政府网络舆情处置能力：问题与对策

陈蔚涛

（中共蚌埠市委党校 公共管理教研部，安徽 蚌埠 233040）

胡锦涛在考察“人民网强国论坛”工作时指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。网络舆情已成为各级党委、政府部门及时了解公众对现实社会问题的意见与建议的重要风向标，其反馈关乎社会和谐与国家安全。因此，政府需进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。

一、政府加强网络舆情监管的现实意义

网络舆情是人们对现实社会中产生的现象与问题在虚拟社会的反映，是社会舆情的主要载体。因借助于网络的开放性、匿名性、双向性、集聚性、情绪性等功能，网络舆情变得更为复杂，这就对政府舆情管理工作提出了新课题。我国正处于社会转型加速期，政府必须高度重视网络舆情。

1、提高社会治理科学化水平的需要。社会领域与群众根本利益最为密切相关，实践证明，公众参与对维护自身权益很重要。第一，网络舆情是助推社会治理科学化水平的重要依据。网络舆情是及时了解公众需求的载体，公民意识的觉醒、管理的需求导向、“服务型”政府建设都要求公共部门更加关注群众利益。截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，互联网普及率为44.1%，网络已成为我国最具影响力的媒体。手机网民4.64亿，微博网民3.31亿，公众运用论坛、微博、微信等新媒体第一时间发布、获取、评论信息已成为一种生活常态。网络受众多、信息传递快、易于组织、动员、性价比高，这些原生态的信息为我们第一时间了解公众利益诉求提供了较为真实的参考。第二，网络舆情是政府公共决策科学化的需要。信息是决策的基础，网络舆情蕴含了大量、广泛的信息，它体现了社会各个阶层的参与，拓宽了决策信息源、改善了决策信息的有限理性。比如南京梧桐树事件、圆明园湖底渗透事件等，都促使公共决策更加完善。第三，网络舆情是社会文明的体现。社会的进步最终将以一种人类共同认可的文明形式展示，道德与文化是维护社会和谐稳定的重要因素。但网络舆情也存在非理性“媚俗”的一面，甚至以极端的形式——谣言呈现，虚假信息、缺乏约束的意见领袖表态、网络暴力、人肉搜索等等，已严重危害到社会的公信力、经济安全、国家形象和人的生命。一个文明的社会需要培养合格的公民和建设核心价值观，才能使网络舆情不被不良意识形态所侵害。

2、体现社会主义政治文明的需要。网络舆情是公众参与政治的重要表现，与我国协商民主本意相通，而且实践丰富。传统的代议制民主对参与的漠视和控制越来越引发公众的不满与质疑，其局限的方式不仅难以满足公众更多的直接参与需要和利益诉求，反而成为少数政治精英的私器。最近20年，参与式民主逐渐进入到人们的视野。互联网从信息技术上突破了传统民主的局限性，重塑了媒介与民主的关系，拓展了民主的内涵，其特性天然与人们对深度民主的追求更加吻合，为公众履行管理权、知情权、表达权、参与权提供了重要的途径。因此，网络舆情是社会主义政治文明实现的源泉之一。

3、化解社会风险，维护社会稳定的需要。改革开放30多年来的经济社会高速发展和7%-8%的经济发展速率，使中国处于快速转型期，风险高发期。据网络舆情的统计分析，涉及政府部门与官员的事件成为网络舆情的四个主要方面。第一，四大突发公共事件（自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全事件）。第二，六大关系（官民、警民、城乡、劳资、贫富、医患关系）。第三，十六大热点（反腐倡廉、网络问政、司法公正、城管执法、强制拆迁、就业失业、垄断企业、社会思潮、舆论监督、房价物价、文化之争、弱势群体教育改革、道德失范、三农问题、扫黄打非）。第四，六大涉外舆情（领土主权、经济贸易、文化冲突、民族情绪、历史问题、军事动态）。①可见，网络舆情是社会风险的预警器、催化器、分化器、稳定器。做好网络舆情信息的汇集、处理和分析，才能及时地处理社会危机，甚至转危为机，减少公众对权力中心的疏离，培养对公共问题的关注，形成良好的社会互动。

二、政府在处置网络舆情中面临的问题

目前，传统媒体和新媒体在市场竞争、品牌意识、关注民生的导向之下，纵横联合，选择问题事件的报道也越来越多，部分媒体不实报道的情况时有发生，媒体公信力受到影响。传统媒体的公信力不够高，特别是危机事件中其舆论引导的效果不足以服众，事件的负面效应明显。新媒体产生的强大舆论压力和问题解决能力，助推了公众通过新媒体反映问题的偏好。所以，对网络舆情的关注，关系到各个群体切身利益的合法维护与问题化解。但由于网络舆情的产生具有突发性和不可预知性，对政府的处置能力不断带来新的挑战。

1、政府对网络舆情产生根源的认识有待加深。网络舆情是现实社会的另一种表达，社会问题是网络舆情产生的根源。但是，由于诸多原因，许多地方政府尚未树立解决网络舆情的问题导向意识；还没有充分认识到化解网络舆情是一个复杂的系统工程。事实上，只有在现实社会建立解决问题的相关机制，才能有效地回应网络舆情。

2、引导处置网络舆情的能力有待加强。2013年6月底，移动互联上网的比例高达70%，预示着以手机为代表的“浅阅读时代”到来。②浅阅读对问题的了解不够全面，但却可以轻意、快速地传播观点，这都为现实问题的网络传播、汇集、发酵提供了便利。在危机传播中存在沉默的螺旋，往往是极少数意见领袖主导了网络舆论的走向。如果网络舆论引导不力，他们也往往会成为网络大谣，再加上心理学上的晕轮效应和网友对自身安全的关注、法制不完善，也使得网络舆论极易产生非理性围观。所以，舆情引导能力直接关系事件本身能否依法有序处置，事关政府的公共形象。

3、新媒体使用不足，制度化建设薄弱。虽然政府领导逐步认识到网络谣言是负面舆情的主要传播者，但由于单位政务微博开通率不高，加之开通政务微博的单位专业化、制度化程度低，致使新媒体的作用未得到充分发挥。另一方面，部分领导干部对使用新媒体的积极性不高。据《新媒体蓝皮书：中国新媒体发展报告（2012）》描述，2011年上半年，18.8%的网络热点事件源头是微博，微博是意见领袖的最爱，中国是微博用户总数世界第一大国。因此，政府领导应成为指导、主导网络舆情的主力军。

4、网络发言人建设薄弱和制度建设滞后。最高人民法院、最高人民检察院出台了关于利用信息网络实施诽谤等刑事案件的司法解释，其中诽谤信息被转发500次就可以入罪。2013年发生多起官方辟谣内容失实，社会提出“官谣”质疑，但仅三成被追责。例如，王立军被传叛逃至美国驻成都领事馆，官方辟谣称接受休假性治疗；青岛市政府原副秘书长卢新民被指建豪华别墅，官方多部门称网帖内容虚假、为不实信息，后城管局回应称属实，当事人正自行拆除违建。③新华社就此发表评论《打大谣，更应打“官谣”》。据有关研究，网络舆情传播的时空特征效应显著，热点议题平均存活时间为16.8天，75%的重大新闻事件在报道后的第2-4天网络关注度最大，市级以下论坛是网络舆情热点事件的首发论坛。④社会热点舆情事件的发展基本可分为舆情的发生期、发酵期、发展期、高涨期、回落期和反馈期六个阶段，其中发酵期、发展期、高涨期、回落期是重点。对于地方政府来讲，虚拟环境反映的某些问题一旦得以有效回应，一天之内舆情就能得以化解。随着微博和微信的广泛使用，突发事件的网上发布做到了即时传播。而网络发言人制度是解决网络舆情特别是舆情危机的有效措施，如果能及时讲、权威讲、负责讲，回应民意、统一口径、明晰责任、有效问责，就能提升政府的公信力，也为事件的成功处置提供条件。

5、网络管理体制有待完善。目前，地方政府已形成以宣传部、公安局、政府信息办为主体的网络舆情管理构架。但是，横向的信息交流、沟通并不完善，在危机时各自为战的情况更为突出。

三、政府网络舆情处置能力建设的対策

政府网络舆情处置能力建设要立足自身资源，并从政治稳定、经济发展、社会民生、网络文明的高度全面认识和系统谋划网络舆情处置能力的建设。

1、加强队伍建设，加大投入，落实政策。一是要加强队伍建设，构建一支人员数量配置科学并具有社会学、新闻学、统计学等相关专业背景的高素质人才队伍。二是加大硬件投入。除了及时关注网络舆情变化，搞好源头治理，还须及时补充专业的舆情分析软件，或是委托监测，通过政府外包购买网络舆情的公共服务来提高网络舆情的快速回应能力。三是落实政策。落实对县、区、市直相关单位网络舆情的人、财、物，兼职也须明确权利与职责。四是建立健全政务微博和微信并提升影响力。2013年11月底，我国微博账号总量已经突破13亿，媒体机构微博账号已达3.7万个。地方政府须建立健全当地政务微博，整合各部门政务微博，打造高起点的政务微博群，产生足够的影响力。五是加强政府网站的互动性建设。增强网站与公众的互动能力，成为可以直接收集民意的官方平台，并及时对民意做出有效反馈。

2、做好网络舆情研判，着力引导，把握主动。一是要做好网络舆情的搜集与研判。关注知名论坛、国内热点以及重点的新媒体和传统媒体。借助舆情分析软件，做好网络舆情的事前收集工作和宏观研判，编制舆情信息上报、下传到相关领导和单位，做出处置决策。二是密切关注网络舆情发展，适时采取有效措施动态响应。借助权威力量建立媒体、专家库。三是要建立网络舆情事件的事后评估、罚戒、反馈机制。

3、强化能力培训，善用新媒体。目前，少数党政机关和领导干部对新媒体的运用不足，积极性不高，技术有限。为此，要进一步增强领导干部树立关注网络舆情，主动引导舆论的能力。一是制定年度培训方案。增强网上舆论引导的技术培训。注重体验式教学，多开展实操性质的模拟培训课程。二是加强网络队伍质量建设，提高实战能力。开办微博管理员、网络评论员培训班，进一步加强能力建设，在关键时刻能有效发声，占领、引导网络舆论。三是鼓励自我实践,及时学会运用新型网络媒体。

4、增强党性修养，提升领导能力。基层领导干部直接面对群众，增强解决问题的能力，对网络舆情的解决很重要。第一，要不断增强党性修养，其核心就是习近平同志在8·19讲话中所说的以民为本，才能从源头上减少负面网络舆情发生和进一步发酵的概率。以民为本，就是要关注民众的合理利益、问题和困难诉求，尊重群众的文化、信仰、风俗，勇于担当工作职责。第二，要树立实事求是的工作意识与作风，并用制度的力量加以保证，加大对失信、失实、失职的惩罚力度。第三，领导干部要树立法治思维和增强依法行政能力，在法律框架下舒解社会冲突和矛盾。第四，要谨言慎行，严格要求自己。

5、完善体制机制，加强制度支撑。建立健全合理的网络舆情管理体制和运行机制，是整合各类资源使用效能和产生倍增效应的重要保障和平台。第一，完善网络舆情的管理体制。地方政府急需建立一个规格较高，参与主体多元，日常管理与危机管理相结合，能全面掌握、及时通报网络舆情状况的领导协调机构，为经济社会发展提供足够的信息保障。第二，建立健全网络发言人制度，增强政府部门的社会公信度。网络发言人要具备良好的媒体关系、沟通能力或是相关的专业背景，熟悉网络运营。第三，建立多层级的网络舆情危机处置的应急机制。首先，要树立危机意识，制定各单位的网络危情处置方案并纳入单位应急预案；建立分级响应，快速成立相应级别的应急新闻中心。其次，要建立健全系统、全面的联动机制。网上积极主动回应、网下查证落实的机制，地方相关单位横向的互动机制，上下级对口单位纵向互联机制，宣传部门与媒体、记者、利益相关人的沟通机制。最后，要建立网络辟谣和危机攻关机制。

注释：

①齐鹏飞：《如何应对网络舆情——网络舆情分析师手册》，新华出版社，2011年版，第48页。

②庞胡瑞：《探索互联网女性化环境下的舆情管理》，[20130723].htt p：//yu q ing.p e o p l e.c o m.cn/n/2013/0723/c210118-22289743.htm l

③官方辟谣成谣言事件盘点：《王立军休假式治疗入选》，[20140103].htt p：//news.qq.c o m/a/20140103/012389.htm

④丁俊杰：《网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例》，中共中央党校出版社，2010年版，第5页。