加强餐饮服务员情商培养的研究

孙希瑞 徐梦月

(华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021)

伴随着对外开放的不断加深以及市场经济的稳步发展，中国的餐饮业也由原来的“粗放式、无标准化”向“精细化、规范化”生产发展;餐饮收入逐年提高，由2004年的1 160.5亿元到2011年的20 635亿元，增长了约18倍，可以说我国迎来了餐饮业大发展的时期，前景非常广阔。然而，作为餐饮业发展前提与支撑，餐饮服务员的整体实力却不容乐观。由于餐饮工作本身的复杂性与劳动强度大等特点，导致了餐饮服务员普遍受教育程度低、工作流动性大、职业忠诚度低以及职业技能弱的现状，而这必将成为餐饮业大发展的障碍。因此，加强餐饮服务员的情商培养对餐饮业的发展有着非常重要的意义［1］。

1 情商的内涵

1.1 情商的概念

“情商”一词最早出现在1990年，是由两位美国心理学家约翰·梅耶和彼得·萨洛维提出的，但直至1995年，哈佛大学心理学博士Daniel Goleman出版了《情商:为什么情商比智商更重要》一书，有关EQ研究与讨论才在全球范围内得到关注。情商(Emotional Quotient)是情绪情感智慧的简称，亦称为情绪智商，缩写为EQ，它是一种情绪情感控制、指导能力，用来监控、识别个体自身及他人的情绪情感，然后利用这些信息指导自身的思想和行为。

1.2 情商的构成

目前关于情商的构成，普遍被人接受的是“情商之父”Daniel Goleman的观点，他认为情商主要包括5个部分:①了解自身(情商的核心)——个体能够时刻监视自身情绪的变化，察觉到情绪的变化，并及时审查自身内心世界体验;②自我管理——个体调节自身的情绪，在不同的场合表达适当的情绪;③自我激励——设定某一阶段的目标，依据目标规划、调控自身的情绪，激励个体走出困境或挫折;④识别他人情绪(沟通的桥梁)——通过他人微小的社会信号，及时迅速地明白他人的需求;⑤处理人际关系——调动自身的情绪反应技巧，建立与他人的友好关系［2］。

随着现代餐饮服务标准化、个性化要求的不断提高，在实际工作中，服务员不能仅是生硬地、被动地满足顾客的需求，而是要热情地、积极地为顾客提供生理、心理、精神等层面的全面照顾，然而怎样才能让顾客享受到满意的服务，服务员的情商高低起着决定性的作用。

2 加强餐饮服务员情商培养的必要性

2.1 餐饮工作的复杂性及高强度要求服务员有良好的情绪管理能力

餐饮工作的复杂性体现在以下几个方面:第一，餐饮服务对象的复杂性，主要表现在就餐顾客在年龄、性别、受教育程度、地域习俗、服务期望等方面的需求不同，因此他们所需服务也不同，这在一定程度上自然会造成餐饮服务员工作的复杂性，进而引起服务员工作情绪的波动。第二，工作场所人际关系的复杂性，表现在三个层面，即上下级的关系、同级的关系和服务与被服务的关系等。在处理各种人际关系时，服务员既要代表企业的利益，又要维护顾客的合法权益。特殊情况下，餐饮服务员在代表自身部门和顾客的时候还要与其他部门员工交涉，三方的压力必然会对服务员的心理造成压力，个别环节沟通的误差很可能导致服务员情绪的变化。此外，餐饮工作环境同导游工作环境类似，同样存在物质诱惑和精神污染，会使服务员被不良思想及生活作风所影响，进而迷失自我［3］。

“餐饮服务员的面前还有各种各样的诱惑，金钱、地位、荣誉。并不是餐饮服务员比别人要坏些或意志薄弱些，而是由于摆在我们面前的诱饵更芳香一些，机会更多一些。”［4］餐饮服务员只有拥有较强的自我控制和辨识能力，才能做到独善其身、自我净化，不被诱惑和污染;餐饮服务员只有拥有较高的耐心、细心，才能够应对重复、烦琐、复杂的工作，做到情绪的时刻稳定。

餐饮工作的高强度，主要发生在用餐高峰期。在此期间服务员经常连轴转，甚至会出现体力高度透支。有研究表明，人的情绪变化与工作时间的长短以及工作强度有密切关系。因此，服务员只有具备较强的自我情绪管理能力，自我情绪调节、自我控制与激励能力，才能适应餐饮工作的复杂性和高强度。

2.2 餐饮工作的多变性要求服务员有较强的应变能力

餐饮工作的多变性体现在顾客多变性、顾客需求多变性、突发事件不可预料性等方面。面对这些状况，服务员必须具有较强的适应能力，遇事能够随机应变，快速做出响应。如服务过程中，顾客提出菜品做法不对，服务员要迅速向经理请示，在保障企业利益的基础上，敏捷地做出决定。由此可见，诸多的不确定性因素对服务员提出了更高要求，面对突发事件要做到处之泰然、决策果断、行为巧妙，以敏捷的应变能力处理工作中的问题。

2.3 餐饮工作的服务性要求服务员有良好的情感倾向

服务性是餐饮工作的本质属性，服务员工作情感的变化很可能会导致服务员所提供服务质量的高低差异。餐饮服务员的情感主要体现在以下几个方面:一是服务员对顾客的情感，表现在服务意识和服务态度方面。富有感情的服务才能引起顾客的共鸣，才是有效的服务。技能的高低、动作的标准并不代表较高的服务质量，并不一定是顾客所需的服务，一句真心的问候、一张真诚的笑脸往往是打动顾客、让顾客感受到高质量服务的关键。这种情感来源于服务员对顾客的尊重、理解和对其需求的把控，通过主动的服务意识和热情的服务态度传递给顾客，体现在服务过程中是真诚对待每位顾客，积极主动为顾客服务，对于顾客用餐途中遇到的问题主动耐心地去解决，力求使顾客享受到高质量的服务。二是服务员对餐饮工作的情感，体现在服务员的职业道德方面。服务员在工作中要准确把握职业道德的内涵，正确认识餐饮工作的性质、社会价值和餐饮服务的本质，努力为顾客提供优质的服务。三是服务员对企业的情感，表现在服务员对企业的认同感。认同感是服务员对企业忠诚度的体现，对服务员能否提供给顾客高质量的服务有着重要的意义。一方面，顾客服务质量感受的高低，很大程度上是和服务员提供的服务直接相关的;另一方面，服务员只有对企业有认同感，才会积极主动地为顾客提供服务。

2.4 避免服务过程中矛盾的产生

餐厅偶尔出现的服务员与顾客的争吵，往往是因为一句话、一个表情引发的［5］。服务员需要具备良好的情绪自我调控能力，做到遇事沉着、冷静，能够以良好的职业素养与理智控制自己的不良情绪。服务员热情周到、真诚耐心的服务，可以很好地化解顾客的不满，降低服务争吵的发生。建立良好的服务与被服务的关系是减少服务矛盾，提升服务质量的重要环节。服务员应充分理解顾客消费心理，学会换位思考，感受顾客的不满与愤怒，尊重顾客的人格，维护顾客的合法权益，满足顾客的合理需求，减少服务矛盾的发生。

优质的餐饮服务来源于餐饮服务员丰富的情感。服务员积极主动、热情真诚的情感，能使顾客感受到他们的真诚与敬业;服务员对企业较高的认同感，能使顾客被这样的服务及企业所打动，进而体会到高质量的服务。通过以上分析可以发现，餐饮服务员的情感、情绪、应变能力等方面在餐饮工作中有着重要作用，情商在餐饮服务员工作中有着重要作用。

3 加强餐饮服务员情商培养的重要性

3.1 使服务员正确认识自我，立足于工作

较高的情商能使服务员对自身进行正确的定位，清楚地了解自身的特点，正确评价自身的性格、能力及优缺点，既不会过高地评价自己，也不会因自己的不足而感到卑微［6］。只有这样，服务员才能够根据自身的特点制定出适合自己的职业规划，一步一步地努力实现自己的目标。现代社会，生活节奏的加快带来了无处不在的竞争，服务员要想在竞争中获胜，得到更好的生存与发展，不仅需要专业的技能，还必须要有较强的应变能力、处理人际关系能力以及情绪控制能力。因此，加强对餐饮服务员的情商培养是顺应现实的需要。

3.2 保障服务员心理健康，营造积极向上的工作环境

餐饮工作，众所周知是高强度、脏、累。在工作环境中，随处可听到服务员关于各种问题的抱怨、不满，而这些不良的情绪很容易感染到他人，从而在工作环境中呈现出士气低沉、工作苦闷的氛围，影响工作效率以及服务质量。因此，餐饮服务员不仅要有专业的技能，还要有健全的身心，只有这样才能更好地适应社会，在工作中获得升迁，在激烈竞争中完成各项任务，所以服务员情商的培养是十分必要的。

3.3 优化服务双方的关系

服务双方的关系是指服务员与顾客在餐饮场所中因就餐而建立起来的短暂的人际关系。服务双方的关系需要两者感情上的交流与沟通，需要双方相互理解和支持。良好的服务双方关系本身就是一种优质的服务体验，可以让顾客感受到服务员的热情与尊重。服务员应摒弃个人偏见，站在顾客的角度，体会顾客的感受及其经历。建立良好的服务双方关系，除服务员自身技能因素外，服务双方良好的心理环境也有不可忽视的作用，此外就是情商的维系，需要情感上的沟通。重视与顾客的沟通，全程把握顾客的心理变化是有效沟通的关键。在互相尊重、理解的基础之上，顾客才愿意与服务员进行情感交流。

3.4 使服务员学会换位思考，增强团队凝聚力

在处理餐饮工作环境内上下级的关系、同级的关系和服务与被服务的关系时，需要服务员既要代表企业的利益，又要维护顾客的合法权益，甚至还要以双重身份与其他部门员工交涉，某些环节的沟通不畅很可能引起服务员情绪的变化，所以情商的提高有利于服务员学会换位思考，理解体谅他人，减少工作过程中的摩擦，从而增强团队的凝聚力。

3.5 提高服务质量，提升企业美誉度

服务员情商的提高，有利于对自己进行正确的定位，明确自己的目标，从而有激情和毅力为实现自己的目标而努力，服务员在工作过程中就会更加主动与努力，顾客体验到的服务质量也将得到进一步的提升。随着顾客回头率的增加，新顾客也会被引入，企业的美誉度在不知不觉中也会得到宣传与提升。

4 加强情商培养的途径

4.1 情商课程培训法

餐饮企业可以利用工作余暇时间在员工内部开设情商培训课程与讲座，增强服务员对情商的了解，提升服务员的自信心与责任心。依据餐饮服务员的现实情况有针对性和可行性地开设情商课程，通过理论阐述、重点讲解和实际应用等方式让服务员切实懂得情商训练的意义和目标［7］。

在进行情商课程培训的时候，培训员一方面可以适当选取服务员中的优秀人员作为案例进行励志教育，让服务员能更深切体会到情商的作用。另一方面，还可通过模拟实验法，锻炼服务员在服务过程中的应变能力、沟通能力以及情绪管控能力，从而提升服务员的情商［8］。

4.2 组织形式多样的员工活动

餐饮企业管理者可以利用企业现有的条件与优势，在服务员内部开展形式多样的活动，让服务员在参与活动的过程中，展现自我、表达自我，同时还能加强服务员内部交流与沟通，使服务员的自信心、沟通能力、人际交往能力及组织协调能力在活动中获得提高，情商得到提升［9］。

4.3 心理辅导法

餐饮企业可以聘请专业的心理顾问，成立员工心理健康室，定期对服务员的心理健康状况进行调查与测评，形成测评报告，进而对服务员的心理问题做辅导，帮助其解决各种情绪及情感问题，舒缓工作压力，增强服务员的自信心。此外，服务员还可以在与心理顾问的信任构建过程中学会如何增强顾客的信任感，从而能够与顾客进行充分沟通和交流，提高工作效率与服务满意度。

4.4 服务员自我教育法

自我教育能够促进服务员情商各因素逐步形成与完善［10］。情商的自我教育包括以下三个方面:第一，自我省察，这要求服务员要对自己的行为和情绪经常进行及时地反省，从而可以更好地认识自己、评价自己，明确自己的优点和缺点，知道自己是一个怎样的人，以便在以后的工作中扬长避短，提高服务水平。第二，自我调节，这要求服务员在工作中要不断学习与调整情绪，使自己的情感向着积极乐观的方向发展。第三，自我激励，要求服务员在面对工作中的各种批评与挫折时，能够及时进行自我鼓励，找回自己的信心。

总之，在人们越来越重视个性化、差异化，追求尊重及高质量服务体验的今天，服务员作为餐饮业发展的前提与支撑，其重要性愈加凸现，因此餐饮服务员不仅要加强个人素质和职业技能的提升，更要重视情商的培养。情商的提高，需要服务员在工作中不断学习、总结。服务员的高情商可以营造积极向上的工作环境，促进服务双方建立良好的关系，为顾客提供高质量的服务，从而发挥服务员在餐饮业的重要作用［11］。

［1］Steven J Stein，Howard E Book.The EQ Edge:Emotional Intelligence and Your Success［M］.Publishing House of Electronics Industry，2011:248.

［2］丹尼尔·戈尔曼.情商:为什么情商比智商更重要［M］.杨春晓.译.北京:中信出版社，2010:11.

［3］张玲.导游职业的情商因素分析［J］.沈阳大学学报，2008，20(6):60－62.

［4］汉斯·乔治·戈根海姆.一个旅游领队的经历［M］.贾霭美.译.北京:中国旅游出版社，1982:12.

［5］李娟.情商培养在促进护患关系和谐中的作用［J］.护理实践与研究，2011，8(16):103－104.

［6］彭冬云.社会实践——大学生情商培养的重要途径［J］.教育探索，2011(8):116－117.

［7］梅丽，朱运海.高校乡村旅游服务人才情商培养研究［J］.科技教育，2011，22(11):122－123.

［8］焦姬萍，秦从英.高职学生情商培养内容与对策的研究［J］.河北青年管理干部学院学报，2012(1):22－24.

［9］石阳.大学生情商培养的有效途径［J］.衡水学院学报，2012，14(2):109－110.

［10］曹莹莹.提高高职生情商 培养实用型人才［J］.高教研究，2012(7):27－28.

［11］Philip Bardzil，Mark Slaski.Emotional intelligence:Fundamental competencies for enhanced service provision［J］.Managing Service Quality，2003，13(2):97 －107.