加强医患沟通，防范医患纠纷

余小滨

南通市医学会,江苏南通 226006

因为很多患者自我保护意识的提升，对于医院的期望值越来越高，加之医院和患者一旦产生医疗纠纷，社会舆论以及法律援助常常会站在患者一方；另外因为部分医疗机构的医务人员确实存在医德医风的问题，医疗服务水平较低，无法与患者进行有效的沟通，因此常常引起医疗纠纷，极大的影响了医院的医疗秩序，损坏了医院形象[1]。所以我们有必要加强医患沟通工作。

1 加强医患沟通的重要性

1.1 加强医患沟通有利于医院的可持续发展

虽然说医院拥有非常先进的医疗设备，但是在为患者服务时，若是医务工作者缺乏有文化、有情感的服务，与患者之间沟通不畅，就会在很大程度上影响到医院的形象。在进行医疗服务的过程中要体现出良好的人文关怀，因此加强医患沟通，和患者之间建立良好的关系，能够帮助医院塑造的良好形象。随着我国医疗改革的逐渐推进，患者有了更丰富的选择权利，他们不但可以自由的选择就诊医院，同时还能够自行选择治疗方案等[2]。因此在新时期下，医院形象的塑造以及医院的发展在很大程度上有赖于良好的医患沟通。

1.2 加强医患沟通有利于减少医疗纠纷

加强医患沟通，建立和谐的医患关系是全社会的共同意愿。我们知道医疗行业带有一定的高风险性和局限性，一些诊疗措施还甚至带有一定的伤害性、致畸性；人的病理变化情况各不相同，也可能不断发生病情变化，因此医务工作者对患者作出的判断以及给予治疗方式可能随时调整变化[3]。患者在就诊时，因为自身不具有专业的医学知识，希望尽快的恢复身体健康，因此常常不理解医院的一些治疗和建议。在这样的情况下，医患之间必须要第一时间进行沟通，增进相互之间要信任和理解，才能够让患者自愿的配合进行治疗。最近几年以来医疗纠纷频发，涉及到方方面面的问题。根据相关统计显示，大约有75%的医患纠纷是与医患沟通工作不到位相联系的，而只有大约25%的医患纠纷是因为医务工作者自身原因或医院医疗技术导致的[4]。由此可见，加强医患沟通能够在很大程度上降低医疗纠纷的发生几率。

1.3 加强医患沟通有利于取得最佳临床治疗效果

我们知道，现代的医学模式已经从过去的以医疗为中心逐渐向以病人为中心转变，从过去的“生物医学模式”逐渐朝着“生物-心理-社会”医学模式变化[5]。医患之间的关系很多时候是以相互参与的状态呈现出来。而这样一种新型的医患关系将医生和病人放在了相互平等的一个地位上，它要求医务工作者在给予患者医疗服务的过程中，要充分的尊重和理解患者。医务工作者不仅仅要注重致病因素对患者身体健康带来的伤害，同时还必须要注重自己的情感态度对患者心理健康产生的影响。患者心情舒畅了，能够积极的配合治疗，因此加强医患沟通能够帮助我们取得更好的临床治疗效果。

2 强化和做好医患沟通工作的措施

2.1 医院应做好各阶段的沟通工作

首先是入院阶段的沟通工作，护士必须要患者入院的时候介绍清楚医院的科室位置、住院须知、责任护士等。主管医生在第一次查房之后必须第一时间把患者的病情、诊疗方案、检查方式和其他相关费用告知患者及家属。如果主管医生对患者的病情解释不清楚时，必须要第一时间向上级请示，在对患者病情有了肯定的解释之后再与患者及家属沟通。

其次是住院阶段的沟通工作，在患者住院的时候，主管医生与责任护士应该对患者的诊断情况、治疗方法以及检查手段、治疗过程中可能会产生的并发症及时的与患者及家属进行交流。对于诊断不清晰或者一些危重患者，医生、护士之间必须要作出讨论，观点统一之后上报，再由上级的医师对患者及家属进行解释。尤其是对一些需施行复杂、难度大手术的患者、存在手术恐惧或性格内向的患者及家属，必须要纳入重点沟通对象之中，通过有针对性的交流方式，进行更好的解释，避免患者以及家属产生对医院的不信任感[6]。

最后是出院阶段的沟通工作，主管医生和责任护士必须要仔细听取家属和患者对医院工作存在的意见与良好建议，留意患者和家属的情绪状态。如果主管医生和责任护士与患者沟通起来存在困难，应该由上级医师和护士长出面解释。同时留下患者的联系方式，当患者出院之后，医务人员应该进行电话交流，指导患者出院之后完成出院医嘱，从而获得患者的信任。

2.2 医院从自身做起完善医患关系

对医院来说，不仅要从制度上进行革新，同时还必须要从工作实践中的具体事务中体现出来。经过学习培训活动，让医务工作者能够理解医患和谐的重要性。医生和患者双方可能存在的利益冲突是一直以来都不可避免的，其核心在于怎样来平衡各方的利益。对医务工作者而言，必须要通过优质的医疗技术以及医护服务来实现自身最大的价值，而不是依靠损害患者切身利益以及其他一些不正当手段来提高自己的经济收入[7]。除了一直以来我国政府部门作出的努力之外，医院方面也必须要努力参与到这个平衡协调机制中来，发挥出自身维护社会稳定、构建和谐医患关系的功能。

医务工作者应该树立科学的服务理念，强化为患者服务的宗旨。不断提升自己的医疗服务质量，从而帮助医院核心竞争力的提高，增强医疗服务水平是提升医疗质量的核心组成部分，增强医疗服务水平能够在很大程度上避免很多医患纠纷，增强医疗服务水平也是加强医患沟通的重要途径之一。

2.3 医院应不断完善医患沟通制度

医院方面必须要努力完善医患沟通制度，坚持以患者为中心的医疗服务理念，努力提高自身医疗服务水平，帮助患者解决医疗需要。

首先必须要规范医患沟通的形式，医患沟通一般包含了口头沟通（一般是对门诊患者、住院患者的沟通工作）、书面沟通（一般是针对重点患者、危重患者、手术患者的沟通，沟通时必须作出明确的记录）、集体沟通（一般以病房公休座谈会、患者健康培训活动为主）这三种形式[8]。其次必须要明确医患沟通的主要内容，规定包括医务工作者对患者的诊疗情况、检查目的与结果、手术治疗、病情转归与预后、药物不良反应与防范方法等。最后是一般性沟通，通常来说由管床医生进行，对于重点、疑难、危重患者以及手术之后的患者要通过主治医师进行沟通。而对于存在医疗纠纷的情况，治疗组给要统一协调、与治疗组最高职称的医师沟通，集体沟通工作一般是科主任和护士长完成。

3 结语

现阶段，医患纠纷频频发生，纠纷激烈程度越演越烈，甚至敌对，如此紧张的医患关系不仅给患者及其家属带来了很大的伤害，同时还挫伤了医务工作者的工作积极性，一定程度上阻碍了医学科学的发展和进步。医院在组织医务人员业务素质教育的同时必须加强职业道德教育，让医务人员增强服务意识，掌握科学的医患沟通技巧，从而增进医患之间的信任与理解，防范医患纠纷。

[1]蒋步锦.医患沟通现状分析及探讨[J].中国医药导报，2010（34）：107.

[2]王伟，杨华.如何加强医患沟通[J].临床合理用药杂志，2011（17）：68.

[3] 丁四清，谢建飞，熊灿娟.医患沟通的实践[J].中外医疗，2011（13）：123.

[4]罗会宇.论医患沟通的伦理意义[J].中国医学伦理学，2011（3）：19.

[5]潘晓琼.医患沟通与换位思考[J].现代医药卫生，2012（20）：69.

[6]刘本志，滕志香.关于医患沟通概念的解析[J].中国医学伦理学，2010（6）：34.

[7]翟高峰.仇永贵.加强医患沟通,构建和谐医患关系[J].中华全科医学.2010（11）：20.

[8]罗会宇.浅谈医患沟通的目的和意义[J].卫生职业教育，2011（22）:154-155.