企业志愿者服务活动评价体系研究——基于雅安烟草企业志愿服务活动管理和评价方式思考

谭新生 唐 利 辜 巍 姚晓亮 刘彦希

企业志愿者服务活动评价体系研究
——基于雅安烟草企业志愿服务活动管理和评价方式思考

谭新生 唐 利 辜 巍 姚晓亮 刘彦希

本文阐述了企业志愿组织服务活动的原则以及活动评价的意义，基于雅安烟草专卖局志愿服务活动实践中的困惑展开，提出志愿服务活动评价体系构建设想，并探讨了评价方法和评价内容。

志愿者；志愿服务；烟草企业

一、企业志愿服务活动的原则

志愿精神是中国的传统文化和传统精神的延伸，是传统文化在当代的另一种表现形式，并赋予时代意义。

烟草系统作为一个具有高度社会责任感的行业，历来把“国家利益至上、消费者利益至上”作为行业共同价值观，在注重为国家创造更大经济价值的同时，努力实现社会价值的最大化，而这其中，就把开展志愿服务活动作为履行社会责任的一个重要手段和途径。通过实施志愿者活动，雅安烟草与其所面向的组织机构和社会公众之间建立起一种和谐真诚的相互关系，有力提升良好的行业形象和产品、服务形象。2003年(10年前)以前参加志愿者活动的占7%，2009年(5年前)前参加志愿者活动的就占48%，接近一半。雅安烟草早在2004年就被评为“省级最佳文明单位”，2009年评为“全国文明单位”，以行动践行着“两个至上”的行业共同价值观，一直以来把开展志愿者服务活动作为文明单位建设的有机组成部分，通过在雅安熊猫电影周活动、城乡环境综合治理等工作中，开展扎实有效的志愿者服务活动，提升了企业形象，在“4.20”抗震救灾中，市局(公司)组建了进驻灾区最早、人数最多、坚守时间最长的一支企业志愿者服务队，得到了政府和社会的高度赞扬，灾后又坚持“守阵地、树形象、保安全”活动，赢得了社会赞誉。

尽管烟草行业实施专卖经营模式，但职工深知现实社会竞争激烈, 个人能力与素质是企业发展的焦点,每个人都要更大部分时间和精力放在自身综合能力的提高方面, 以适应不同竞争环境变化。而在志愿者服务过程中, 社会恰好可以提供给烟草职工多种多样的社会实践机会，同时让比较封闭的烟草职工接触到社会更多群体的真实情况，从而锻炼烟草职工的社会实践能力，培养烟草职工的社会责任感，陶冶情操，提升个人的整体素质。在“帮助他人”的社会行动中他们付出了人力和爱心, 收获了尊严和满足感，也感受到了自我实现的成就感。 “社会价值”和“自我价值”两者在实质上的统一是烟草职工参与志愿服务的内在动机。

企业志愿者组织，就是有企业主导，依托企业工会、团委资质建立的，组织企业职工从事志愿服务的公益组织，其创建和管理应当遵守以下原则：

(一)志愿性原则

志愿者的共同价值观即“志愿精神”，志愿精神“奉献、友爱、互助、进步”，是一种利他主义和慈善主义的精神，联合国前任秘书长安南曾阐述为：“核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。”，这是志愿者组织的使命和宗旨，也是志愿者的道德信条。

(二)非营利性原则

志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。由企业主导成立的志愿者组织不以营利为目的，志愿者为他们的服务对象提供的是非营利服务，尽管按照国际惯例志愿者可以要求他们的服务对象为其提供基本的食宿、交通和生活费用，但作为企业志愿者组织，这部分费用及志愿者的薪酬福利等都由企业本身承担了。

(三)正规性原则

企业志愿者组织不同于临时的、松散的集会，它具备内在的组织机构，由企业的工会或团委组织，企业职工自愿参加依据一定的程序、章程而运作的，可能是非法人实体，雅安烟草成立了志愿者协会(设在思想政治工作科)，会长由党组书记担任。秘书长(团委书记兼任)主持日常工作和活动开展，建立了组织机构(章程)和注册、招募、培训、活动策划、实施、后勤保障、宣传、评价等志愿服务的规章制度和志愿服务文化手册，使所有活动有章可循，规范有序。

二、企业志愿服务活动评价的意义

基于上述原则，对志愿服务活动评价有重要意义

(一)志愿活动的管理应是严格而规范的

在专业的志愿服务组织中，有机构、有制度、有奖惩、有升迁，志愿服务就是志愿者的另一项工作或职业生涯，与企业的员工管理没有什么不同。对志愿者的考核和评价理所当然，而且考核评价本身就是传达组织目标的工具，能够达成评估与发展的双重目的。

(二)调动志愿者积极性需要激励

目前，志愿服务活动多为政府或企业的组织行为，还未进入自我运行的状态，这就需要活动的组织者给它施加一个推动力，将他推向自我运行的轨道，志愿服务活动的自愿特征决定了这一推动力只能通过诱导性的激励机制来实现，即提高个人对志愿活动的评价，个人目标与组织目标并非总是一致的，当二者发生背离时，若不能妥善解决，无论个人还是组织都将为此付出代价。激励机制的功能就在于以个人利益和需要的满足为前提，引导个人目标统一于组织的整体目标，从而促使个人目标和组织目标的共同实现。

三、企业志愿服务活动评价存在的困惑

尽管志愿活动的管理应是严格而且规范的，志愿组织的管理者能否对志愿者实施强制性的管理措施，如绩效评估，志愿团体的管理特征导致绩效评估存在一定困难。“志愿组织的松散性特征与组织的不规范性特征相伴而生，在一个内部缺乏权威，规则地位缺失的组织中，很难想象绩效评估能够有效开展，同时绩效评估对于组织成员的约束力较为缺失。”在实际操作中，由于会遭到负面评价的影响，绩效评估并不受到志愿者的欢迎，但无论如何，对志愿服务团体的评估是势在必行，因为对志愿者团体的评估不但可以让管理者获得对组织的运作发展状况有客观直接的了解，起到提纲挈领的作用；还可以增强志愿团体的责任感和公信力。使志愿者真正体会到在快乐中付出，在愉悦中收获。

任何组织的评定依据在于对组织和个人工作实绩进行科学的评价，这无疑需要一套科学的考量指标，然而国内的志愿者组织大多从条例的角度出发，尚缺乏专门的志愿评价机制，还没有一个比较统一的评定标准。如《四川志愿服务条例》中仅有一条，“第二十四条 志愿服务活动的组织者应当对志愿者发放志愿服务活动的标识，并对服务情况进行记录，为志愿者建立档案，记录志愿服务累计时间、工作数量和效果等情况。”

目前高校流行的“敲章认证法”，以及试点的网上认证法，都是以结果为标准，没有考虑志愿者的态度和工作质量，其实“小时制”考评缺乏操作性，不知是自评还是互评。

雅安烟草志愿者活动评价体系也未建立起来，仅仅建立志愿者个人积分卡，各单位记录活动时间积分和服务效果，每季度统计上报，全年累计，但积分结果和服务效果的合理性各单位定义不清，没有评价方法，导致评价困难，难以调动大家积极性，流于了形式，对于积分的结果也未应用，激励机制尚未形成。

四、企业志愿服务活动评价体系构建设想

(一)企业志愿者服务活动的评价的基本要求

要 求目 标完善的评价内容体现团队与个人作用科学的评价方式采用科学管理工具全面的评价维度体现评价的特征性指标、行为性指标、结果性指标可以横向比较的评价结果实现志愿者组织和个人之间的关键指标横向比较较低的评价成本简单易做，评价成本尽可能的低

(二)志愿者服务活动的评价方法

志愿服务组织的可信度和有效度较难评估，项目的可持续性难以维持，志愿者服务活动评估也借鉴一系列评估机制的运行。即通常所谓的活动后期工作，评估分两大类：自评和互评。自评即组织的内部评估，互评就是组织和项目方相互的评估。

从对象上看自评可分为服务团队的评估和志愿者个人的评估。团队的评价就是对志愿者组织完成项目的保障能力而建立的评价尺度，其主要建立在互评和志愿者为主体的自评的结果上。个体评价主要依赖于服务对象和队友对于志愿者的评价，团队和个体的综合评估(自评和互评)直接决定了服务组织的形象和项目开发的可持续性。

1.团队和个体相结合

对一项志愿者服务活动采取志愿者个人及志愿者服务队(团队)进行综合判断，使用管理学原理进行量化评价；

2.采用非系统的评价方法

具体采用行为锚定等级评价法，把量表法与关键事件法结合起来，使之兼具两者之长。行为锚定等级评价法是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件和等级评价有效地结合在一起，通过一张行为等级评价表可以发现，在同一个绩效维度中存在一系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一种特定绩效水平，将绩效水平按等级量化，可以使考评的结果更有效，更公平。

它为每一个角色(职务)的各评价维度都设计出一个评分量表，并有一些典型的行为描述性说明词与量表上的一定刻度(评分标准)相对应和联系(即锚定)，为被评价者实际表现评分时做参考依据。

(三)志愿者服务活动的评价主体

志愿者服务队(团队)的评价主体：

评价主体志愿者志愿队队长思政科活动主办组织者志愿者服务队(团队)√√√√权重20%15%15%50%

志愿者(个人)的评价主体如下：

评价主体志愿者(队友)志愿队队长服务对象活动主办组织者志愿者(个人)√√√√权重20%15%50%15%

(四)志愿者服务活动——团队评价的内容

对志愿者服务队(团队)评价，从项目策划、目标任务分解、队员组织分工、任务完成、志愿服务宣传、服务质量、安全保障等维度来考量，每一维度根据重要性占有不同的权重，每一维度设计一个等级评价图(表)，如图所示：

安全保障等级评价图

根据图(表)内容对志愿者服务队(团队)进行绩效评价，对评价结果进行统计时，将表中每一考评项目下的分值相加为考评项目的总得分。

计算公式为：

Ti=Σnipjqj

T=ΣTi

其中，T是指团队总分，Ti指第i项指标的最后得分，ni是指第i项指标所占分值，pj指该评价指标得分所对应的权重，qj指得出该分值的评价主体所对应的权重。

(五)志愿者服务活动——个体评价的内容

对志愿者(个人)评价，从知识、业务能力(设备和工具操作能力、分析判断力、表达能力、协调力应变能力)、工作态度(纪律性、积极性责任感)、服务结果(服务质量、任务完成率)等维度来考量，每一维度根据重要性占有不同的权重，每一维度设计一个等级评价图(表)，如图所示：

工作纪律等级评价图

根据上表中对志愿服务队中个人进行绩效评价，对考评结果进行统计时，将表中每一考评项目下的分值相加为考评项目的总得分。

计算公式为：

Pi=Σ misjrj

P=ΣPi

其中，P是指个人总分，Pi指第i项指标的最后得分，mi是指第i项指标所占分值，Sj指该评价指标得分所对应的权重，rj指得出该分值的考核主体所对应的权重。

(六)志愿者服务活动的评价结果

采用调节系数法将个体绩效和团队绩效有效结合起来，更真实反映出个体对团队目标完成的贡献。该服务活动的最终有效分值为：

Q=T*20%+P*80%

该评价是对志愿服务活动的整体评价，其中对志愿者个人评价结果作为志愿者星级评定的依据。

人们参与志愿服务是因为想“有所作为”，尽管不期待因为自己的劳动而得到报酬，他们却期待付出的时间得到“认可”以及看到他们的劳动成果，这正是我们研究此课题的目的意义。

注：本文在撰写过程中得到了中国检验认证集团四川有限公司惠树伟老师的指导和支持，表示感谢。

[1] 梁雁.国有企业青年志愿者的组织及其管理. 经管视线，2012(02).

[2] 马克.A.缪其克(Marc A .Musick)、约翰.威尔逊(John wilson)著，魏娜等译——志愿者，中国人民大学出版社.

[3] 张灵.行为锚定等级评价法在高校实验技术人员工作业绩考核中的运用，中山大学学报论丛,2007年第27卷第8期.

谭新生(1976-)，男，四川武胜人，雅安市烟草专卖局、四川省烟草公司雅安市公司党组书记，主要研究方向：企业管理。唐利(1970-)，男，四川泸州人，雅安市烟草专卖局副局长，主要研究方向：法学。辜巍(1987-)，男，四川汉源人，雅安市烟草专卖局、四川省烟草公司雅安市公司体系管理员，主要研究方向：QC小组活动、质量管理体系及专卖法规。姚晓亮(1985-)，男，四川郫县人，雅安市烟草专卖局、四川省烟草公司雅安市公司文秘兼团委委员，主要研究方向：民商法学。刘彦希(1989-)，女，四川广安人，雅安市烟草专卖局、四川省烟草公司雅安市公司思想政治工作宣传员，主要研究方向：思想政治工作。