为什么需要把“哲学家”请进企业董事会？

阿兰·德波顿

乍一看，哲学和企业似乎全无关系。企业关心的是，如何在规定的时间内实现一些明确的目标、实现收入最大化、以及以计谋打败竞争对手。哲学关心的则是一些与生活意义有关的宏大而丝毫不切实际的问题；它不为自己设定任何目标，也不会产生任何现实结果。

但事实上，企业和哲学有很大的关系。企业为追求利润而不得不考虑的那个问题，正是如何让客户感到满意——这是一个充满矛盾而又复杂无比的主题。而在其悠久历史的大部分时间里，哲学研究的恰恰就是幸福生活的各项要素，即亚里士多德所说的“eudaimonia”——这是一个希腊语单词，翻译过来就是“德性的繁荣”（flourishing）或“生命的圆满”（fulfilment）。哲学和企业都要以各自不同的方式来搞清楚人的满足感从何而来，因而也都必须搞清楚人为什么而活。

大多数企业（使用不正当手段竞争的极少数企业除外）必须致力于促进客户的“繁荣”。企业能否长期生存也取决于此。它们销售的东西或许是干手器或家庭保险，但从本质来看，它们能否生存取决于能否准确把握客户的真实需求，而利润则是对它们最先搞清楚客户真实需求的奖赏。

为把握客户心理，企业通常会依赖通过焦点小组和采访进行的市场研究。但企业通常不会退后一步，从人类两千年文明的角度对人性进行恰当的思考，因此它们对客户的分析并不准确。

通常而言，一家企业会问：“我如何才能提高滑雪业务的利润率？”但一位哲学家会问：“滑雪的需求根植于人性中的哪个部分？”哲学家最终还会回到资产负债表上，但他们的分析起点会更高、更宏大，分析结果通常也会更有趣。从一个恰当的哲学角度看待客户需求，企业可以发现新的市场机遇，而不会仅仅纠结于利润率、薪资和物流管理。

在被要求对一家企业进行分析时，一位哲学家通常首先会问：企业的深层次目标是什么？也就是说，企业关于提高客户满足感的承诺包含哪些部分。接下来，这位哲学家会研究这家企业在多大程度上履行了这项承诺，然后才会从如何更紧密地贴合企业对客户的隐含承诺出发，就应该推出何种新产品或新服务、如何改变品牌形象向企业提出建议。

假设有一家志向远大的豪华酒店正在努力在一个竞争激烈的市场中生存。酒店往往会认为自己知道需要为其客户做什么，难题只在于如何做到。然而，人们往往未能仔细思索的一个问题是，完美酒店之夜究竟该如何定义。被单和迷你酒吧冰箱在完美酒店之夜中扮演何种角色？肥皂和房间服务又扮演何种角色？如果回归原点、重新思考酒店的本质是什么，我们会有何发现？

有许多问题可能毁掉一个完美酒店之夜。以下是人们往往想不到的部分问题（因为这些问题太哲学化了）：有的客人或许会感到焦虑或迷惑；有的或许会感到孤独；有的或许刚刚与伴侣发生争吵；还有的或许会觉得与周围的文化格格不入。通常而言，酒店不认为这类问题跟自己有什么关系。它们将关注的重点局限于为客人准备怎样的肥皂和床。换言之，它们忘记了自己对顾客做出的那项隐含的宏大承诺：你在这里会感到幸福。

一家非常重视客户满足感的酒店或许会从这一点出发，开发一系列新服务和新产品。与众多企业一样，酒店仍刚刚开始理解客户的真正需求，因为它们对幸福的定义过于狭窄。

类似的问题也困扰着金融服务业。以财富管理企业为例，表面看来，这种企业对客户的承诺是，让他们的投资组合每年获得一定的投资收益。

但财富管理企业更深层次的隐含承诺是：“把钱交给我们，你会生活得很幸福。”然而，很少有公司把这种豪言壮语当回事，这让他们在面对竞争和财务业绩下降时很容易受到冲击。一家受到哲学理念指引的财富管理公司不仅会继续按照常规方式管理客户的财富，而且还会思考如何才能适当地利用金钱增进客户的福祉。客户的孩子们在金钱方面是否感到满意？金钱对客户的友谊有什么影响？慈善活动的意义是什么？客户们一直以来生活的意义是什么？与酒店的例子一样，这些问题无疑在特定企业需要思考的范畴之内，但企业没有拿出创意来直面这些问题。

把古怪的哲学家请进企业中并无不当。这样做将有助于管理层更深入地思考一家企业应如何适当地改善客户的生活。（幸运地是，）理解客户心理与赚钱从长远来看并不冲突。