护士长在防范护患纠纷中的作用

彭 虹 陈 虹 梁永霞

随着医学模式的转变和社会法制的健全，患者自我保护意识增强，对医疗护理服务的要求也越来越高，在临床工作中稍有不慎即可能引起医疗护理有关的纠纷和投诉，尤其手术科室专业性强，风险高，更容易产生纠纷，一旦产生纠纷，将影响科室的日常工作，也给当事人造成很大的精神压力。护士长既是护理技术的指导者又是管理的责任者，有义务与责任在防范、协调、处理科室内的各种纠纷中发挥关键性作用。下面就护士长在防范护患纠纷中谈几点看法。

1.在日常护理工作中

1.1 护士长是护理工作的管理者，她的行为规范对团队内的成员发挥着巨大的影响力，在护理安全中的地位也举足轻重，因此护士长要加强自身修养，具有良好的职业道德，很要强的事业心，积极地心态和工作热情，良好的性格特征，较强的协调能力，成为全科护士学习的楷模［1］。

1.2 护士长效应 护士长在护理团队中有较高的知识层次，行业岗位的专业知识，熟练地专业技能，较高的情商，很好的表达能力，自我学习与自我创新能力，在患者中声誉较高。不仅要对全科患者的诊断治疗、饮食、护理、心理等掌握全面，而且要有良好的沟通能力，对防范护患纠纷起到积极作用。

1.3 努力提高护理专业知识和护理技术操作水平 护士长应组织护理人员经常性地学习、培训，使护士具备一定的应变能力，特别是遇到突发事件能镇定自如，从容应对，满足患者需求，减少纠纷的产生。

1.4 增强法律意识 除了重视业务学习，护士长还应定期学习相关法律法规和医院的规章制度，牢固树立“安全第一”和依法施护的观念，加强责任心，强化核心制度的学习和落实。尤其对护理病历要重视。护理病历是护理人员对每一位服务对象在接受医疗护理服务时的重要记录。部分护士对《医疗事故处理条例》及《病历书写规范》学习不够，进行护理记录时涂改，记录不及时、不认真，甚至医嘱时间与护理执行时间存在差异。患者一旦出现意外，患者和家属就会以此为由，对各种治疗和护理产生怀疑，从而引起护理纠纷［2］。

1.5 强化管理，设立科室质控小组 确保护理质量不断提高，医院护理部的质控小组对全院护理质量进行抽查难免会有疏漏，科室应设质控小组，结合本科特点严格执行护理缺陷管理，强调互控，及时发现护理工作中的缺点和漏洞，小组成员各司其职，定期分析形势，发现问题及时纠正处理，加大对各环节的监控，整改情况次月进行追踪检查，并进行评价、分析及反馈［3］。杜绝不良事件的发生，护士长应不放过任何一个可增强全科护理人员防范护患纠纷意识的机会。

1.6 强化告知制度，认真履行患者告知义务 患者对自己的病情、诊疗方案、预后等有知情同意的权利，护士长应设立缺陷登记本以规范约束护理行为，建立风险管理告知制度。护士应通过入院宣教、护理评估、健康教育等形式进行告知，在告知过程中还应注意医护告知内容的一致性，从而增加患者对医护人员的信任，减少纠纷的产生。

2.当出现纠纷苗头时

护士长应第一时间到达现场，尽量把纠纷苗头解决在萌芽状态，对患者及家属提出的问题应站在患者的角度客观理解，耐心细致地作好解释工作。对一时不能解决的问题，不要急于承诺，要妥善保管好相关资料，待事情搞清楚后再找患者及家属沟通、解释。

3.当纠纷出现后

大多数纠纷都是因科室内未解决好，患者与家属才到机关投诉。因此，纠纷发生后护士长应立即组织大家进行讨论，提出解决问题的方案，对没有过错或过失的纠纷，要坚持自己的意见，做好解释工作;对确有过失的，要积极面对，敢于承担责任，争取在第一时间把问题解决好。

综上所述，护理纠纷是由多个因素造成的，但实践证明是可防可控的，而且主动权在护理人员自身，只要护士长做好护理管理，确保护理质量，增强护理工作效率，提高护理单元的综合效益，就可以最大限度的预防护理纠纷。

1 李丽萍.如何提升护士长管理能力［J］.中国美容医学，2010，19(Z5):170.

2 李梅.浅析护理纠纷的原因及防范措施［J］.中国美容医学，2010，19(Z5):169.

3 蔡丽华.护理安全管理存在的问题及对策［J］.西部医学，2011，11:217-218.