探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施

高 飞

吉林市中心医院特诊门诊，吉林省吉林市 132011

门诊患者护理投诉属于护患之间利益冲突的一种集中表现形式，在近些年来逐渐增多，并且呈现比较明显的上升趋势。投诉是患者及其家属维护自身权利的重要方式，更是衡量医院护理服务质量的主要指标[1]。作为护理人员，应当以积极的态度来对待患者的各项投诉，积极处理好各类护理矛盾和冲突，从而努力做到重视和预防各项医疗护理纠纷的产生[2]。为了解出现患者投诉的原因，并积极探讨各项防范的对策，尽可能地减小护患纠纷的发生率，本院自2010年7月—2012年6月对于已经出现的78人次的门诊患者的护理投诉原因开展分析，并积极探讨有效的防范措施，收到了良好的效果，现进行如下报道。

1 临床资料

本研究对于本院自2010年7月—2012年6月的门诊护理投诉情况开展回顾性的分析。2年期间共有78人次进行投诉，其中，所投诉的事实完全属实的共5件，部分属实的共73件。依据投诉的不同原因可以分为如下几类：缺乏护患沟通的共31人次，占到39.74%，缺乏责任心与同情心的共15人次，占到19.23%，由于抽血技术欠熟练的共13人次，占16.67%；由于轮候时间过长和秩序欠佳的共9人次，占11.54%；其它方面的原因共有10人次(没有告知拿取结果的时间共3人次，违反护理操作规程的有5人次，使用麦克风声音过大的共2人次)，占到12.82%。

2 门诊护理投诉的主要原因

2.1 护理人员

首先是护患之间缺乏有效沟通。在医学临床中，护士用词不当是造成投诉的最主要因素，主要体现为护士在工作中忽略和患者的沟通，在表达过程中容易出现语言不当的问题，并且对他人的言行举止随意评论，都说明护士还需要提高自身素质，与新时代服务理念接轨[3]。再就是护理人员责任心和同情心不足。在对病人投诉进行处理的过程中发现，很多病人都指责护士责任心和同情心不足。造成这种投诉的原因主要是因为护士在处理患者疑问时，缺乏灵活性，针对病人的各种要求，无法体现以人为本的人性化服务，这都是缺乏同情心的表现[4]。另外，操作技术生疏和操作流程不正确。本研究中有操作技术引发的投诉占到总体投诉的16.67%。这主要是因为病人往往对护抱有较高的期望，但是如果在抽血过程中护士并没有一针成功，而病人在其他医院就诊时并没有出现类似于皮肤淤血的情况，因此就会因为不理解护士行为而投诉护士。最后是候诊时间过长并且秩序混乱。由于门诊内患者流量较大，而进行分诊工作的护士由于缺乏耐心，并没有告知确切等待时间，一旦候诊时间过长，患者就会出现急躁情绪，一旦处理不好就会出现投诉行为。

2.2 患者因素

患者方面的价值观念不断改变。近年来随着人们不断增强商品意识和维权观念，都体现了观念的变化，因此人们更加注重自身利益、自身价值以及自我保护能力[5]。病人在就诊时往往会带着挑剔的眼光看待医护人员，容易为了维护自身权利作出一些维权行为，这时就容易产生投诉行为。同时法律意识不断增强。经济不断发展，人们的权益意识、经济意识以及法制观念等都得到了提高。人们在日常生活中尤其是在就诊过程中，开始使用法律意识对医疗情况进行衡量，评价医护人员的服务水平。另外，很多缺乏一定的医学知识。由于医学知识并未得到普及，患者往往对医学知识了解不够，在缴纳了较大的费用之后，如果和自己的预期效果存在差别，或者伴有后遗症、并发症出现，以及用药后出现副作用时，都会认为是由于医护人员过失造成，因此会因为误解而投诉护士[6]。此外，护理投诉还会受到不真实的媒体炒作的影响。媒体炒作时一般为了获得效果而夸大效果，这就会造成医患之间产生不信任，激化医患矛盾。

3 避免出现门诊投诉的主要应对措施

①护理人员在处理患者的投诉问题时，应该首先设身处地从病人角度出发，理解患者的投诉心情，在能力范围内满足患者需求，以减轻或者消除他们由于痛苦造成的焦虑情绪，同时尽量避免由于护理人员自身原因造成的护患矛盾，如果出现这种情况纪要向患者诚恳道歉。

②了解情况后及时解决问题。对待投诉问题认真听取投诉者的投诉原因，并与各位当事人进行核实，在处理投诉时也要本着公开、公正的原则进行处理，如果护理人员是过错方，由于服务不周或者是沟通失当造成的，就要向患者诚恳道歉，消除患者对医护人员以及医院门诊的不满[7]。如果患者一味无理取闹，在解释的过程中要保持耐心，直到患者满意不再刁难为止。

③建立投诉档案。将本院或者本门诊内发生的所有投诉都建立投诉档案，并妥善保管，有助于吸取经验，提高服务，避免投诉。如果医护人员被病人投诉三次以上，应给与该医护人员予警告处理。

④不断更新服务理念，调高主动服务意识。人并不是一个单个的个体，而是社会人，因此要对患者的心理社会活动给予关注，满足其这方面的心理需求。在处理病人投诉时发现，很多投诉都是因为医护人员服务态度差和服务不主动。所以，医护人员要积极主动的为病人服务，有效避免病人投诉[8]。对待患者要热情、细心、耐心，关心，尤其要注意使用文明礼貌用语，和病人之间良好、有效沟通，让患者感到亲切，改变之前观念，提高服务效率和品质，更好的为病人服务。医护人员在护理病人的过程中，要注意做到四到位，即心到位、做到位、说到位、管理到位。其中心到位指站在病人的角度感受病人的疾病痛苦；做到位指在接待病人时，将医院的相关制度、相关检查以及其他医护措施切实落实；说到位指医护人员对待病人的疑问要耐心、详细解释，认识到自身工作的重要性；管理到位指在对待病人的过程中要以病人为中心，并落实到每个阶段中。

⑤护士应提前告知病人就诊流程，并对现场秩序进行维护。门诊内的导诊护士，具有一定的公关护士职能，因此既要时刻关注病人的情绪，又要注意自身形象和语言技巧，主动与患者及其家属沟通[9]。比如提前告诉患者候诊时间，有助于减少或消除病人的焦虑情绪，容易得到病人配合工作，有利于保持良好的就诊秩序。

⑥提高责任心，切实遵照操作规程执行。门诊护理中经常会用到静脉抽血。这就要求护士在进行这项操作中按照操作规程严格执行，尤其是无菌技术操作；抽血后要注意观察患者的针口皮肤周围情况，一旦出现淤血，要及时向患者进行解释，并做妥善处理，避免产生护理投诉。

⑦良好沟通。调查显示，护理投诉主要由医患之间缺乏沟通引发的误解导致，而技术问题只是其中一小部分。护士在接待病人的时候，体现了医院的形象，因此要注意自身形象，并且以亲切、和蔼的态度接待病人。此外，对患者及其家属提出的有效意见应乐于接受，尽可能的解决患者问题，有助于开展工作，消除误解，避免投诉。

[1]丁小容,吴清香,王琦,等.门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志，2007,12(3):156.

[2]曹爱芝.门诊护理投诉原因分析与对策探讨[J].中国医药指南，2010，25(12):303-305.

[3]陈琳,陈书琴,郭红梅.门诊护理投诉的原因分析与对策[J].护理研究，2010,17(15):237.

[4]谢战玲.医院门诊护理投诉原因分析及对策[J].中国民族民间医药,2010，16(8):372-374.

[5]孙鹰，李宁，周琴，等.护理美学在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2006，5(1):42.

[6]李芙蓉.儿童门诊护理投诉原因分析与对策[J].中国社区医师:医学专业，2010,10(33):228.

[7]叶笑妮.门诊护理投诉原因的思考及对策[J].中医药管理杂志，2008,9(12):119-121.

[8]黄秀华,陈韫琴,黄碧灵,等.ICU护理风险事件的原因分析与防范[J].淮海医药，2007,11(01):259.

[9]陈彬彬,黄丽莹.儿科护理投诉原因分析及防范对策[J].临床和实验医学杂志，2010,7(23):367.