高校基层行政人员职业倦怠分析及应对策略

王惠琴 何怡平

近年来，职业倦怠的研究也已跨越其他范畴延伸至高校教学领域。2004年中国人力资源开发网公布过一份《职业倦怠指数调查报告》，于此项调查中，教师受职业倦怠困扰程度排名位居第三。［1］而与教师同处高校的行政人员更易受职业倦怠之困扰。当前，高校教职人员职业倦怠问题日益突出，并逐步蔓延至行政部门，且成愈演愈烈之势，成为制约我国高校发展的瓶颈。

一、高校行政人员职业倦怠及其表现

行政人员是构成高校的重要群体，是高校行政管理的基础，亦是学校管理工作开展的主体。众所周知，高校行政管理工作是典型的“助他型”职业，近年来，随着我国教育的改革和高校规模的扩张，高校行政人员的工作量也日渐增加。然而，诸多问题也伴之而来，职业倦怠问题已在高校行政人员身上彰显，并成愈演愈烈之势。因此，解决高校行政人员职业倦怠问题将为高校整体实力的提升注入新鲜的血液。

(一)职业倦怠概念的界定

此概念最早由美国著名心理学家弗登伯格(Freudenberger)于1974年提出。Freudenberge认为，职业倦怠是指专业从业者因所从事职位对其生理、心理的过度求已超过其所能承受的极限而表现出来的一种心理状态。［2］Maslach认为，职业倦怠是一种心理综合症，表现为一种极端的压力症状，是由三个维度构成的一种心理状态，即情绪衰竭、去个性化和低个人成就感，并就此提出“三维度理论模型”。［3］职业倦怠这一概念最早主要被引用于心理学领域，后来由于Maslach、Aaslsch等人的研究和推动，职业倦怠逐步跨越这一范围，延伸到其他学科领域。［4］

笔者认为，职业倦怠是从业者在工作中因压力过大而产生的一种疲倦懈怠感，这一概念描述了身处服务性行业的人因工作时间长、工作量大、工作强度高所历经的一种疲惫状态。具体而言，职业倦怠对个体的身心健康和工作状况都造成不良影响，同时也持续影响个体后续的行为表现。

(二)高校行政人员职业倦怠表现

一是行为拖沓，推诿散漫。高校行政人员拥有较好的工作条件，例如都配有办公室和电脑，提供免费上网以及免费电话的使用，硬件齐全、环境舒适，养尊处优，与处理枯燥繁琐的日常事务形成强烈反差。此类现象常体现于高校财务部门，由于财务处在高校处于相对重要的位置，掌握了高校的经济命脉，因而行政人员易形成优越感。诸多师生需到财务处报账，行政人员面对如此繁重而琐碎的工作便产生了厌倦，由此演化为服务态度差、工作效率低。具体表现为缺乏耐心，容忍度低，容易发怒，且易与老师或学生发生肢体或语言冲突。心理学研究表明，人在过于舒适的环境下会降低办事效率。因此，在工作中自然就表现出推诿散漫，推诿扯皮。不仅未能有效胜任本职工作，且阻碍组织的发展。

二是情绪低落，缺乏激情。高校管理工作的性质决定了行政人员须花费大量时间和精力从事单调而又繁琐的行政事务。认为行政工作缺乏挑战，只是单调重复，每天面对大推繁琐的文件，枯燥乏味。这种现象容易出现在高校的党委或团委部门，因为党委和团委部门每天要审批和处理大量文件，因此，居于此类部门的行政人员易引发系列问题。即使个别行政人员基于自身良好的职业素养，本着负责态度勤恳工作，而琐碎的文件处理工作在短期之内无法体现，故容易产生心理落差，导致情绪低落。

三是情感耗竭，出现人格解体症状。个体在工作中，因感觉压力过大而易导致情感耗竭的症状，严重者会出现人格解体症状。在工作中，具体表现为行政人员对服务对象表现出冷漠消极、傲慢张狂的态度。这种现象容易表现于高校图书管理员身上，一旦引发去人格化特征，容易疏远与师生之间的距离，采用忽视、冷漠的态度对待工作，职业发展停滞，淡化与同事之间的关系。

四是成就感低，发展前景渺茫。高校行政人员工作强度大、压力大。目前，高校普遍面临人员少、事情多、时间紧的困境，行政人员则因长期从事事务性问题会碰到诸多不确定性因素。此时，他们往往因缺乏自主权力而使感情受挫。特别是高校辅导员，由于工作压力大，且多为本校优秀生留校，刚毕业的他们面对当前的窘境，困惑便油然而生。

二、高校行政人员职业倦怠原因分析

诸项研究表明，工作压力与职业倦怠二者之间存在高度的正相关关系。近年来，随着国家对教育事业的大力推行，高校迅速发展，由此对高校行政人员带来的工作压力和强度也与日俱增。他们常被日常工作中的琐事搅得一头雾水，枯燥和压抑的工作压得他们喘不过气，把他们逼向困惑与崩溃的边缘。

(一)职业和组织层面

1．薪酬水平低，缺乏尊重。薪酬是满足员工个人生存的基本需要，处于马斯洛需求层次的首位。按照马斯洛的需求理论分析，人们只有在满足了低级需求后，才会追求更高的需求。当前，高校基层行政人员的工资普遍偏低，薪酬水平更低。工资水平低与工作量大形成了巨大的反差，造成了心理的不平衡，这是导致高校行政人员职业倦怠的一个重要因素。另外，受历史传统因素影响，教师，由其是大学教师一直备受人们推崇和尊敬。相较之下，行政人员则不然，与教师同处既定工作环境中，不仅未能享受与教师同等的尊重，其服务工作亦不为大家所认可，如此易导致高校行政人员缺乏满足感和归属感。诸如此类原因造成了高校行政人员的职业倦怠。

2．工作重复性高，缺乏挑战。Cordes＆Dougherty认为，个体在工作中如果组织分配其过多的任务，将会使其难以承受，继而引发一系列生理和心理问题，最终产生我们所说的职业倦怠。Chemiss也认为，个体之所以会出现职业倦怠问题应归咎于其所从事之工作缺乏挑战。［5］因为高校行政工作的重复性，使得行政人员日复一日面对类似工作，缺乏挑战，由此容易造成工作的倦怠。

3．角色模糊性强，缺乏明确。高校行政工作模糊性强，工作职责不明确。Cherniss认为，组织对个人工作的分配方式不当易使员工产生职业倦怠问题。由于高校行政事务中缺乏一套完整的岗位说明书，容易造成岗位职责的混乱，行政人员无法对自身的角色做一个清晰的界定，职责不清导致无法建立有效的绩效考核评价体系。因而，出于理性的考虑，行政人员会自觉降低工作投入。长此以往，便形成职业倦怠。

4．工作自主性低，缺乏弹性。当前我国高校处于典型的层级制结构，其特征是上级做出决策，下级去贯彻执行，这种韦伯式的科层垂直结构虽确保了上行下效的政令畅通，但也造成了严重的诟病。这种行政模式造成下级在实际工作中自主性低，缺乏弹性，遇到非常规问题时，在无文件明示和先例可循的情形下，高校行政人员便素手无策、举步不前。如此，不仅延缓了办事流程，也给行政人员心灵深处抹上了一层阴影。

(二)个人层面

1．素质较低。当前高校普遍存在行政人员学历不高现象，尤其是普通大专院校，由于学校自身条件限制，难以引进高素质人才，加上“托关系，走后门”问题的存在，使得高学历人才稀少，大量低素质人群占据岗位。另外，随着岁月的更替，知识的老化，更难以应对日常工作。

2．人格缺陷。某些人因后天环境形成的内向孤僻、消极颓废、缺乏自信的性格，易导致抗压能力较低，习惯将挫折归因于他人，在面对逆境时感到倦怠。

三、缓解高校行政人员职业倦怠的对策

目前，我国对高校行政人员职业倦怠现象的解决，应从以下三个层面进行努力:

(一)社会层面:提升心理认可，强化社会尊重

教师在社会中一直居于较高地位，教师是辛勤的园丁，社会从不吝啬对教师的赞誉和推崇。相较之下，高校行政人员则处于尴尬的地位，因为各种因素，高效行政人员群体一直为社会所忽视。在一定程度上，甚至可以说，高校行政人员的糟糕形象毫不亚于政府官员。

社会需重塑科学理念要转变长期以来忽视管理的思想，树立管理是高校育人工作重要手段的意识，从心理层面提升对管理工作的认可。管理亦是一份崇高的职业，管理人员也可以以自身的行动赢得社会的尊重。同时，国家教育行政部门需采取有效措施，加大教育宣传力度，强化社会对管理者，特别是高校行政人员的尊重。使高校行政人员在获得尊重的同时强化自身的社会责任感，心怀责任去为广大师生服务，消除职业倦怠，提升高校整体水平。

(二)组织层面:完善激励机制，激发工作潜能

高校行政人员薪酬普遍偏低，与教师相比存在较大差距。行政人员因不任课，故亦无课时费只说，只有基本工资，并辅之以较少的额外津贴。偏低的薪酬、繁重的工作，使其工作缺乏激励。因此，高校应在制度上寻求改变，做到以下几点:

1．制定科学的绩效评价机制和激励机制。当前高校缺乏一套科学合理的绩效评价体系，高层管理者待遇过高，而基层行政人员则薪酬偏低。然而，基层行政人员承担了部门大部分繁杂工作，相较而言，高层人员则轻松得多，只需负责审批、盖章之类的象征性工作。绩效评价体系造成了分配的不公，导致基层行政人员的边缘化。针对这一问题，可以采取具体措施为:第一，引进360度绩效评估法，探索服务对象评价、上级评价、同行评价和自我评价相结合的评价机制;第二，实行ERP计划，为员工设计一套长期福利和身心健康项目。［6］针对缺乏激励的问题，要制定与完善津贴分配制度，提高高校基层行政人员分配比重，缩小薪酬差距。据此达到激励行政人员，提高满意度，减少职业倦怠的效果。

2．实行内部轮岗，外部交流制度。因高校行政工作具有繁琐性、枯燥性和反复性等特征，使行政人员在工作中易滋生厌倦情绪，从而导致职业倦怠的发生。因此，高校行政部门应寻求转变，学校需对管理人员实行动态化管理，探索实行内部轮岗制。因各部门之间工作的差异性，将行政人员调换岗位会降低枯燥性以增强员工新鲜感。同时，高校亦可选派年轻有为的管理人员到政府机构挂职锻炼，或者培训机构学习进修，此举益于激发行政人员的工作热情，提高新工作的积极性。

(三)个人层面:提高职业素养，锻造心理素质

高校行政人员也应树立“爱岗敬业”的良好职业素养，既然选择了这一行业，就应热爱自己的职业和岗位，对所从事职业树立高度的责任感和事业心。作为一名新世纪现代化公民，应牢记历史使命和重托，锻造一名职业人员应有的素养。同时，在提升业务能力之余，亦要磨砺强大的心理素质，培育在面对逆境，面对复杂多变的外部环境时，永葆处变不惊、泰然自若之本色。作为一个自然人，我们无法改变环境，但可以选择改变自己。当自身心理素质足够强大，职业倦怠的困惑亦不复存在。

［1］任云霞．社会工作者的职业倦怠状况的调查［J］．北京科技大学学报(社会科学版)，2013，(4)．

［2］朱立言，胡晓东．我国政府公务员之工作倦怠研究［J］．中国行政管理，2008，(10)．

［3］谬国书．许慧慧．公务员职业倦怠现象探析［J］﹒中国行政管理，2012，(5)．

［4］朱海英．高校女性图书馆员职业倦怠现状及对策［J］﹒图书馆研究，2013，(1)．

［5］C ．Chemiss．Staff Burnout Job Stress in the Human Service，Beverly H ill Sage Publications，1980．

［6］吴胜涛．员工职业倦怠分析及应对策略［J］﹒人力资源，2013，(9)．