编读往来

Q：

我是一名小眼镜店的老板，眼镜店开业至今尚不到1年。由于竞争激烈，客流量一直不多，尽管采取了多种市场推广和促销措施，仍收效甚微。现在，有业界朋友建议我通过提升售后服务、提高顾客满意度，进而培育更多的回头客，以此稳定和扩大销售额。但在我的印象中，那些真正能感动消费者的售后服务措施都是一些实力雄厚的大店才能张罗得起，而我的店由于实力和条件有限，即使推出一些零敲碎打的售后服务，恐怕也是效果有限，因此有些犹豫。此外，经验不足让我感觉十分茫然，不知道该怎么办。特向贵刊求助：作为小店，采取提升售后服务水平的方式是否可行？具体操作应该从哪些方面入手？

南京 游连丰

A：

在市场竞争趋于白热化的今天，不断提高售后服务水平，对于培育顾客的忠诚度，进而稳定、扩大市场销售，具有重要意义。作为中小眼镜店，尽管由于实力和规模有限，在售后服务的力度和系统化方面可能无法与大型连锁店相比，但并不等于在售后服务方面就不能有所作为，相反，只要能真正从思想意识上重视售后服务，诚心对待顾客，在充分了解顾客需求和消费心理的基础上，采取恰当的措施，照样能将售后服务开展得有声有色，并获得理想的效果。本期《观察哨》栏目将推出有关中小眼镜店售后服务的相关文章分析，可供参考。

Q：

在即将过去的2014年，电商成为了业内不可回避的话题，行业人士对电商的态度从最初的害怕与抗拒逐渐向关注和试水发展，但都在摸索中，未有系统的理论和明确的思路。最近听说有一个关于电商方面的研讨会在厦门举行，我想报名参加，特向贵社咨询有关此次会议的时间和主要议题是什么？

厦门 许常春

A：

以互联网技术为核心的第三次产业革命正在对社会产生深刻的影响，改变着人们的生活方式和社会的商业结构，为企业创造了广阔的市场空间。面对互联网时代的新变化和网络营销呈现快速发展的新形势，行业如何认识、应对？中国眼镜协会将于2015年1月底在福建省厦门市召开“互联网时代的眼镜业发展研讨会”，届时将邀请政府有关部门领导、专家学者、企业家等从不同角度深入分析探讨。研讨内容包括：1.互联网时代的眼镜业发展现状；2.互联网时代为眼镜业带来的机遇与挑战；3.网络营销对眼镜业的影响及思考；4.企业面对网络营销冲击采取的措施和做法；5.传统企业如何应对网络营销影响的建议；6.行业对网络营销健康发展的建议。

您如果有兴趣参加，请致电0592-5530909厦门眼镜协会报名。

Q：

目前有一个问题很困扰我，我所在的城市不大，以前我这家店的装修是最好的，因此生意各方面都还行。今年在我家街对面又开了一家新店，装修显得更新更时尚，我很担心他会抢走一部分中高端客户。请问如何才能更好地把顾客留住？

甘肃 张凌通

A：

留住顾客的方法有不少，其中的核心就是要让顾客满意，让顾客体验从感谢到感动。为此，零售企业更多需要注重的是一些细节，比如顾客进门后一杯热腾腾的明目茶、验光前的言语引导加眼部按摩SPA体验等。同时，还要注意优选货品，定期对售品进行整理，淘汰销售速度慢的，替换以款式新、材质轻、价格好的商品。在适当的时候也可以推出相应的优惠活动，比如特价套餐、镜片升级等。强化售后服务承诺，重新设计会员积分制度，巧妙地留住顾客。

Q：

我是来自成都市青羊区的一名90后眼镜店老板，新店现在刚装修好，我认为传统眼镜店供顾客挑选眼镜款式的方式很单一，效率很低，我想做一款类似iPad的道具，挂在眼镜店墙上让顾客有像照镜子的体验，滑动程序选择不同款式眼镜，这样可以大大提高选择款式的效率，而且还可以展示一些其他的东西，这个方式可行吗？

成都 刘启阳

A：

你所说的道具安置在眼镜店里会让顾客有一定的新鲜感，也可能会因此获得一部分顾客的好感，但既然是实体店，那让消费者直接试戴不是更可靠吗？对于消费者来说既然都已经花了时间成本到店了，当然不会介意多花点时间亲自试戴眼镜。相对于到店+眼镜配制的固定时间成本来说，试戴眼镜的变动成本是很小的，大部分顾客都会倾向于通过效率低一些但更可靠的实际佩戴来进行挑选。