酒店业员工培训现状及对策研究

汪艳丽

（景德镇学院数信系，江西景德镇 333000）

在经济全球化的发展和跨国公司的影响下，酒店行业有了日新月异的变化。为了更好地迎接激烈的竞争，我国酒店业开始大量引进国外先进的经验和硬件设施，与此同时，越来越多的酒店经纪人意识到酒店员工培训的重要意义。高素质人才队伍的建设在酒店行业的竞争中越来越具有决定性作用。然而，酒店在进行员工培训的过程中还存在很多问题和误区，使得员工培训的效果不尽如人意。要想提高员工培训的质量，需要客观而准确地分析酒店业员工培训的发展状况，发现其中存在的问题及隐患，并提出相应的改变对策。这些对于酒店业更好地进行员工培训有着重要的理论和现实意义。

一、酒店员工培训的含义及意义

1、培训的含义

酒店员工培训是由酒店有计划，有组织地提供的，为使员工获得或改进知识，能力，态度和行为的，达到提高酒店工作绩效员工和企业共同发展的目的而进行的系统化的教育训练。

2、员工培训的意义

（1）有利于实现组织发展目标

在科技飞速发展的今天，知识技能的更新是非常普遍的事情，企业必须充分运用科学技术才能更好地了解市场机遇，为组织的生存和发展创造条件。酒店业需要满足广大顾客的各种需求，为了吸引更多的顾客，必须具有自己的特色和风格，这些都离不开高素质的员工。酒店业可以通过对员工的培训和开发，提高员工的素质，使酒店的工作得以更加圆满地完成，从而充分地实现组织的发展目标。

（2）有利于实现员工个人的发展目标

每个员工对自己的工作都有期望，对新知识与技能的学习，对于薪酬待遇和个人的工作生活喜好都有一定的预期，通过员工的培训和开发也能使员工的期望达到一定的满足，让员工认识到工作的发展前景，能够满足他们的个人发展目标。

（3）酒店文化得到认识与完善

员工在进行培训时能够充分了解和接受酒店的文化，使员工的思想观念和行为方式都具有一定的改变，这样可以有力地把员工和酒店组织结合起来，共同求得生存与发展。

（4）节约成本，提高收益

国外有关统计资料中就有记载：如果对教育投资1美元，就可以从中得到50美元的收益，投入产出之比为1:50。美国联邦政府也通过税收优惠的方法鼓励企业对员工进行培训和开发，他们的调查显示，对员工的培训资金每增加1美元，就会对企业和技术方面贡献3200美元。通过培训，员工可以更好更快地提高自身的知识与技能，所以酒店业想要节约成本并提高效益，对员工的培训与开发必须加以重视。

二、酒店业员工培训现状及主要问题

酒店业员工培训在国外发达国家已经相当成熟，员工培训已步入到科学化发展轨道，而我国企业员工培训遵循的理论和方法都还比较初级，与国外发达国家相比还存在较大的差距。尤其在酒店行业管理实践中，经常会遇到这样一些问题：普通员工较倾向于安于现状，工作效率比较低；较高文化知识和技能的员工，对酒店文化和发展空间不了解，缺乏工作积极性；据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示，酒店从业人员的平均流失率达高达33.66%。究其原因，是目前我国酒店业的员工培训存在着一定的问题。

1、酒店业员工培训现状

随着国际服务业的逐渐成熟化和我国旅游业的逐步正规化，以及国人对服务意识的加强，酒店员工素质的高低正成为酒店业发展的最基本和最关键的竞争力。酒店业之间竞争的核心就是人才的竞争，酒店员工培训与开发的工作得到了酒店高层管理者的充分重视和支持，各种形式的培训工作在酒店业得到广泛开展，也取得了一定成绩。但是近些年酒店业的培训结果并不尽如人意，培训的理念、制度、形式、内容、模式、管理等方面，与我国酒店业的发展和培训的需求尚有一定差距。不能达到员工培训的期望，也不能很好地满足顾客的服务需求。

2、酒店员工培训中存在的主要问题

（1）对员工培训的认识不足

高层管理者具有传统型思维，缺乏对员工培训的正确认识，认为培训不仅是在浪费酒店的资金，而且耽误时间，影响工作，员工掌握基本服务知识和技能就能完成其本职工作，经常培训不仅是员工偷懒的借口，也不能及时有效地完成工作内容，这是对培训的肤浅和错误的理解。也有许多酒店仅把培训当作一种普通的日常工作，认识不到酒店的发展目标，忽略了培训作为管理工具的职能，更关心培训后是否能直接产生较好的经济效益而不是员工行为的完善和服务质量的提升，所以表面的培训往往更能获取高层管理者的喜爱。

（2）未形成严格的培训制度和计划

酒店在人力资源管理上“重使用，轻培养”，导致员工培训的随意性很大，员工培训多数处于有事情的时候不培训，专注于工作，没有客人的时候再继续培训，没有制定出很好的制度保障培训的进度得到很好的实行，也不能保证培训的知识技能得到员工的接受和实际运用。断断续续的培训使得员工认为酒店对培训的态度只是“走形式”而已，对培训的态度大打折扣，让员工抱着随遇而安的心态进行培训，是不能很好地调动员工的积极性，也达不到预期的效果。

（3）培训技术不专业，培训方法单一

酒店培训通常由酒店各部门自行组织实施，酒店内部的培训师通常是部门领班或者主管，往往具备丰富的部门业务能力，可是他们的培训方式过于单一，缺乏专业的培训理论和技巧，也没有很好的创新水平；从学院请来的专业讲师们由于缺乏实际操作，对酒店的状况以及员工的基本情况不了解，也不能很好地满足员工的培训需求，更不能对培训的时间、设施以及环境进行很好地安排和布置，这使得酒店员工的培训往往不能达到很好的运作，培训行为经常受到各方面的阻扰，难以完成培训任务。

（4）不重视培训结果和培训的考核

酒店培训往往与实际操作脱节，是否认真进行培训的员工的无差别待遇让员工对待培训没有认真的态度，反而觉得培训就是在消磨时间，培训变得形式化，也不存在竞争力。对于培训的结果得不到及时有效的总结和归纳，不能发现培训中存在的问题，也不能发现员工培训的真实需求，更不能在培训中得到改进。酒店的培训成为了一成不变的讲授，培训的需求得不到满足，工作效率得不到提高，服务水平迟迟得不到提高，使得培训的成果不能得以发展，造成一定的人力资源的浪费，培训没有现实意义。

（5）培训资金投入不稳定

我国政府对企业员工培训资金投入限定为1.5%,但由于竞争的激烈，酒店的盈利空间变小，使得酒店对培训的费用投入不稳定，培训的效果得不到体现，管理层对培训信心的动摇，直接导致培训得不到长期稳定的持续，培训的停滞，让员工拥有更加懈怠的心理，培训资金投入远远低于国家限定水平。酒店员工的流失比例的增长也使酒店认为减少员工培训的费用的投入是正确的选择。这样让员工更加没有重视和依附感，并对发展前景提出质疑，服务质量得不到提高，离职率也会增加，从而形成了一个恶性循环。

三、完善酒店员工培训对策

员工培训与开发是组织进行人力资源开发和管理的重要组成部分，是“终身教育”和“终身学习”新理念的具体体现，也是酒店业在激烈的竞争中立于不败之地的基本前提。如何更好地进行员工培训和开发，培养高素质的员工已成为酒店的当务之急。

1、转变培训观念，树立新理念

首先要转变对培训工作的认识。从领导层开始，要真正重视培训，提高培训认识，更新培训观念，稳固树立企业知识化经营的思想，让他们更加了解培训的实质，明确员工培训是人力资源管理的重要组成部分，树立培训是投资而不是成本的观念，扎扎实实做好每一个环节的培训工作。酒店对员工培训不仅要解决当前的实际问题，还应该把培训视为一项长期且长效的战略，充分理解人才培养是酒店业持续发展的根本动力，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略。培训在促进酒店发展的同时也在促进员工的进步，达到双赢的目标。

2、建立人力资源开发制度

持续有效地对员工进行培训是提高服务质量、竞争工作效率以及管理能力的有效保证，也是酒店竟争力提升的关键因素。长期有效的培训更是对员工进行再塑造的主要途径，员工在培训的同时，也在接受着酒店文化的洗礼。培训不仅能引起员工对工作的重视，也能使员工的技能得到完善，工作效率得到提升。员工反复的学习和操作可以让培训内容更好地运用于实际中，有利于操作技巧的行成。同时，培训也可以全面的满足员工各方面的培训需求，提高员工各方面的解决问题的能力和素质，让员工对酒店产生依附心理，提高员工的忠诚度，以减少员工流失所造成的损失。培训部门可以通过实地考察员工的日常工作、与员工交谈和问卷调查等形式对培训内容进行征询，并结合员工工作的实际情况进行分析，制定好的培训计划就必须得到各部门的认真贯彻和执行。

3、提高培训质量

（1）提高培训的专业化水平

酒店应设立专职培训部门，由培训部门对培训事宜付全部责任，制定好完整适应的培训规章制度，并严格执行制度内容，要求各部门应积极配合培训部门的安排，切实完成员工的培训规划，并且确保员工的培训需求的到满足。培训部门提出的培训内容、时间、方式、人员经费等问题应得到合理安排和落实，培训部门应定时定期对培训工作进行检查、指导和严格把关。做到各层次人员培训重点明确，技能培训与文化建设并重。

（2）建立完善的培训队伍

培训师的选择是培训的关键，一名优秀的培训师可以及时发现员工的培训需求，并且迅速找到员工培训的最佳方案，能在充分调动员工积极性的基础上高效率地完成培训任务，达到预期的效果。酒店的部门领班或主管具备很强的实际操作能力，和实践经验，对员工的技能培训起着重要的作用，可是他们的理论水平制约了他们的思维方式，造成了他们的培训方式比较陈旧单一，难以创新，不能很好地适应当今的服务理念，这必然会制约酒店的长足发展；有些酒店会聘请高校酒店管理专业的教师进行培训教学，可由于专业教师的实际操作能力比较缺乏，培训的内容过于理论化，导致培训过于空洞。酒店专职培训部门应结合两者的优点，进行合作发展，加强师资队伍的建设，根据酒店员工的实际情况制定出切实有效的培训方案。对于培训师的也要进行定期的工作绩效考核，支持并鼓励培训师进行培训方案的开发，让培训师有充足的时间从事培训教材的开发，不断地提升培训师的业务水平。

（3）有效改善培训的方式方法

针对不同的培训对象采取不同的培训方式，对新入职的员工必须更加注重酒店文化和专业技能的岗前培训，通过考核后再进入在职培训阶段，在职员工应注重岗位工作的知识与技能，深化培训内容。酒店培训应当具有明确的培训方向和目标，能根据实际工作的需求有针对性地建立培训目标体系。每个培训阶段必须有严格的考察考核，确保达到培训的效果。例如，万豪酒店集团根据员工在服务中遇到的一系列的问题，进行仔细的培训需求分析，并制定出各培训课程的目标，这样就为培训师选择培训内容和方法提供了准确的信息，使员工能更有效率地掌握新的知识，大大提升了培训的效果。

在进行员工培训时可以运用多种方式让员工熟悉运用培训知识与技能。除了传统的讲授法还可以灵活地运用其他的培训方式，例如，通过角色扮演法让员工模拟实际情景，扮演不同的角色并通过角色互换和讨论达到培训的效果。还有案例研讨法、影视培训法、游戏培训法等，能不断开阔员工的思维，并且找到最佳解决处理事情的方法。对于因为工作未能及时参加培训的员工，可以采取企业内部电脑网络培训法，这样可以在不影响正常工作的基础之上让每位员工得到应有的培训。

（4）科学评价培训效果，引入奖惩机制

培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中可以通过访谈法，对比法，自我评估法和行为观察法对员工培训存在的问题进行分析、提出整改措施，继而改变培训的方法。通过对培训效果进行科学的评价，可以从中总结经验并发现不足的地方，为酒店开展后期培训工作提供正确的思路和方向。各部门应定时定期对本部门培训效果进行评价，把培训计划的制定与效果的评估很好地结合起来。培训的主管部门应每期或每月对各部门的培训效果进行跟踪检查，并将培训效果评估内容纳入部门工作考核的范围。可以适当引入培训奖惩机制，让员工培训的效果直接与员工的职业发展，薪酬等挂钩，营造好的学习氛围，改变学习心态，提高学习积极性，使培训有一个良性循环的发展。

（5）加强培训资金保障

加大对培训的投入，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。保证酒店每年度培训经费都有固定的支出，培训金额可根据酒店营业收入或利润确定一定的比例，也可以根据当年安排的各项培训项目所需的经费得出。培训资金的投入是培训工作得以顺利开展，培训环境和硬件设施得到完善的重要保障。要明确酒店培训是一项长期且有效的投资，员工素质和技能的提升是提供好的对客服务的保证，好的服务是留住客人，吸引客人的根本，着眼于长远才能立足于未来。

四、结语

近些年我国酒店业得到了空前的发展，在竞争激烈的环境中，重视人才的培养是企业的重中之重。满意的员工造就了满意的顾客，满意的顾客成就了企业的成功。企业想要成功必须具备高素质的员工，以服务为标准，只有提供更优质的服务才能立足于市场。员工培训是酒店行业提高员工素质和企业形象的必然选择，只有通过长期有效的培训才能实现企业与员工的发展目标，完善企业文化，节约成本并提高酒店收益，才能在日益激烈的市场竞争中获得竞争优势。

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