，266071)

目的 探讨优质服务在脑卒中专科护理中的导向作用。方法 对符合条件的20名观察组患者实施专科护理和优质服务，20名对照组患者接受康复专科护理服务。调查两组患者的满意度，并通过简式Fugl-Meyer运动功能评定量表评定肢体功能恢复状况。结果 经3个月护理服务后，观察组患者满意度、肢体功能恢复效果明显优于对照组(P＜0.05)。结论 优质护理服务在脑卒中专科护理中具有一定的导向作用，使责任制整体护理制度在脑卒中专科护理中得到更好的落实，不断提高脑卒中专科护理质量。

优质服务；脑卒中；专科护理

脑卒中是我国的常见病、多发病，其发病率、死亡率和致残率均很高。对脑卒中患者进行康复治疗，使患者适应家庭和社会，最大限度地回归社会等方面具有十分重要的意义[1]。2010年“优质护理服务示范工程”活动在全国范围内开展，旨在进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[2]。随着医学科技的迅速发展，专业性越来越强，专科护理技术含量大大增加，这就要求康复专科护理向更深层次的发展。康复护理是护理学的一个重要分支，是根据总的康复医疗计划要求，围绕全面康复目标，与其他康复专业人员(PT、OT、ST等)共同协作，对因伤病残而造成各种功能障碍患者进行全面的康复护理[3]。我全军神经康复中心根据总后要求，结合我科室开展的康复专科护理，积极落实优质护理服务工作。我科护士通过学习优质服务理念并贯彻到日常康复护理工作中，建立了以病人为中心的专科护理工作模式，提高了患者的功能状态以及满意率。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2013-01—09经综合性医院住院急性期处置后病情稳定，需进一步康复而入我院康复中心的脑卒中患者40例。患者入选条件：符合全国第四届脑血管会议制订的诊断标准；年龄＜70岁；存在肢体功能障碍；语言沟通无障碍；意识清楚，无智力障碍，能正常交流；有良好的康复意愿，能积极配合训练者：愿意签署知情同意书；住院满90 d。采用随机数字表法将上述患者分为观察组和对照组，两组患者一般情况及病情(表1)，表中数据经统计学比较，在年龄、性别、病程等方面差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 所有患者都进行常规康复治疗，对照组在常规康复治疗基础上实施专科护理服务。常规康复治疗及护理：进行系统的康复训练，进行肢体和语言的功能锻炼。观察组在此基础上增加优质服务，要求：以病患为中心，根据医师医嘱和康复治疗师康复评定结果以及患者需求为其制定特定的康复护理计划，使被动服务变主动服务，微笑面对患者；实行护士责任制，让每个护士深入到各自负责的病房，并负责相应的治疗和护理；夯实基础护理，深化优质护理服务理念，按照基础护理项目、卫生部护理标准与规范实施优质服务；加强康复专科护理，严格落实康复专科护理操作；定时随访制度，对在院患者进行定期的调查；人文关怀常态化，加强护患沟通，并让患者感受到医务人员对他忠实的关心；优质服务管理细节化，护士长加强基础护理细节管理。

1.3 评判标准 通过对患者肢体功能恢复评价和满意度调查，比较两种护理服务的疗效。在患者经过3个月治疗的前后，肢体功能评定和满意度调查由不知情的医务人员进行评价和调查，肢体功能评定采用简化Fugl-Meyer评定量表。

1.4 统计学处理 所得数据采用SPSS 11.0统计学软件进行处理，计数资料比较采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施优质护理服务后两组患者满意度比较 两组患者满意度差异具有统计学意义(P＜0.05，表2)。

2.2 两组患者实施优质护理服务前后FMA比较 患者肢体功能比较差异有统计学意义(P＜0.05，表3)。

表1 两组患者的一般资料

表2 实施优质护理服务后两组患者满意度比较结果

表3 简化Fugle-Meyer(FMA)评定结果

3 讨论

随着医疗卫生事业的迅速发展和医学模式的转变，人们对护理技术水平要求也不断提高，现代护理专业必须走专业化发展道路已成为国际化大趋势[4]。针对这一状况，康复中心立足专科康复护理，实施以病患为中心、更为人性化的微笑服务，建立了一套以优质服务理念为导向的专科护理模式。良好的护理服务，是治疗的重要前提与保障。优质护理服务以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[5]。开展优质服务，可增强护理人员优质服务意识，改善服务态度，提高患者满意度。开展优质服务要先从细节开始，加强护患沟通，夯实基础护理，展示康复专科特色。开展优质服务可提高护理质量，提升品牌，凸显优质服务在专科康复护理中的导向作用。

3.1 注重日常细节，为患者营造良好的康复环境 开展优质护理服务，其夯实基础护理，加强护理人员服务意识和改善服务态度等相关措施，对提高患者满意度具有重要意义。康复护士在夯实基础护理的同时，也要加强细节管理，特别是在仪容仪表，环境管理和病房巡视上。良好的康复环境有利于患者的肢体康复。2010年护理部制定了《疗养护理服务礼仪规范》，聘请相关专家专题指导授课，全面规范了护士的仪容仪表、文明用语和行为举止。优质服务针对性强、细心细微化，使患者感觉到温馨，感受到我们医务人员的热心帮助。这可以使患者增强对护士的信任感、依赖感[6]，同时增加了患者的满意度。

3.2 增强服务意识，强化优质服务理念，提升自身品牌优质服务是军队疗养院一切工作的出发点和落脚点[7]。护理部把2010年定为精品服务年，确立了以“做一次服务，留一个精品”为服务目标和标准的“精品服务”理念。康复专科护士不仅是单纯执行医嘱的护士，更是功能训练的实施者、协调者、教育者和研究者，在患者康复治疗和训练中起着极其重要的作用[8]。因此优质服务意识在专科护士心中扎根有利于提升自身品牌，更有益于患者肢体功能恢复和提高患者对护理人员满意度。

3.3 加强护患沟通，从被动转主动，提高患者满意度 人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵，注重强化护理服务意识和责任感，让被动服务变主动服务，提高了患者满意度。优质护理服务还表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面。有效的护患沟通可有助于患者全面的了解优质服务理念，也有助于增加患者对医务人员的信任度，更有助于医务人员全面掌握患者的身体状况，从而使患者的治疗达到预期效果，提高患者对护理人员的满意度。

3.4 以病患为中心，提高护理质量，凸显优质服务导向作用 优质护理服务不简单的等同于基础生活护理，患者对健康宣教、病情观察和心理护理等方面也有着较高的需求[9]。护理人员应该“以病患为中心”，充分调动自身的积极性，以丰富的业务知识和精湛的技术，服务于每一位患者。我科室结合专科护理，重细节，抓基础，使得患者拥有了比较好的康复护理条件。表3结果显示，两组治疗后均显著，说明我科室护理人员护理质量良好，专科护理水平高。而观察组优于对照组(P＜0.05)，效果明显，说明在优质护理服务过程中，病患肢体功能得到明显改善。显现出优质服务在专科护理中的导向作用。

[1]王茂斌.康复医学[M].北京：人民卫生出版社，2009：394.

[2]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发〔2010〕13号.

[3]黄学英，常翠鸣.康复护理学[M].北京：中国医药科技出版社，2010：6-10.

[4]王丽华，毕越英，刘佳.北京市ICU专科护士资格认证培训效果评价[J].护理管理杂志，2009，9(4)：20-21.

[5]李玉芬.优质护理服务在脑血管病患者中的应用效果分析[J].中国实用医药杂志，2012(31)：221-222.

[6]孙伟，杨雯，莫蓓荣，等.我院开展“优质护理服务示范工程”的方法与效果[J].现代临床护理，2011(8)：58-60.

[7]赵永光.军队疗养院建设思考与实践[M].北京：人民军医出版社，2009：82.

[8]闫玮娟，马修堂，楚燕萍，等.脑卒中康复专科护士在职培养模式[J].解放军医院管理杂志，2012，119(11)：1087-1088.

[9]高鹏，钱火红，周黛寒.住院患者对优质护理服务知晓及需求情况的调查[J].解放军护理杂志，2012，29(1B)：13-16.

1005-619X(2014)02-0186-02

济南军区后勤科研立项课题(JN13W 062)

赵威丽

2013-10-08)