网上购物，消费者权益如何保障？

邵文凯+任红禧

不经意间，“网购”已经走进千家万户。

据报道，仅在2013年“双11”网上购物狂欢节当天，淘宝旗下一家电商的成交额就高达350.19亿元，超过沃尔玛在整个中国半年的销售额，而在4年前，淘宝“双11”网上购物的成交额还不到1亿元。据中国电子商务研究中心的报告显示，2012年国内网络零售总额高达1.31万亿元，网上零售额占社会消费品零售总额的比重也从2004年的0.08%上升到2013年的6.2%，8年间涨了近80倍。

在“网购”浪潮汹涌而来的时代背景下，全国人大常委会新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）将于2014年3月15日起实施。那么，作为一种非传统的交易方式，“网购”存在哪些安全隐患？消费者在“网购”时需要注意哪些问题？又该如何依据新《消法》维护自身权益？日前，记者采访了省消费者协会秘书长刘爱芝。

记者：刘秘书长，“网购”有哪些常见问题？

刘爱芝：主要有三种：一是虚假宣传，超低标价。一些不法经营者往往利用光鲜的图片、虚假的文字、超低的标价误导消费者，而实际上这些商品往往与其宣传的品质相差甚远——或是质量低劣，或是“三无”产品甚至翻新的旧货，或是打着所谓“A货”“B货”“水货”“尾货”等幌子骗人。二是收款不发货，空手套白狼。一些骗子编造各种理由，要求消费者不通过“支付宝”，而是通过转账的方式支付货款。当消费者按要求打完货款后，骗子却没影了。三是售后服务无保障。

记者：根据您的观察，引发“网购”纠纷的原因主要有哪些？

刘爱芝：从近年来网络消费者投诉的情况看，主要存在九大问题：一是网上宣传与实物差距大；二是商品质量良莠不齐；三是格式合同有待规范；四是物流配送的问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出；七是欺诈行为屡禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。

作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品形成直观感受，而一些缺乏诚信的经营者往往利用这种信息不对称，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗。

记者：新《消法》首次提出“七天无理由退货”。有的网友认为“只要不喜欢，七天之内就可以无理由退货”，这种解读对吗？另外，退货的运费应该由谁承担？

刘爱芝：为平衡消费者和经营者之间信息不对称的问题，新《消法》新增了“冷静期制度”，亦称“后悔权制度”，原则上让消费者在合理期限内可以无条件退货。此外，新《消法》关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，有些经营者还可以为消费者提供更长的退货权行使时间。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款；退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照事先约定由某一方承担。

记者：哪些商品不适用于“七天无理由退货”？

刘爱芝：考虑到目前“网购”市场发育还不完全成熟、退货将对经营者造成影响，为防止消费者滥用这种权利，新《消法》在明确规定有些商品可以“七天无理由退货”的同时，也列明了不宜退货的商品类别，并要求消费者购买时必须加以确认，以免事后发生争议。新《消法》规定，有些商品在验视、试用时，允许拆去包装；退货的商品应当完好。具体来说，新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”同时，除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

记者：新《消法》加大了对经营者欺诈行为的惩罚性赔偿力度，哪些“网购”欺诈行为属于认定范围？

刘爱芝：主要有以下行为：1.销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品；2.采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足；3.销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品时谎称是正品；4.以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格标示销售商品；5.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；6.不以真实名称和标记销售商品；7.采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导；8.虚假的现场演示和说明；9.利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品做虚假宣传；10.骗取消费者预付款；11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定提供商品；12.以虚假的“有奖销售”“还本销售”等方式销售商品；13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

记者：与原有规定相比，新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了哪些调整？

刘爱芝：一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低、惩罚性赔偿没有力度、不利于倡导消费者维权、使不法经营者得不到应有惩戒等问题；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，却仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失（如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金）、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以2。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度，有助于对不法经营者形成有效震慑。

记者：新《消法》规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等“霸王条款”。这里的“格式条款”指的是什么？

刘爱芝：格式条款又称标准合同、定型化合同，是指当事人一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。也就是说，对于格式合同的非拟定条款的一方当事人而言，要订立格式合同，就必须全部接受合同条件，否则就不订立合同。现实生活中，车票、船票、飞机票、保险单、提单、仓单、出版合同等都属于格式合同。按照新《消法》规定，以后单方制定的“霸王条款”就不能恣意侵犯消费者利益了。

记者：现实纠纷中，不少消费者因为没有搞清商品卖家与提供交易平台的网站之间的责任关系，往往因告错对象而败诉，增加了维权成本。“网购”交易平台都承担哪些法律责任？

刘爱芝：新《消法》规定，网络交易平台提供者，作为第三方承担有限责任：一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下而未采取必要措施的，要承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。需要特别关注的是，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等。因此，消费者在遇到纠纷时，一般可以先向网络交易平台投诉，协商未果后可直接向工商部门申诉。

记者：关于“网购”，您觉得消费者应注意哪些问题？

刘爱芝：第一，要选择有资质的正规购物网站。正规的购物网站有国家通讯管理机关颁发的ICP认证号，并有工商行政管理机关授予的“红盾”标志。另外要特别注意商家的信誉度，查看其他消费者对该网站、商家及其商品的评价；不要轻易接收陌生人通过聊天工具、电子邮箱等途径传送的文件或者网站链接，以免掉入“钓鱼网站”；要保护好自己的网银信息，不要在别人的电脑上或者网吧里进行网上购物。

第二，要弄清网购商品的递送方式、“三包”责任和维修网点的地址电话等相关事项。在确定购买网站上的商品之前，一定要认真查看目标商品的详细介绍，弄清商品的功能、材质、规格、型号，特别是递送方式、“三包”责任或者“三包”承诺、维修网点地址和电话等相关事项，并保存好对方提供的相关信息，以便出现售后服务问题时能够顺利解决，或当出现消费争议时能够提供较为充分的证据。

第三，要通过“支付宝”支付购物款。“支付宝”是针对网上交易而推出的安全付款服务。它的运作方式是以“支付宝”为信用中介，在买家收到并确认目标商品前，由“支付宝”替买卖双方暂时保管货款，并且对使用“支付宝”而受骗遭受损失的用户赔偿全部损失，这是较为安全可靠的支付方式。所以，网购时无论商家提出什么理由，消费者都一定要坚持通过“支付宝”支付购物款项，以免上当受骗。

第四，要认真查验收到的物品。收到物品后，消费者一定要第一时间进行查验，再在网上点击“确认收货”。