我国体育场馆服务外包的过度信赖问题及对策

万宝莉，陈元欣，冯 颜

自20世纪90年代起，随着科学技术的不断更新、国际分工协作的日益细化，服务外包逐渐成为我国体育场馆降低成本、整合产业链、提升核心竞争力和应对激烈市场竞争的重要战略手段。目前，服务外包模式虽然在国内外得到了广泛的关注与应用，但针对服务外包存在“过度信赖”问题的研究鲜见。本文拟结合Williamson的交易成本经济理论，揭露我国体育场馆服务外包过程中发包方和服务供应商（以下简称“供应商”）之间的合作关系与利益冲突，深入挖掘体育场馆服务外包“过度信赖”的表现形式、危害以及诱因，以规避或解决体育场馆物业服务外包过程中出现的过度信任问题。

1 研究对象与方法

1.1 对象

全国范围内67家公共体育场馆，其中有40家为传统事业单位，13家企业，9家事业单位内部企业化管理，5家事业单位与企业兼有。

1.2 方法

本文查阅了国内外大量研究体育场馆服务外包方面的文献资料，实地调查了国内多家由政府投资或筹集社会资金兴建、各级体育行政部门或国有资产管理部门管辖的具有法人资格、独立核算的体育场馆，并访谈了场馆项目运营工作人员及院校科研专家若干。

2 体育场馆物业服务外包过度信赖的概念与类型

“外包”（outsourcing）概念最初由C.K.Prahalad和Gray Hamel于1990年提出。体育场馆服务外包是指体育场馆管理部门通过与供应商签订合约的方式，将部分非核心业务外包出去，利用外部专业化管理团队为其提供所需的服务内容，从而达到优化企业核心竞争力和提高市场应物业变能力的一种管理模式。合作双方秉持信任是达到理想服务外包效果的必要前提，但是供应商是否值得信赖只有在双方做完决策和服务外包效果产生之后才会暂露头角，在这种情况下，过度信任可能就产生了[1]。参照Rousseau对信任的描述，本文定义“过度信赖”是发包方对供应商意图、行为的期许超出了供应商自己应该具有的水平，从而导致发包方自身的脆弱性超出应有水平的一种现象。

Mayer、Farrell及诸多后续研究将信任归并为“能力型信任”和“善意型信任”两大类[2]，本文借鉴前人对信任的划分方法，将“过度信赖”划为“过度的能力信赖”和“过度的善意信赖”两大类。这样的划分更符合本文对体育场馆服务外包过度信赖问题的研究视角，即发包方对供应商技能水平的评估高于自身应有的水准，发包方高估了供应商对自身福利的关心程度。

3 体育场馆服务外包过度信任的直接表现形式

3.1 发包方忽视对供应商投标履历的鉴定与服务分包的处理

服务外包分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），它们都是基于IT技术的服务外包。经行业借鉴，近年来国内外许多管理规模大、管理项目多的企业也纷纷将设备维护、公共秩序维护、保洁、绿化等单项服务项目采用公开招标的方式外包给专业的物业服务公司，并取得了初步成效。美国《康州哈特福德球公开招标文件》规定，投标方向招标方提供合作经验、优势强项、单位背景等材料，由招标方成立的资格预审委员会对其严格评审，招标方从众多投标对象中择优签约合作[3]，但国内某些场馆并未依此严格执行。如我国中部某体育中心与物业管理公司合作期间，并未依照合同内容对公司提供材料的真实性与合法性进行严密审查，即使是发生供应商以签署合约的形式将自身承担的某些服务项目转包给第三方服务机构，由其供应体育场馆的某些服务项目的服务分包情况时，发包方过度信赖供应商，忽略对供应商分包合同的审查。

3.2 发包方过度信赖供应商，缺乏风险防范意识

根据笔者实地调查的相关数据显示，场馆经营方式以自主经营为主，属场馆的清洁卫生、安保、饮食等后勤服务项目则以委托经营或结合自我服务与委托经营为辅（见表1），如国家游泳中心（水立方）、武汉体育中心、无锡市体育场馆和训练管理中心等。被访场馆项目运营工作人员和科研专家们普遍认为体育场馆业务外包存在一定的风险（见表2），其衡量是根据场馆损失概率和损失程度来确定外包风险比例高低的，即RE=P(UO)•L(UO)，RE表示风险暴露，P(UO)表示损失概率，L(UO)表示损失程度[4]。由表可知，“过分依赖供应商的风险”对应的风险暴露最大，反映出发包方风险防范意识薄弱，容易发生对供应商的过度依赖。

3.3 发包方对供应商的考核与监管趋于形式

体育场馆服务外包合同规定发包方应定期对供应商进行绩效考核、全面监管。体育场馆通过对比外包实施前后运营成本及消费者满意程度，再与其他地区规模相近的场馆进行横向比较，最后须对供应商的合作情况、履约情况和信誉度等做出评价，为后期续约或重新选择供应商提供参考。然而，多数发包方在合作初期表现敏感，随着时间的推移，这种绩效考核与监管趋于形式。即使双方事先会制定清晰的各项管理目标及措施，由于发包方在考虑到以往与物业公司多次较满意的合作经验后，过度依赖供应商提供的投标信息及经营管理方案，使得原拟定的考核策划与物业管理整体设想形同虚设。公司为免去员工岗前培训和各种社会保险费用等成本，不惜聘用低层次的临时劳务工，工资待遇方面未能依照《中华人民共和国劳动法》第46条规定施行“工资分配应当遵循按劳分配原则—同工同酬”等。

表1 调查体育场馆针对服务性工作采取的经营方式TableⅠ Operation Means of the Service Work Adopted by the Sports Facilities

表2 体育场馆项目运营外包的主要风险（多项选择）TableⅡ Main Risks of the Operation Outsourcing of Sports Facilities(multiple choice)

4 体育场馆服务外包过度信赖的危害

发包方过度信赖供应商可能会导致消极的后果，处于过度信赖的发包方不可能及时地监督、发现供应商的渎职，结果，往往供应商实际上是不值得信任的，然而发包方事后才对供应商的剥削行为表现得异常敏感[5]。

4.1 外包成本大幅增加

场馆选择服务外包最大的目的就是降低成本，但是外包合同的价格相对固定，在合同执行期间，供应商可能会提供附加服务，基于对供应商的过度信赖，发包方基本上是照单全收，这其中的协调成本不是绝对的增加，也可能相对增加。由于现代技术逐步更新，其成本会随着时间的推移而下降，相对固定的外包合同价格与不断下降的技术成本之间形成了不对称性，供应商为了降低成本、赚取边际收益或不会主动引进新技术，或引进新技术而服务价格并未下降。总之，服务费用不但不随技术成本的降低而变化，反而相对来说更昂贵,从而与发包方想要分享信息技术进步、降低成本的初衷背道而驰[6]。

4.2 服务质量难以保障

服务外包一般是按照强制性招标方式进行，发包方通过评估服务质量、价格、服务能力、资信等方面确定供应商。签约后，通常只能控制对方的管理者或代表，操作作业者是较难控制的，且控制的成本很大。考虑到工资待遇，最直接干活的人可以听也可以不听物业公司的指导与要求，或者偷工减料，使质量在第一现场难以保障。“专业化”公司的员工若没有接受过实际的专业化培训，就会致使服务效果达不到业主的期望；假如把服务要求写在合同上，又易使专业公司把合同条款当作最终的工作目标，造成短期合同效应。显然，以上是服务外包中客观存在的难题，发包方过度信赖供应商的能力和表现，服务质量难以保障。

4.3 利益关系暴露无遗

首先，服务外包合同是建立在委托-代理关系理论基础上的关系契约，其不完整和缺乏灵活性的缺点容易诱发供应商的机会主义行为。其次，体育场馆服务外包的3个阶段（发包方选择是否外包，供应商选择是否接受委托，供应商接受委托后有权再次选择努力或者偷懒）并非同时进行，阶段衔接存在漏洞。最后，为避免尴尬局面发生，发包方一旦选择了服务外包, 发包方就有可能切断了自身学习所处领域技术的最新发展及应用途径的机会,造成发包方过度依赖供应商的局面。当消极的外包情况发生时，发包方主动地自我说服，主观性假定供应商无过失或无罪，从而延误了发包方对供应商剥削行为的识别，导致外包效果不理想。

4.4 削弱发包方整体竞争力

发包企业的整体竞争力是由核心竞争力和非核心竞争力共同组成的，基于“木桶原理”，决定发包方整体竞争力的是非核心业务的发展情况，即体育场馆服务外包的效益。虽然供应商拥有专业的经营管理团队，但是发包方将自身的优势技术和精力集中到核心业务上，相比分配到外包业务上的精力就少，加之企业文化冲突和利益集团的不可规避性，要让供应商身临其境地维护发包方的权益可谓步履维艰，使得体育场馆的非核心业务缺乏相对的竞争优势，从而削弱发包方的整体竞争力。

5 体育场馆服务外包过度信赖产生的主要原因

5.1 发包方过于依赖供应商

发包方在建立信任关系、影响信任水平至是否最终沦为过度信赖中扮演着重要的角色，其决策往往受到心理因素的影响而做出非理性的行为——“自我羊群效应”[7]，即基于以往的外包经验推想供应商是否可信。当合作双方第一次接触后，发现供应商是可信的，从而产生了第一次认同与信任，接着在大脑里就形成了“信赖印象”，便有了第二、第三甚至更多次数的合作，此时就产生了信赖的“自我羊群效应”。所以，双方有过的成功信赖经历越多，越是倾向于在新的环境中选择信任对方，发包方自我保护意识薄弱，过于依赖供应商。

5.2 供应商的寻租行为

供应商是市场经济主体，发包方和相关行政部门掌握分配政治资源和经济资源的权力。供应商在交易过程中为了最大限度地追求一种高额垄断利润，获得除管理费用外的收益，便由公司利益集团向发包方游说或行贿，以争取发包方相关部门的庇护。《AEG委托经营管理合同》明文规定发包方有权在每一经营管理年度期满后委托有资质的社会中介机构对所委托经营管理的资产状况经行审计、评估；供应商应主动接受发包方的监督、检查、协调与业务指导，涉及场馆开发利用等项目须经发包方同意并报体育行政主管部门批准[8]。但在实际操作过程中，供应商往往不能安分守己，为减轻行政束缚和降低经营成本向行政部门和发包方行贿、追求租金的现象比比皆是；受贿方接受贿赂之后，便提供给供应商以政治权力之便，表现出过于信赖供应商的外包能力，大大削减了消费者剩余。

5.3 信息不对称

完全竞争市场上，能够实现帕累托最优状态的一个重要假定就是完全信息，然而，在现实交易中，人们对信息的掌握往往表现为信息不对称。供应商直接参与场馆的服务外包，掌握的信息自然就比发包方多且新。即使供应商定期向发包方汇报工作进展，由于滞后性与竞争排他性，二者在时间和空间上表现出信息不对称，导致了发包方作出不自觉地偏袒供应商、过分依赖对方行为意图的逆向选择，及供应商也出现转嫁外包成本、增加自身效用的道德风险。

5.4 服务外包监管体系尚待完善

对公共体育场馆服务外包的监管，是公共体育场馆运营管理改革的重要环节，其重点内容分为外包单位进入之前的市场准入监管和外包单位进入以后的事后监管。国外体育场馆的监管内容一般包括：服务标准监管、财务审查、第三方独立机构监管、履约保证以及对部分重要的第三方合同的审查等[9]。我国承接服务外包的供应商与国际企业相差甚远，有53%的企业没有建立规范管理流程，仅仅60%的企业通过了国际质量标准体系的认证。

5.5 考核与激励制度建设滞后

由于体育场馆的服务外包在国内尚处于初步发展阶段，外包企业技术不够成熟，常常伴有各种问题。除了外部体制问题，发包方内部机制建设滞后。一方面，考核激励制度建设缺乏体系性和规范性；人力资源规划建设薄弱，部门设置和岗位设置缺乏针对性；激励手段较为单一，管理者容易误以为只有货币性收入是一种激励手段，缺乏使用精神激励的意识，或是精神激励涵盖面较窄，亦或是只倚重负激励等惩罚手段；绩效考核指标设定与组织目标偏离较大，且缺乏严格、系统、科学的评定手段，导致绩效考核流于形式。另一方面考核激励制度未能依据外部环境的变化做出及时有效的调整，修订缺乏规范的制度和流程。类似滞后的评价激励制度使得发包方对“专业”的供应商寄予厚望，容易滋生供应商的机会主义行为。

6 对策

为解决体育场馆物业服务外包产生的过度信赖问题，依据国内部分体育场馆的成功经验以及专家学者建议，提出如下对策。

6.1 公开遴选专业诚信的供应商

为防范招投标活动中操作、监督人员的舞弊现象，避免招标活动中的贿标行为发生和最大限度内选择投标商，建议发包方采用公开招标的方式遴选专业诚信的供应商。严格执行公开发布招标公告、投标方报名后资格预审、投标方交纳投标保证金、依法组建评标委员会、资格后审、中标、合同谈判与签订等流程，从服务质量、价格、服务能力、合作经验、优势强项、功能性质、单位背景、信誉各方面公开、透明、公平地遴选出观念新颖、信誉良好、价格适中、外包经验丰富、技术能力一流的供应商。

6.2 优化服务外包合同

为了避免因信息不对称、契约不完全等因素导致无法有效约束当事人而产生投机行为，建议服务外包合同结合正式契约与关系契约。在正式契约中，除了涵盖费用、移交、保险、合同变更、解除或终止等内容外，还要进一步细化服务范围、服务等级、服务标准，明确保密条款、知识产权及不可抗力的处理规定，适当加入需求变更、费用调整办法、争端解决程序等约定；在关系契约中，需要采用一种激励机制和收益共享机制以协调利益冲突，鼓励双方合作以总体剩余价值最大化为目的，通过长期合作建立信任机制，形成长效的战略合作伙伴关系。

6.3 完善服务外包激励考核机制

在绩效考核方面，建议发包方选择合适的考评方法和指标，设定合适的指标权重和标准，确定合理的考评周期；成立专门的绩效管理委员会，下设专门的绩效管理执行部门，由部门的主要管理者和有经验的员工代表负责绩效管理等，以建立健全绩效管理组织和责任体系。在有效激励方面，依据心理学家马斯洛需要层次论和赫茨伯格双因素论，建议相关部门借鉴美国成功的服务外包经验实施报酬计划，在基本经营管理费用之上增加明确的激励费用：物质层面，可采用利润分享的酬薪、福利以及损耗奖励等方式；精神层面，可采用授权、业绩竞赛、短期培训等方式，使相关工作人员从自我激励向超我激励转变，推进服务外包的可持续发展。

6.4 强化体育场馆服务外包质量监管

目前我国涉及公共体育场馆物业服务外包监管的现行法律文件甚少，建议监管部门确定监管目标，建立职责明确、相对独立的监管机构，明确监管内容，构建监管机制，形成多元化监管主体，最大限度地规避风险。合同签订之前，双方应该明确责权内容，制定合适的风险应对策略；合同签订之后，发包方需提高警惕，从场馆运营的设备完好率、能耗综合管理和创新增值服务、社会服务满意度等全面考核外包质量，避免供应商对发包方的剥削。

[1] Husted,B,W.(1998).The Ethical Limits of Trust in Business Relations[J]．Business Ethics Quarterly,vol,8(2)：233-248．

[2] 吴强, 郑景丽．过度信任对个体间知识共享效果的影响[J]. 现代管理科学, 2012, 20(7): 102-104．

[3] State of Connecticut，Office of Policy and Management．Request for Qualifications for Stadium Management Services and Stadium at Rentschler Field [Z]．April 16，2007．

[4] 程燕飞, 张文亮, 陈元欣．大型体育场馆服务外包运营的初步探究 [J]. 南京体育学院学报, 2009, 23(3): 85-89．

[5] Sanjay,Goel,Geoffrey,G.Bell,and,Jon,L,Pierce.(2005).Development of the Over-trust Construct [J]．Journal of Business Ethics, vol,58(2)：203-218．

[6] 陈雪．IT服务外包的风险及规避措施研究[J]．办公自动化,2008,10 (141): 19-20．

[7] （美）丹•艾瑞里．怪诞行为学[M].北京:中信出版社,2010．

[8] Northland AEG LLC，State of Connecticut. Stadium Management Agreement [Z]．May 25，2007．

[9] 严小娟．美国体育场馆委托经营研究[J].成都体育学院学报,2012, 38(8): 30-34．